どーも。堀内です。

ビジネスにおいて、感情は捨てるべきとか、感情的になってはいけないなどと言われることがあると思います。

合理的な判断を行う際に、反対されやすい「感情」を排除したくなるのはわかります。感情が不必要なシーンは実際にあります。“心理的安全性を意識した組織”においては、相手の感情を意識するあまり言いたいことが言えなかったりします。本当の意味での”心理的安全性が高い組織”は、自分の感情を出しても問題ない、という状態です。

合理性を考えるのは、特に我々のようなシステムを考える際にはとても重要になります。
しかし、そもそもどんなビジネスもスタートは想いや情熱、つまり「感情」が関わってきます。

仕事をする上で、相手の感情を意識することはとても大事です。

例えば、気軽に買えない高い商品を買う時のことをイメージしてください。

その際には主に二つの考えがやり取りをするはずです。
一つは、高くて買うのを辞めた方がいいんじゃないか？という考えです。

・この金額があったら他にこんなことができるな
・この金額で買うには家族に相談しないとな
・本当にこの商品にこの金額の価値があるんだろうか
・他の商品でもっといいものがないか、相場を調べないと・・・

などなど

金額に対する個人の価値観は違うので、どの金額がそうさせるかは個人差はあると思いますが、1万円や2万円くらいで多くの人はこのような発想があるんじゃないかと思っています。

二つ目は、これを買ってもいいよね？という肯定的な思考です。

・今週よく頑張ったからご褒美！
・少しセールになってこの金額だから本当はもっといいものを安く買えている
・今買わないと売り切れてしまう
・周りの人も買ってるし

などなど

否定と肯定で葛藤が生まれます。天使と悪魔みたいなやつですね。
ではその人たちに売る側はどうすべきでしょうか？

私は、購買に対しての「満足感」を与える必要があると考えます。買ってよかった　お願いしてよかった　本当に良いものだ　などの感情を抱かせる必要があります。必要な日用品や消耗品では、安く買うことができた（コスパが良かった）みたいな感情も入ってくるでしょう。

ビジネスは、少なからずお金が動いていて、お金をもらう側の対価がお金を払う側の満足につながっているかが重要になります。その中で、相手の感情を感知することはとても重要になります。

システムの仕組みにおいては感情は不要だったとしても、その利用者や、依頼者の感情は存在しています。仕組みには反映しないものの、その感情へ効果的にアプローチするためには
感情を読み取り、最適な行動をすることが求められます。

しかし、その感情だけに着目して行動を取ると、その場の満足だけが残り、その後には歪みを産んでしまうことが多いです。過剰なサービスだったり、利益が減ってしまったり、次回以降も同じ品質を求められ他のメンバーが苦しんだり……。

提供するサービスは一定の品質を保ちつつ、その前後に発生するコミュニケーションやストーリーで感情をコントロールする必要がある、と考えています。一定のサービスには感情を入れないが、提供方法や会話などで工夫をしていく感じですね。

そこの基準の設定がとても難しいものですし、全員が感情に対して簡単にアプローチできるものではないと思っています。必ず認識しておくべきことは、サービスは感情をいれて作らないが、人間には感情が常につきまとうこと、を理解してふるまうことです。

良いものをただ提供するだけで良いわけではなく、良いものを気持ちよく提供しないと満足されません。

超人気の頑固親父の店はうまくいっているところもありますが、その店が2代3代と同じままでは続かないと思います。
お客様側が気を使う店も、それ自体を楽しんでいる部分があるから成り立っているんですね。

対外的なビジネスもそうですが、社内などの人間関係においても同じことが言えます。
やりすぎてもやらなすぎてもダメなんですが、自分の感情を出すこともあっていいですが、相手の感情もしっかり見る必要がありますね。

感情が存在することは意識して、流されすぎないようにお仕事していきましょう。

ではまた。

2026.08.31　堀内文雄（自分の感情も忘れずに）