こんにちは！アイムデジタルラボの採用広報担当です。

三越伊勢丹のDX推進機能子会社であるアイムデジタルラボは、三越伊勢丹のOMO推進を大きなテーマの一つとして取り組んでいます。

今回は「三越伊勢丹のOMO」をテーマに、背景となるビジネスモデルの転換、三越伊勢丹らしいOMO、そしてアイムデジタルラボの関わり方について詳しくご紹介します。

ぜひ、最後までご覧ください！

OMOの背景 ー“館業”から“個客業”への、ビジネスモデルの転換 ー

三越伊勢丹は、特定の商品や価格帯に特化する小売業とは異なり、衣料品、食品、家具・雑貨、子供服から美術品まで多様な商材と売り方を持っています。さらに商品の幅が広いだけでなく、限られた数量や期間でしか提供できない希少品も多く、“多品種少量”という特徴を持っています。
そのため、常に同じ商品が揃っているわけではなく、商品理解や選択には、売場や販売員による説明や提案が重要な役割を果たしてきました。

その上で、三越伊勢丹が目指しているのは、店頭を中心とした「館業」を、お客さま一人ひとりを起点とする「個客業」へと転換していくことです。
従来の館業では、売場や商品を軸に多くのお客さまを迎え、来店という一時的な接点の中で価値を提供してきました。しかし、購買行動や価値観が多様化する中で、来店時の体験だけに依存した関係づくりや、同じ情報や体験を一律に届けるだけでは、お客さまとの関係を深め続けることが難しくなっています。

そこで私たちは、お客さまを「来店者」や「購買者」としてではなく、嗜好や関心、ライフスタイルを持った“個”として捉え直し、集客・識別化・利用拡大・生涯個客化というプロセスを通じて、長期的な関係を築いていくビジネスモデルへの転換を進めています。
このプロセスは考え方にとどまるものではなく、日常のさまざまな接点の中で実行されてこそ意味を持つものです。

三越伊勢丹らしいOMOとは？

その中で私たちは、OMOを個客業を実行するための取り組みとして捉えています。

百貨店におけるOMOは、空間や時間を越えて商品や価値との出会いを広げ、その後のやり取りを支えながら、最終的な購買までを一貫して支援するための仕組みです。出会いは必ずしも店頭に限られず、SNSで知る、アプリで紹介される、販売員や外商から提案されるなど、さまざまな形で生まれます。

OMOは、こうした多様な出会いを起点に、検討や相談といったプロセスを継続的に支え、来店・非来店に関わらず、安心して購買できる環境を整えることを目的としています。
オンラインとオフラインをつなぐこと自体がゴールなのではなく、出会いからやり取り、そして購買に至るまでの一連の体験や関係性を途切れさせずにつなぐことがOMOの本質です。

長い歴史と伝統のある三越伊勢丹には、お客さま一人ひとりに寄り添う接客スタイルがあり、お取組先とも長期的に信頼関係を築きながら一緒に売場を作っていくという文化があります。私たちは、OMOを通じて、こうした人による接客や関係性の価値を置き換えるのではなく、支え、広げていくことを大切に考えています。

アイムデジタルラボの関わり方

個客業への転換やOMOの推進は、社内のさまざまな部門が、それぞれの立場からお客さまとの接点づくりに取り組んでいます。そうした中で、アイムデジタルラボは、各部署の取り組みを支えながら、個客業やOMOの考え方を具体的な仕組みとして形にしていく関わり方をしています。

我々が意識しているのは、プロジェクトに伴走しながら実現を後押しする“イネーブラー（促進者）”としての役割です。戦略の検討段階から関わる場合もあれば、現場で生まれたアイデアをプロダクトとして具現化する支援を行う場合もあり、その関わり方は一様ではありません。

そのため、アイムデジタルラボのメンバーには、ITの専門性に加えて、現場の業務や接客を理解しようとする姿勢や、他部署と協働しながら進めていく柔軟さが求められます。外部の視点を取り入れつつも、既存の価値観や文化を尊重しながら、新しい動き方を一緒に模索していくことを大切にしています。

こうした関わり方を通じて、個客業やOMOを特別な取り組みとして切り出すのではなく、日々の業務の延長線上で実行しやすくすることが、アイムデジタルラボの役割の一つだと考えています。三越伊勢丹のOMOに関心を持ち、現場とともに試行錯誤しながら取り組んでいきたい方と、ぜひ一緒に進めていければと思います。

▼OMO推進については、こちらの記事でもご紹介しています！

いかがでしたでしょうか？ アイムデジタルラボでは、OMO推進を担うプロダクトマネージャーを募集しています。ご自身の専門性を活かし、三越伊勢丹のOMOに一緒に取り組みませんか？ 少しでも興味を持っていただけたら、ぜひお気軽にご応募ください！