🔷VALUE MAKER FILE──────平林さんってどんな人？

名前：平林 祐弥（ひらばやしゆうや）
配属部署：カスタマーサクセス部（チームリーダー）
入社年月：2024年6月（中途）
好きなバリュー：「圧倒的当事者意識」

🔷Before CANLY──────事業会社でのDX経験が、今の原点

新卒で総合リース会社に入社し、営業部門に配属されました。
その後、社内DX推進部門の立ち上げメンバーとして異動し、Salesforce導入プロジェクトを担当することになります。

当時の私は、DXやシステム導入の経験があったわけではなく、Salesforceの知識も全くありませんでした。そんな中で、営業職を中心とした約800名へのシステム導入を推進するプロジェクトに携わることになったのです。試行錯誤の連続でしたが、私のキャリアの中で大きな転機となりました。

DX・システム導入というと前向きな取り組みに聞こえますが、現場からすると必ずしもそうではありません。これまで慣れ親しんだ業務フローを変える必要や、新しいツールを覚える負担も発生します。導入前のオペレーションの利便性を重視する方も少なくありませんでした。
だからこそ、「なぜこのシステムを導入するのか」「導入によってどんな姿を目指すのか」を丁寧に伝えることを何より大切にしていました。経営層が描く理想を理解しながら機能要件を整理し、現場の声を吸い上げ、説明会や勉強会を実施しながら定着施策を進める。まさに社内カスタマーサクセスのような立場で、粘り強くプロジェクトを推進していました。

もちろん、手探りの連続でしたが、それでもプロジェクトを前に進めることができたのは、当時一緒に取り組んでくださった上司やプロジェクトメンバーの皆さんのおかげです。何の経験もスキルもなかった私に多くのことを教えていただき、本当に感謝しています。

この経験を通じて強く感じたのは、「ツール導入そのものに価値があるのではなく、その先で成果が出ることに価値がある」ということです。
どれだけ優れたシステムでも、利用する人が導入の目的や価値を理解し、現場に定着しなければ成果にはつながりません。今、私がカスタマーサクセスとしてお客様の導入背景や本当に解決したい課題を深く理解しようとするのは、この経験が原点になっています。

また、そのDX推進業務を通じて様々なSaaSベンダーやAI企業の方々と接したことも、とても刺激になりました。
当時とてもアナログな人間だった私にとって、次々と生まれる新しいサービスやテクノロジーに触れることは、
「世の中にはこんなことまで実現できるのか」と大きな衝撃を受けました。特にAI領域の進化スピードには強い刺激を受け、自分自身もこうした変化の最前線に身を置きたいと思うようになり、
「事業成長に近い場所で価値を生み出したい」
「よりスピード感のある環境で挑戦したい」
「これまでの経験を活かし、成果の創出に貢献できるカスタマーサクセスという職種でチャレンジしたい」
そんな想いからスタートアップへの転職を決意しました。

カンリーへ入社を決めた理由は、面接でお会いした当時カスタマーサクセス部を統括していた石井さん、藤林さんの「圧倒的な熱量」です。最初は親しみやすい社名だと感じていたのですが、実際にお会いして完全に圧倒されました。
特に印象的だったのが、お二人の熱量とビジョンです。当時、私は職種の詳細をイメージできておらず、
「具体的にどういう仕事で、どんなスキルが必要なんですか？」と藤林さんに素直に質問したところ、後ろにあったホワイトボードにものすごい熱量でバーッと図解し始めたんです。
「うわ、この人すごいな」と鳥肌が立ったのを覚えています。

石井さんや藤林さんとは年齢が近いのですが、あまりのレベルの高さに驚きましたし、「この環境に身を置けば、絶対に成長できる」と確信し入社を決めました。

🔷My Work @CANLY──────顧客理解を追求し、成果創出に向き合う

現在は、ミドル〜エンタープライズ領域のカスタマーサクセスチーム（※1）のリーダーとして、飲食、小売、塾、ディーラーなど幅広い業界のお客様を担当しています。
ミッションは「お客様の成果創出」です。ただツールを導入して終わりではなく、解約防止やアップセル・クロスセルを含め、一気通貫でお客様の運用支援を行っています。
その中で私が特に大切にしているのは、お客様の解像度を徹底的に高めることです。

前職でツールを導入する側を経験したからこそ感じるのですが、企業がツールを導入する背景には、必ず解決したい課題や実現したい未来があります。
だからこそ、定例会議やヒアリングの場だけでなく、実際に店舗へ足を運んだり、ホームページやSNSを確認したりしながら、お客様の事業や現場への理解を深めることを意識しています。
また、金融業界出身ということもあり、担当企業の決算資料や中期経営計画にも詳細に目を通しています。
担当部署の課題だけではなく、企業全体としてどこを目指しているのか、どのような成長戦略を描いているのかを理解しておかなければ、本質的な提案はできないと考えているからです。

例えば、「オンラインとオフラインの顧客接点を強化する」という経営方針を掲げている企業であれば、その実現に向けてカンリーローカル在庫（※2）を活用した施策をご提案することもあります。
お客様の目指す方向性を理解しているからこそ、単なる機能説明ではなく、「その企業にとって本当に必要な打ち手は何か」という視点で提案ができる。これがカスタマーサクセスとしての価値だと思っています。

もちろん、前職はチャットツールも使用しない環境だったので、最初はスタートアップ特有のスピード感や社内コミュニケーションに戸惑うこともありました。しかし、そんな環境の変化も楽しみながら、着実にキャッチアップを続けています。
最近ではチームリーダーとして、個人の成果だけでなく、チーム全体で成果を出すための仕組みづくりやメンバー育成にも取り組んでいます。お客様の成果創出と組織の成長、その両方に向き合えることに大きなやりがいを感じています。

（※1）ミドル〜エンタープライズ領域：カンリーでは、10店舗以上の企業を対象と定義
（※2）「カンリーローカル在庫」：Google 検索™︎やGoogle マップ™︎、Google ショッピング™上に、自店舗の在庫状況を表示できる「カンリー店舗集客」のオプションサービス

🔷Enjoy & Challenge──────「できなかったことができるようになる瞬間」が最大の原動力

仕事のやりがいを最も感じるのは、お客様やチームメンバーの「できなかったことができるようになった瞬間」に立ち会えた時です。
例えば、お客様がこれまで活用できていなかったデータをもとに新たな施策を打てるようになること。店舗集客に関する課題を発見し改善できるようになること。あるいは、チームメンバーが自信を持って提案し、お客様から信頼を獲得できている姿を見ることなど、挙げればキリがありません。
お客様であれメンバーであれ、誰かの成長や変化のきっかけに関われたと感じる瞬間は本当に嬉しいですし、それが今の仕事を続ける大きなモチベーションになっています。

最近ではチームリーダーも任せていただき、個人の成果だけでなく、チーム全体の目標達成や再現性づくり、人材育成にもコミットしています。メンバーの成長がお客様の成果につながり、さらなる事業成長につながっていく。その循環をつくることに大きなやりがいを感じています。

一方で、今まさに大きな変化を迎えているのが、この業界やカスタマーサクセスという仕事そのものだと思っています。
生成AIの登場によって、お客様自身がこれまで以上に多くの情報へアクセスできるようになりました。私たち企業やカスタマーサクセスに求められる役割も、今後ますます変化していくと感じています。
Gemini などのAIツールを活用することは、もはや特別なことではなく当たり前になっていくでしょう。
その中で重要なのは、AIに任せられる部分は委ねつつも、お客様の状況を深く理解し、人だからこそできる提案や伴走支援を提供することだと考えています。
テクノロジーと人の力を融合させながら、お客様の期待を超える価値を届けること。
それが、今の私自身、そしてチーム全体が向き合っている新たな挑戦です。

🔷VALUE IN ACTION──────他責にせず、圧倒的当事者意識で課題解決を推進する

私がカンリーのバリューの中で特に体現を意識しているのが、「圧倒的当事者意識」です。
カスタマーサクセスとして働いていると、日々さまざまな課題や想定外の出来事に直面します。機能改善や新たなサービスの提供など、変化があるからこそ、お客様からご意見をいただくこともありますし、時には予期せぬエラーやトラブルが発生することもあります。
そうした場面で私が大切にしているのは、「これは自分の担当範囲ではない」「仕様だから仕方ない」と線を引かないことです。
もちろん、すべてを自分一人で解決できるわけではありません。カスタマーサクセスチームはもちろん、開発チームやプロダクトチーム、営業など、多くのメンバーと連携しながら課題解決を進める必要があります。

ただ、その時に「誰かがやってくれるだろう」ではなく、「まず自分が動く」という姿勢は常に持ち続けたいと思っています。
例えば過去には、システムの機能面に関してお客様からさまざまなご意見をいただいたことがありました。
お客様と日々向き合っているからこそ見える課題やご要望があります。一方で、社内のプロダクトや開発チームには、技術的な観点や中長期的なプロダクト戦略があります。
どちらか一方だけを見ていては、本当の意味で良いサービスにはなりません。
だからこそカスタマーサクセスには、お客様の声を正しく理解しながら、社内とも建設的な議論を重ね、より良い形で課題解決を推進していく役割があると考えています。
お客様のために何ができるか。組織としてより良いサービスを提供するために何をすべきか。
その視点を持ちながら、お客様からいただいた声を正確に社内へ届け、時には背景や優先度も含めて議論し、改善に向けて推進していくことを意識しています。

「誰かがやってくれるだろう」ではなく、「まず自分が動く」。
プロダクトの改善のみならず、自分の役割を限定せずに必要だと思ったことは自ら手を挙げて前に進める。それが私にとっての「圧倒的当事者意識」です。

また、先日チームのマネージャー・リーダー陣が自発的に合宿を行い、本音で議論を交わしました。
与えられた役割をこなすだけではなく、組織や事業をより良くするために何ができるかを考える。そんな仲間たちと働けていることを、とても誇りに思っています。

🔷NEXT VALUE MAKER──────ソリューションセールス 塩山さん

執行役員 長谷川さん、右：塩山さん

塩山さんは、日々の業務やSlackでの発信を見ても、誰よりもバリューの浸透を強く意識している「VALUEインフルエンサー」のような存在です。
どれだけ数字がいっている時も、逆に厳しい時でも、メンタルに全く波がなく、常にフルスロットルのテンションで周りのモチベーションを上げてくれる天才です。
自分が受注してカスタマーサクセスに引き継いだ後も、1年前の案件であってもお客様の状況をチェックしていて「こんな良いコメント入ってますよ！」と、わざわざ共有してくれるのです。
底知れぬ体力と熱量でカンリーを牽引する塩山さんが、どんな思いで日々の業務に向き合っているのか。次回もぜひご期待ください！