みなさんこんにちは！neuet 採用担当です。

私たちのページをご覧いただきありがとうございます！

チャリチャリを運営している neuet には、様々な魅力のあるチームがあります。

今日はその中の一つ、CustomerSupport のhanaさんに、仕事のこだわりやチャリチャリへの愛を語っていただきましたので是非ご覧ください。

＜登場人物＞
聞き手: 採用チーム
話し手: CustomerSupport - hana さん (はなさん)

採用チーム：

hanaさん、今日はよろしくお願いします！こうして対面でお会いするのは初めてなので嬉しいです！

hana：

私もです！なんだか緊張しますが、私の考えるCustomerSupportについて、少しでもお伝えできればと思っています。こちらこそよろしくお願いします。

採用チーム：

ではまずは、hana さんとneuet の出会いや、入社の理由など教えてほしいです。

hana：

そうですね、私は幼少期から絶対にエステティシャンになるんだ！って決めていたので、エステティシャン一筋でした。人と触れ合うのが好きなのと、困ってるのを助けてあげたいという思いがあったんですよね。なので念願のエステティシャンになって、その後も美容の販売員など、美容にまつわる仕事が多かったです。

アナログな業界なので、パソコンを触ったこともほぼないしコピーの仕方もわからないような人間でした。美容業界だとそれで全然問題なかったのですが、コロナ禍で生活が変わる中で、このままずっと対面の仕事を続けていくことはできないかもしれない、と思うようになりまして、それで広告代理店に入って、パソコンを使って仕事ができるようになって、そうするとウェブってめっちゃ便利じゃん！と思うようになりました。ネットをある程度使えると、もっと多くの人を助けられるって思ったんですよね。美容をやってるオーナーさんのことも助けられるし、美容に困ってる一般の人とかもウェブの情報があれば助けられるし、いろんな人のことを助けられるなって思うようになって、それがneuet のCustomerSupport を選んだ理由の一つです。

もう一つは、チャリチャリの快適さを知ったことと、日々チャリチャリを使っていく中で気付いたらすごく可愛いと思うようになって、愛着が湧いたことが理由かなと思います。

もともと東京にいて、東京から福岡に移住してきたんですよ。で、福岡に来たら赤い自転車にみんな乗ってて。赤い自転車って奇抜だな、というちょっとした驚きとともにスルーしてました。ところが、ある日友達が「この自転車めっちゃ便利やから使ってみて！」とチャリチャリの使い方も含め教えてくれて、それがたぶん4年前ですかね。それで試しに、友達と遊んだ日の帰りにアプリをダウンロードして使ってみたんですけど、そしたらもうすごく感動しちゃったんです！

当時は車も持っておらず歩くしかなかったんですけど、それを不便に感じていたわけではなかったですし、自分の自転車を使うこともあまりなかったんです。西の方に住んでいたので自分の自転車は塩害で傷んでしまって、チャリチャリに乗ることが増えていきました。使っていると、便利さはもちろんなんですけど、アプリがすごく可愛いんですよね。

チャリチャリのアプリの中にいるキャラクター、あの子チャーリーって言うんですよ。鍵を開ける時や、動作を読み込む時に出てくるんですけど、鍵が開かなかったら泣いたりするんですよね。もうすごい可愛くて、勝手に愛情が芽生えました。チャリチャリがポート外に置かれてたりすると、え、あの子大丈夫？って心配になったりとか、どんどん愛情が育ちゃって(笑)その時、コロナ禍で働き方を変えなきゃと思っていた時でもあったのでたまたま検索したらチャリチャリの求人が出てて、あるじゃん！となりまして、チャリチャリ好きだしこれやりたい！と思って応募しました。

自分が使ってるサービスでいいなって思えていた方が真剣に向き合えるというか、責任を持って仕事できるなと思って、その日に家族に「私チャリチャリに入る！」って宣言して、今に至ります。宣言時は求人を見つけただけで、入社は決まってなかったんですけど、ここしかないって思ってましたね。

採用チーム：

すごい愛ですね！聞いてて嬉しくなりました。念願が叶って入社してから今2年ですかね？CustomerSupport の仕事についても是非詳しく聞かせてください。

hana：

はい、ちょっとツール画面も見ていただければと思いますが、基本コミュニケーションはSlackで、お客さまとの連絡には専用の社内ツールがあります。あとはZendeskを使っています。Zendeskは色んな会社がお客様のヘルプページを作る時に使われているものなんですけど、ここでヘルプページの編集をしています。

お客さまの検索履歴からページの閲覧数がわかるので、多くのお客さまが検索しているものはより手厚くしようとか、こういう記事も作らなきゃね、とかそんな話をしてこのページを作っていきます。今は87記事あります。もっと多かったんですけど似たような記事を精査して、お客さまが見た時に見つけてもらいやすく改善しました。

あと最近の変化で言うと、お問い合わせの対応をチャットからメールに変更しました。

福岡も含め、非常に多くの方にご利用いただいて、それに連れて対応件数が増加しまして。ありがたいことではあるのですが、タイムリーに返信をすることが難しくなってきました。私たちも全力で即時対応をしていたのですが、一人一人に割く時間がどんどん少なくなってしまって、使ってくださっているお客さまにちゃんと向き合うことができない、そんな感覚を持つようになりました。そこで、お問い合わせの導線を大きく変えて、基本的にはヘルプページで解決、もしできない場合はメールでお問い合わせをいただくようにしました。

チャットを使いたい人たちのニーズは、早く解決して欲しいというニーズだと思うんですよね。すぐ回答して欲しい、でも、場合によってはタイムリーに返ってこないということが発生してしまって、そうするとそれが気になって、ストレスを感じる方もいらっしゃると思ったんです。快適さを提供したいのに使っている中でストレスを感じさせてしまうというのは非常に良くないと思い、入力フォームに入力してもらってあとは回答を待つだけで良い、送ってしまえば別のことができるという導線に変えたことで私たちもお客さんの状況を全部把握した上で判断ができてお返事できるので、結果お互い時間が掛からずにwin-winかなって思ってます。

採用チーム：

対応する、ではなく向き合うという言葉が出てきて驚いています。

hana：

あ、確かに、言われてみるとそうかもしれないですね。向き合う、寄り添うっていうのをすごく大事にしてるところがあると思っています。テンプレートもあるので、それ通りにすることもあるんですけど、電話やチャットではお客さまの声や言葉尻でお客さまが今どういう状況なのかを想像しながら、自分がお客さまだったらどうしてほしいのかを考えて、対応を変えることも多いです。

チャリチャリは時間帯や気候、目的によって様々な利用シーンがあって、それに合わせて対応を都度考えながら各自動くんですが、そういった問い合わせに対する判断は基本的には個人の裁量になっていて、雨の日などで多少でもゆとりがある時にはできるだけ寄り添った対応をするなどしています。

他社のCustomerSupport だとマニュアル通りの対応をしているところも多いと思うのですが、チャリチャリの場合は個々人が考えながら自由にやらせていただいて、ここはもっと寄り添ってもいいんじゃないか？と迷った時には適宜相談しながら対応しています。

とは言え、お客さまがCustomerSupport に求めている一番のものはスピード解決だと思っているので、早くお客さまの課題が解決するよう動くのが大前提です。ただ、せっかくだったらチャリチャリ使って良かったなとちょっとでも思ってほしい、連絡して良かったなって思ってもらいたいなと思っています。少しでもいい日にしてもらいたいというか。チャリチャリ使って良い気分になってほしいなというのはあるので、気持ちとしては向き合うこと、寄り添うことも大切にしていきたいと思っています。

私は困っている人を助けたい、という気持ちが強いので、自分で寄り添いながら対応方法を考えられるのはとてもありがたいことだなと思って働いています。そういうのが私は合ってるなというか、やりたいところだったのですごく良かったですね。

採用チーム：

自己判断できる自由さがあるから逆に難しいなと感じる部分はありますか？

hana：

んー、私はないですね。でも、これは向き不向きがあると思います。正確に、決められたことをコツコツやっていきたい、というタイプの人の場合はルールが決まっていないことに対してどうしようと不安になるだろうと思うので、そういう方の場合、今のCustomeSupport の仕事は難しいと感じるかもしれません。自分で想像力を働かせて、このお客さまにはこうしてあげた方がいいんじゃないかと自然に思うことができるというか、自分で考えることができる力というのは最低限必要だと思います。

それさえあれば、判断に迷う時は相談がしながら進められるので大丈夫です。リモートワークですが、Slackのハドル（※ハドル：Slackにあるワークスペースのメンバー同士が簡単に音声会話できる機能）で常につながっているので、リアルタイムで相談が可能です。相談しにくいんじゃないかという心配は不要かなと思います。勤務中は基本的にチームメンバーでずっと話しをしていますので、ちょっといい？って感じですぐ声をかけられる環境です。

採用チーム：

各人が判断するという環境でも対応にブレないのってなぜでしょう？ポリシーや軸となる考え方があれば教えてください。

hana：

そうですね。なんだろう。んー。。

行き着く先はお客さまの快適性を守る、ということかなと思います。チャリチャリはまだまだ開発途中の部分もあるんですが、生活に根付いていて、チャリチャリがないと著しく生活が不便になるという方もいらっしゃるので、その快適性が損なわれるというのは避けないといけないと思っています。それが個人的には大きな軸になっていますね。チームのみんなもそうなんじゃないかな。そこに都度の状況判断が加わって、解決＋α＝より良い体験、というのが共通して大切にしている部分だと思います。

あとですね、ちょっと話は逸れるんですが、長らくこの仕事をやっていると、数々のお問い合わせの中に「これは何か問題が起こっているのかもしれない」というアンテナが立つようになるんですよ(笑)たった一人のお客さまからの問い合わせが、実は何か大きな問題の可能性を秘めているのでは？だったり、このお客さまはもしかするとものすごくお困りなんじゃないかとかがわかるようになるなと思っていて、察知能力が身についた気がしています。チャリチャリの場合は、いつも通り使えるということが何より大事なので、いつも通り使えなくなる可能性に気づく、というのはすごく大事なことなんですよ。

お問い合わせを”捌く”、という感覚だとこのような気付きが生まれることはなくて、お客さまの声をよく聞く、考える、というのを日頃から重視しているからこそ察知できるようになったんだと思います。その根底にある気持ちとしては、先ほどお伝えした快適性を損ないたくないというのはもちろんなんですけど、私たちの一言で「もう使いません」ってなる可能性だってあるわけですし、私たちの一言でもうずっとお使いいただけないなんていう残念な結果を招くのは絶対に嫌なので、一つ一つこだわっていくのは当然のことだと思ってます。

これは私だけじゃなくて、チャリチャリをもっと良くしていきたいとか、またチャリチャリに乗ってほしいなという気持ちを持ってチーム全員が対応してるのを私は日々感じてます。私もそうですけどみんなも、チャリチャリが好きだから頑張れる、好きという原動力って本当に大きいと思うので、そんな人と一緒に働けたらいいなって思いますね。

採用チーム：

とっても素敵です。今後、より良くしていきたい部分や、課題に感じていることはありますか？

hana：

そうですね、まずCustomerSupport の話で言うと、一人一人の知識っていうのがすごく大事になってくると思っています。今4名体制でやっていて、少数だからこそ余計に、です。ある程度の自由さと裁量が個々人にある中で、より良い判断をするための知識が必要だと思っていて、例えば事故があった時にお客さまに具体的にどういうことをしてあげるとよりスムーズで安心していただけるかだったり、あとは海外の人からのお問い合わせがあった時にどういうふうにご案内して差し上げたらいいかとかというところなんかは直近の課題にはなってるなと思っています。これらは知識をつける、勉強するということである程度解決できることなので、積極的に取り組んでいきたいと思っています。過去の事例を集めたりとか、海外の人用にテンプレートの作成をして少しでも多くのお問い合わせにスムーズに回答できる状態を作るなど、チームとしてやっていけたらいいなと思っています。

次に、会社として課題に思うのは、様々な利用シーン、幅広い年齢の人がご興味をお持ちになってくださる中で、初めて使う人にも楽しんで使ってもらえるような案内をする、というのが結構課題だなと思っています。観光でのご利用もどんどん増えていますし、特に海外の方からの問い合わせが非常に増えています。中にはご年配の方からのお電話もあったりしますので、どうやって使うんだろう？という部分を少しでも減らせたらいいなと思っています。

いろんな人がチャリチャリを使って良かったな、生活が便利になったなとか、健康にもいいし毎日楽しいなって思ってもらえるように、サービスの質自体を上げていけたらいいなって思ってます。

採用チーム：

hanaさんありがとうございます。ここまでお話しを聞いてきて、CustomerSupport の印象がガラッと変わりました。お客さまと密接に関わるとてもとても重要なポジションですね！hanaさん今日はありがとうございました！

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