みなさま、こんにちは！

Classiでは四半期に一回、社内報【times-Classi】を発行しています。
【times-Classi】では、さまざまな社員インタビューを通して、仕事への向き合い方やチームで働く際のtipsをシェアしています。

これまでは社内公開のみでしたが、みなさんにぜひメンバーの仕事への想いやカルチャーについて知っていただきたく、一部インタビューを公開いたします。

第五弾は、CS部副部長の村山さんのインタビュー（2021年12月時点）です！

ーこれまでのご経歴と、Classi入社の経緯を教えてください

Classiが9社目になります。

二社目でコールセンター配属になったのが大きな転機でした。クレームがきても、うまく収束してファンになってもらえるとすごく嬉しい。お客様のリアルな声が聞ける絶好の機会なんですよね。なのでクレーム大好きです。

それから、ラクスという会社でカスタマーサクセス（以下CS）チームの立ち上げ責任者になったのが二度目の転機です。受け身なサポートと違い、お客様にこちらから働きかけることのできる仕事に魅力を感じました。

たくさんの企業を知った末に、「働く上では大事なのは『人』だなあ」と思うようになって。Classiで特に印象的だったのはマーケティング本部本部長の林部さんです。しっかりとした事業戦略と実現のためのアクションアイテムを語れる高い論理力に魅力を感じました。自分も論理力に自信があったので、一緒にこの力を活かせたらうれしいなと思ったのが入社の決め手です。

ー現在の仕事の内容や、ミッションに対する役割を教えてください

学校に対してClassiの活用方法を提案するCSM、より幅広く顧客ロイヤルティ向上を目指すカスタマーマーケ、お客様の活用状況を定量評価するOPS、3チーム12名のマネジメントを担当しています。

Classiがどんなによいプロダクトでも使い続けてもらわないと価値を発揮できない。なのでお客様がClassiをよりよく活用して継続利用してもらうことが僕たちにとっての最大目標です。

ー村山さんは2021年7月入社とまだ日が浅いですが、入社時と現在を比べてチームの状態はいかがですか？

入社当初のチームでの連携がほぼとれていない状態から、四カ月以上経った今では劇的に変化しています。元々個人プレーが多かったCSMチームでは、自由参加で形骸化していた毎週金曜日の定例MTGを、毎朝30分必須参加に変更しています。また、バディ制度を導入して新人が相談しやすい体制もつくりました。これまで個人商店の集まりみたいだったのを、チームとして再編成したんです。

三チーム間でも、リーダーたちが僕抜きでも自律的にMTGを設けてお互いの状況を把握しあうようになり、効果的なナレッジ共有ができるようになりました。

ーわずか四カ月で、チームの大きな成長を感じます。どのような施策を打たれたのでしょうか？

まず最初に、チームリーダーと膝を突き合わせて話をしました。

今向かうべき方向はこっちですよ、と常にベクトルを示すのがリーダーがやるべきことだと考えています。でも、どうやって進むべきかというHOWの部分は、みんなに考えてほしい。そのWhyの部分を伝え、Howについて壁打ち役になれるよう、週に2～3回は個別に話をする時間を設けました。

チームとしての目的や、チーム間連携の大事さの理解が浸透した後は、リーダーを中心に有機的なコミュニケーションが自然と増えていったように思います。メンバーに成長意欲があるので、方向性さえ理解できればみんな主体的に連携をしながら仕事を進めてくれるようになりました。そういう人が集まっているのは採用チームのおかげだと思います。

ー今後、さらなる飛躍に向けての思いを教えてください。

定量的に可視化されたものを根拠に動けるチームになりたいと考えています。今はまだ感覚的に動くことが多い状態です。一生懸命やっても、動いた結果最終的に意味があったかも可視化されていない。やったことが成果に繋がっているか、効果検証までやりきらなくちゃいけない。

今それができていないのは個人の問題ではなく、単純にこれまで教わる機会がなかっただけなんですよね。ひとりひとりに数字を読み解く力を高められるよう、働きかけていきたいとは思っています。

また、開発サイドとの連携もこれからの課題だと感じています。今そこについてプロダクトマーケティング部部長の石川さんが頑張ってくれていますが、コミュニケーションの頻度と質を高めながら、顧客に対して高い価値を届ける体制を一緒につくっていかれたら理想的ですね。

ーありがとうございます。最後に、メンバーに向けて一言お願いします！

Classiで世界一のCSを実現したい、と本気で思っています。

自分はCS分野での経験だけは豊富ですが、学校への思いはみんなの方が強く教えられることが多いと日々感じています。お互い足りない部分を補いあいながら、「Classiとは最高のサービスだ」とお客様に言ってもらえるよう、一緒にがんばっていきましょう。

今後も社員インタビューを発信していきますので、ぜひチェックしてみてください！