ワンスターでは半期に一度行われる総会で、その半期で最も常識を打ち破るようなチャレンジングな施策を行ったメンバーをMVG賞として表彰するという文化があります。

今回は17期下半期のMVG賞を受賞されたNさんにインタビューしました！
Nさんは2014年4月に新卒でワンスターに入社され、テクノロジーソリューション事業部のスペシャリストとして活躍されています。

スペシャリストコースは、マネジメントではなく自身のスキルを高めて社内の新しいノウハウやサービスを生み出すことを目的に設立しているコースで、Nさんはワンスターのスペシャリスト第一号です！

MVG受賞おめでとうございます！
受賞時の感想を聞かせていただけますか？

正直自分が受賞できると思ってなかったので驚きましたが、これまでやってきたことが認められて嬉しかったです！

これまでの努力がしっかりと評価されたんですね！
どういった成果が受賞に繋がったと考えていますか？

MVGの特性上、意外性や実行が難しい施策に挑戦した点を評価していただけたのではないかと思います。

ワンスターではCRM領域の重要性が認識されつつも、なかなかリソースを割けない課題がありました。私は新卒から約9年間CRM領域に携わってきたこともあり、何とか支援できないかという思いがずっとありました。その中で、事業部で扱っているチャットツール「retailor（リテラ※以降リテラ表記）」を活用する施策に取り組みました。

「リテラ」とは、オンライン上で実店舗のような接客体験を実現するチャットツールで、ユーザーとの対話を通じて購買意欲を高めることを目的としています。これまで主に広告ページや購入フォームで活用されてきましたが、今回はCRMの一環として過去の顧客へのアプローチに応用し、新たな使い方を模索しました。

具体的には、過去自社サービスを利用いただいていたユーザーにクライアントがDMとしてはがきを送付し、その中に新たにQRコードを掲載しました。QRコードを読み取るとチャットが立ち上がり、キャンペーン案内が始まる仕組みです。
ユーザーはチャット内で名前や電話番号等を入力するだけで、そのまま注文が完了します。

従来、QRコードは補足的に使われることが多く、紙面にキャンペーンの詳細が記載され、web注文にはマイページへのログインが必要でした。
しかし、今回の施策では紙面には最低限の情報しか載せず、詳細はQRコード先のチャットに誘導。さらに、ログイン不要で簡単な情報を入力するだけで注文が完了する仕様にしました。これにより、ログイン時のID・パスワード入力といった手間で離脱するユーザーを減らすことができました。

ユーザー体験を向上させ、取りこぼしを防ぐ仕組みですね！
施策に取り組む中で大変だったことはありますか？

2つありまして、1つ目は受注データのテンプレート作成が非常に大変でした。
ユーザーが入力したデータをそのままクライアントに渡すと、情報が雑然としてしまうため、見やすく整理する必要がありました。具体的には、関数を使ってデータを項目ごとに分けて並べ直す作業を行ったのですが、慣れない作業だったので手こずりましたね。

2つ目は、クリエイティブ制作において試行錯誤したことです。
誰もやったことのない施策だったので、どういったクリエイティブの内容が適切なのかを判断するのが難しかったです。これまでの経験や予測、勘に頼りながら進めましたが、本当に成果が出るかもわからない中で、道なき道を進んでいるような感覚があり、それが一番の苦労だったと思います。

手探りな状態でも、しっかり成果を生み出したのは素晴らしいですね！
その施策がチームや組織全体にどのような影響を与えたと感じていますか？

こちらも大きく2つあると思っています。

まず1つ目は、チャットの新しい使い方の可能性を示せた点です。

従来、チャットは、主にオンラインショップやランディングページ（LP）で活用されるのが一般的でした。しかし、今回の施策では、オンラインだけでなく、CRMを活用した既存顧客へのアプローチや、はがきDMなどオフラインでの施策を通じてもチャットを効果的に活用できることを示すことができました。この新たな方向性を提示できたのは大きな成果だと感じています。QRコードも予想以上に多くのユーザーに利用してもらえたことが分かり、新しい発見がありました。

2つ目は、CRM領域の重要性とその可能性を改めてチームや組織全体に伝えられた点です。

これまでワンスターではCRM領域に挑戦してきましたが、継続的な成果が出なかったり、会社が求めるレベルの施策に育たなかったことが多くありました。ただ、CRM領域でも工夫次第で成果を上げられる可能性があることを示すことができました。クライアントの売上向上に貢献すると同時に、ワンスターとしてもLTV領域支援を通じて、持続的に売上を確保しながらクライアントの課題解決を実現できるという可能性に向けた第一歩を踏み出せたと実感しています。この領域には挑戦し甲斐があることを、チームや組織全体に共有できたのではないかと思います。

(チームメンバーとのお写真！)

たしかにチャットってオンラインのイメージがありました！CRMの新しい可能性を見出せたのですね！
Nさんはスペシャリストとして新しい取り組みをする上で、意識していることはありますか？

スペシャリストの役割は、自分のスキルを磨き、その成果を組織に還元していくことだと思っているので、どうすればスキルアップできて、会社に貢献できるのかを常に考えています。

その中で特に大事にしているのが『人の話を聞く』ことです。
社内では同僚や上司の話を聞き、社外ではセミナーや展示会に参加したり、エンドユーザーにインタビューを行ったりしています。

これによって自分以外の視点や感覚を取り入れ、軌道修正することができますし、自分の現在地を把握し、そこから何をすべきかが明確になっていきます。
このプロセスを繰り返すことで、より効果的にスキルを磨き、組織に還元できるようになると考えています。

社内外問わず、アクティブにいろんな方の意見を取り入れるようにしているんですね！
最後に、今後の目標についてお考えできますか

まず、新しいことや自分のやりたいことを実行し続けるというのは、常に自分の中の目標にあります。

もう少し遠い未来では、今回の施策を続けていく中で見えてきたクライアントにマッチしない部分や改善の余地を踏まえ、LTVという領域でさらに貢献できる施策を作ることが目標です。
考えたり手を動かすことに無駄はないと考えていて、その価値を見出すのは自分次第だと思っています。やり続ければ新しい場所にたどり着けると信じているので、今後も新しい挑戦を続けていきたいと思います。

行動することは新しい一歩に繋がると思います！
本日は貴重なお時間、ありがとうございました！

Nさんは誰も挑戦したことのないことに取り組むのは大変だとおっしゃっていましたが、その中でも楽しさを感じているように思えました。
今後のワンスターにおけるCRM領域のさらなる変化がとても楽しみです。