こんにちは、BPO事業部部長の小林です。コールセンターのリーダーの仕事って実際どんなことをするのか、外からみると分かりにくいところもあるのではないでしょうか。

私も実際に「チーム管理って何をしているんですか？」とか「リーダーに必要な能力って何ですか？」と聞かれます。

ウィリッチでは、3～5人のオペレーターと1人のリーダーで1チームとしています。

今日はリーダーの仕事についてお話しします。

■👥なぜ3〜5人なのか

理由はとてもシンプル。「一人ひとりの変化に、ちゃんと気づける人数」がこれくらいだからです。

これが10人の大所帯になってしまうと、どうしても目が行き届かない瞬間が出てきてしまいます。

• 「今、誰がトークで詰まっているか」
• 「誰のモチベーションが上がっているか」
• 「誰のニュアンスが少しズレてしまっているか」

メンバーの表情や声のトーン、ちょっとした変化をキャッチしてすぐにフォローを入れるには、3〜5人という規模がベストなんです。

■📊見ているのはKPI…ではなく、その裏にある「なぜ」

リーダーが日々チェックしている指標（KPI）には、以下のようなものがあります。

• アポ獲得率（アウトバウンド業務）
• 応答率（インバウンド業務）
• 対応本数 / 通話時間 / 後処理時間

ただ、私たちは数字の上下だけに一喜一憂しているわけではありません。本当に見ているのは、「なぜ、その数字になっているのか？」という背景です。

■❓「なぜ」は現場にある

数字だけを眺めていても、本当の課題は見えてきません。

以前、こんなことがありました。 いつも安定して高い成果を出している優秀なメンバーの「アポ獲得率」が、ほんの少しだけ下がっていたんです。業務全体で見れば大きな問題ではないレベルでしたが、何かがおかしい。

そこでリーダーが実際の通話音声をモニタリングしてみると、いつもより言葉選びに迷っているような、ほんの少しの違和感に気づきました。

さっそく「最近どう？」と声をかけてみると、実は「ここ数日、少し自信をなくしてしまっていて……」という本音が返ってきたんです。

原因がわかれば、あとは一緒に動くだけ。対応の型（トークスクリプト）をもう一度整理し、フィードバックの回数を増やして、ロールプレイを徹底的にやり直しました。その結果、本人の自信も戻り、今では以前を上回るほどの素晴らしい成果を出してくれています。

■⚡泥臭くて難しい、けど面白い

リーダーの仕事は、華やかな戦略を立てることではありません。 「数字を見て、違和感の理由（なぜ）を突き詰めて、地道に修正していく」。驚くほど泥臭いことの積み重ねです。

この「泥臭いことを、サボらずにちゃんとやり続ける」というのは、言うほど簡単ではありません。でも、だからこそメンバーが壁を乗り越えたり、チームの数字がガツンと上がったりしたときの達成感は格別です。

この泥臭さに「おもしろそう」「自分に向いているかも」と感じてくれた方は、ぜひ一度ウィリッチで気軽にお話ししませんか？

皆さんにお会いできるのを楽しみにしています！

コールセンターLD

小さなチームの一番の味方に。オペレーターの成長に並走するリーダー募集！

■クライアントの成長を支え、現場の「人の力」を最大化するパートナー 私たちウィリッチは、企業の顧客対応や営業活動などの業務プロセスを専門家として引き受ける「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業」を展開しています。 クライアントが本来注力すべき「コア業務」に集中できる環境を創り出すこと。それが私たちの役割ですが、私たちは単にマニュアル通りの作業を代行するだけの組織ではありません。私たちの強みは、現場で働くスタッフ一人ひとりの「気づき」や「ホスピタリティ」といった、"人の手による質の高いサポート"にあります。 この価値を安定して届けるためには、現場のオペレーターが安心して働ける環境が不可欠。だからこそ、小さなチームの味方となって並走してくれるリーダーが必要です。

株式会社ウィリッチ

記事書いた人

元ウェディングプランナーの事業部長が語る、0から組織を創る醍醐味とAIに負けない"人の感情"を動かすサポートの真髄とは？ | メンバーインタビュー

こんにちは！今回は、株式会社ウィリッチの創業メンバーであり、現在はBPO事業部長を務める小林にインタビューしました。「教科書通りを着実に」と語る独自の組織論や、AI時代におけるカスタマーサポート...

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