こんなことに少しでも興味がある人に、読んでもらえたらと思います。

• 将来的にチームや組織を動かす側に回りたい
• どうせ働くなら、中途半端じゃなくちゃんとやり切りたい
• 現場の中で「替えのきかない中心的な役割」を担っていきたい

こんにちは、BPO事業部部長の小林です。

ウィリッチには、社内外から信頼され、圧倒的な存在感を放つメンバーがたくさんいます。でも、最初から何か特別なスキルや、華やかな経験を持っていた人は、実はほとんどいません。

「全くの未経験です」「自分に何が向いているか分かりません」

そんな状態からスタートしたメンバーばかりです。それなのに、気づけば驚くほどのスピードで成長し、“現場の中心”に立っている人がいる。彼ら・彼女らは、一体何が違うのでしょうか？

今回は、私が見てきた「伸びる人」の共通点を、少しだけ言語化してみようと思います。

■👥現場の中心にいる人がやっている、たった3つのこと

答えから言うと、やっていること自体は驚くほどシンプルです。

1. 数値と現場の「ズレ」を特定する
2. 改善できたか「確認」をする
3. 決めたことを「やり切る」

「なんだ、普通のことじゃないか」と思ったかもしれません。でも、これを高い精度で、かつ圧倒的な回数ひたすら繰り返せる人が、結果として組織を動かす存在になっていきます。

■📊「数値」だけ見ても「現場」だけ見ても、本質はズレる

例えば、私たちのBPO事業（カスタマーサポートなど）では、通話時間や対応件数、満足度といったすべての動きが「数字」として可視化されます。

データを見れば、「この時間帯、対応件数が落ちているな」ということは一発で分かります。しかし、数字は「結果」を教えてくれても、「理由」までは教えてくれません。

そこで、実際に現場の音声をモニタリングしてみる。すると、 「あ、このトークのタイミングで言葉に迷っているな」 「手前のクレーム対応で、少し自信をなくして声が小さくなっているな」 といった、メンバーのリアルな感情や迷いが、そのまま数字の凹みとして現れていることに気づきます。

数値だけを見て「もっと件数をこなして」と指示しても現場は疲弊しますし、逆に現場の感覚だけで「みんな頑張ってます！」と言っていても組織は成長しません。

「冷徹な数値」と「温かい感情（現場）」。 この両方を見て、初めて正しい判断ができるのです。

■🔍「たまたま上手くいった」で終わらせない確認の癖

何か新しいアプローチを試したとき、現場の中心に立つ人は必ず「変化」を追いかけます。

• 数字がどう変わったか（定量的変化）
• 現場の動きや、お客さんの反応がどう変わったか（定性的変化）

ほんの少しトークの語尾を変えただけでも、データが微妙に動いたり、お客さんとの会話のトーンが柔らかくなったりします。

これを数値と現場の両面から確認しないと、「たまたま上手くいったラッキー」なのか、「次も再現できる実力」なのかが分かりません。「やりっぱなし」にせず、変化の本質を見極めるからこそ、確実な成長に繋がります。

■📖ベンチャーだけど、“イケイケ”な魔法は使わない

ウィリッチは急成長中のベンチャー企業ですが、実はいわゆる「ノリと勢いだけで突き進むイケイケな組織」ではありません。むしろ、真逆かもしれません。

• まずは、基本に忠実にやる
• 正しいと決めたことを、愚直にやり切る
• 当たり前の基準を、絶対に崩さない

裏技や魔法のようなメソッドを探すのではなく、「教科書通り」を誰よりも高いクオリティでやり切る。 そんな泥臭くも誠実な姿勢を持てる人が、結果として周囲から信頼され、自然と現場の中心になっていきます。

■🔄最後に差をつけるのは「試行回数の差」

やるべきことは、本当にシンプルです。だからこそ、「どれだけ打席に立ったか（試行回数）」と「どれだけ目の前の仕事に向き合ったか」だけで、1年後に圧倒的な差がつきます。

ウィリッチには、社歴や年齢に関係なく、手を挙げた人に「まずやってみること」を全力で応援するカルチャーがあります。打席に立つ準備は、私たちがいくらでも用意します。

未経験でも構いません。 ぜひ一度、あなたの「これからやってみたいこと」を私たちに教えてくれませんか？

数値と感情の掛け算で、一緒に強い組織を創っていける仲間を待っています！

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記事を書いた人

元ウェディングプランナーの事業部長が語る、0から組織を創る醍醐味とAIに負けない"人の感情"を動かすサポートの真髄とは？ | メンバーインタビュー

こんにちは！今回は、株式会社ウィリッチの創業メンバーであり、現在はBPO事業部長を務める小林にインタビューしました。「教科書通りを着実に」と語る独自の組織論や、AI時代におけるカスタマーサポート...

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