CANLY VALUE MAKERSとは？
カンリーが大切にしている5つのバリュー──「お客様の理想から入れ」「まずやってみろ」「圧倒的当事者意識」「利他主義でいこう」「正直であれ」。このシリーズでは、日々の仕事でバリュー体現しながら、挑戦を続けるメンバーを「VALUE MAKER（バリュー体現者）」として紹介していきます！登場したメンバーが「この人もVALUE MAKERだ」と感じた仲間にバトンをつなぐ、リレー形式のインタビューです。カンリーのバリューが、“言葉”から“行動”としてどう根づいているのか。そのリアルを伝えていきます。

▼前回の八代さんの記事は、こちらからご覧ください

🔷VALUE MAKER FILE──────柿沼さんってどんな人？

名前： 柿沼 涼菜（かきぬま すずな）
配属部署：カスタマーサクセス部 カスタマーリレーション
入社年月：2025年2月（中途）
好きなバリュー：圧倒的当事者意識

🔷Before CANLY──────「渡して終わり」への葛藤。お客様と長く向き合える、当事者としての道を求めて

「自分という存在をきっかけに、誰かの人生に良い影響を与えたい」
そんな思いを胸に、新卒でヘッドハンティング会社へ入社し、私のキャリアはスタートしました。
配属されたのはリサーチャー職。ダイレクトリクルーティングのスカウト業務を担い、泥臭く奔走する日々でした。結果として社内トップクラスの成績を残し、目標を達成していく毎日は、確かに充実感に満ちていました。

しかし、仕事が順調に進む一方で、自分が本当にやりたいことは何だろうと自問自答する時期が訪れたのです。リサーチャーの役割は、スカウトを送り、候補者様との面談を調整して、コンサルタントへバトンを渡すまで。どうしても、そこで関わりが終わってしまいます。

もっと前に立つ誰かを組織の根底から支える役割を担いたい──。そんな思いが、日増しに強くなっていきました。

転職か、現状維持か。

モヤモヤを抱えていたその時期に、以前私がスカウトをお送りしご縁があった、カンリーのセールスチーム・塩山さんからお声がけをいただきました。
面談の場で塩山さんは、自社の事業や目指す世界観を自信たっぷりに、そして何より心から楽しそうに語ってくれました。その姿を見て、この人たちと同じ目線で、同じ景色を見たいと強烈に惹きつけられたのを今でも覚えています。

さらに私の背中を押したのは、「柿沼さんなら、カンリーのバリューに合いそう」という塩山さんの一言でした。単なるスキルではなく、人と会社の本質的なマッチングを大切にするカンリーの姿勢に触れ、ここでなら自分らしく力を発揮できると確信に変わりました。
加えて、学生時代に回転寿司チェーン店で4年間アルバイトをしていた経験も大きな決め手となりました。現場に近いリアルな課題に向き合い、店舗運営そのものを支えるカンリーのプロダクトに強い共感を覚えたんです。

事業や現場を根底から支える、黒子のような役割を担いたい。その強い思いをお伝えし、カスタマーリレーション（以下、CR）ポジションとしてジョインすることを決意しました。

🔷My Work @CANLY──────CSが顧客に向き合うことに集中できる環境をつくる

CRチームは、サービス導入後のお客様からの問い合わせ対応をはじめ、データ分析や業務代行などを担う専門部隊です。　

担っているミッションは、カスタマーサクセス（以下、CS）が売上最大化に集中できる環境を創り出すこと。CSが個々のお客様に深く入り込む役割だとすれば、CRは全顧客を横断して発生する課題を捉え、解決の仕組みを設計し、実行まで落とし込む役割を担っています。

業務内容は前述の通り多岐にわたり、日々の問い合わせ対応はもちろん、BPO（お客様の業務代行）、M&A（企業合併・買収）に伴うPMI（経営・業務・意識を統合し、相乗効果を最大化させるプロセス）の運用整理、CSのサポートなど幅広くカバーしています。
しかし、私が入社した当時のCRチームは今の半分ほどの人数しかいませんでした。AIツール等も導入されておらず、複数の連絡ツールから多くのお問い合わせをいただく中で、まずは迅速に一次対応を行うことがチームの大きな役割となっている状態でした。

そうした経験があったからこそ、CRの仕事は単なる事務作業ではなく、顧客体験を支える重要な役割であるべきだと強く感じています。事業のスピードを一切落とさず、かつ顧客体験を向上させるためには、高度なスキルが不可欠です。社内外を巻き込む「合意形成・調整力」、リスクを先回りして問題を未然に防ぐ「予見力」、そして複数の並走案件を力強く前に進める「実行力」。

これらのスキルを武器に、今のCRチームは攻めのサポートチームだと自負しています。だからこそ決して受け身にならず、「CSのために、お客様のために何ができるか」を一人ひとりが奮闘して考え、CSと対等な立場で遠慮なく意見をぶつけています。
目の前の個別対応にとどまらず、その先にある仕組み化・標準化・再発防止まで昇華させる。そうして、組織全体の生産性と顧客体験を底上げしていくことこそが、CRというポジションの最大の価値だと捉えています。

🔷Enjoy & Challenge──────「点」から「面」へ。AIを活用したナレッジの仕組み化と業務領域の拡大

カンリーに入社して最も挑戦しがいを感じたのは、ナレッジの仕組み化です。
入社当初、お客様からの問い合わせ発生後は少しでもお待たせしない状態をつくるため、Google ビジネスプロフィール™︎（以下、GBP）はもちろん、各連携媒体の仕様を猛勉強しました。結果、他部署からも頼られる機会が増えたのですが、同時に自分の頭の中にしか答えがないという属人化のリスクに強い危機感を抱きました。

そこで、「個人が知っている」状態から「組織として答えられる」状態へと変革するためのアクションを起こしました。まずは、ChatGPT やNotebook LM を駆使して、カンリー独自のナレッジの箱を構築。これにより、CS内に留まらず、他部署からの問い合わせに対しても組織全体でスピーディーに対応できる土台が出来上がりました。

さらにAIチャットツールを導入し、仕様書やヘルプページ、都度確認した情報をAIに学習させました。その結果、土日や深夜に発生したお客様からのお問い合わせに対し、AIによる一次回答の仕組みを構築しました。この取り組みによって、お客様の疑問や不安を即座に解消できる環境を実現し、「いつでもすぐに回答が得られる」という安心感の醸成や、お問い合わせに対する心理的ハードルの低減に貢献できていると感じます。
また、数百法人分あるお客様への月次報告資料の作成自動化にも成功し、並行してGBPの学習も深め、Google のプロダクトエキスパート（ブロンズ）資格も取得しています。

仕組み化が進み始めた頃、「もっと自分のできる幅を広げたい」と思い、上長に志願し現在はBPOチームも兼務しています。 BPOチームでの役割は、単なる代行タスクの処理や品質管理だけではありません。GAS（Google Apps Script）やAIを活用し、いかに作業フローを自動化、簡略化するかを常に考え、実行に移しています。

業務を単なる「点」の対応で終わらせず、「線」へ、さらには「面」へと広げていく挑戦の真っ最中です。自分が創り上げた仕組みが、組織全体の前進に直結する成果として表れることに、非常に大きなやりがいを感じています。

🔷VALUE IN ACTION──────「圧倒的当事者意識」の行動が、結果として「利他主義」につながる

私が日々最も意識して体現しているバリューは、「圧倒的当事者意識」です。 お客様や社内からの相談を単なる作業の対応で終わらせず、プラスアルファの提案をしたり、背景や論点を整理して次のアクションまで進めることを心がけています。

少しお節介かもしれないと感じながらも、自分が関係ないことでも他部署の方が困っていた場合は領域外でも迷わず手を差し伸べることを大事にしています。ナレッジは個人の所有物ではなく、誰かの業務を前に進めるために使ってこそ意味があるからです。

嬉しいことに、そんな私が「圧倒的当事者意識」を意識して取った行動を、周囲の皆さんは「利他主義」として評価してくださり、WINSESSION(※1）でも表彰をいただくことも多くあります。自分の当事者意識が、誰かを助ける力に変わっていく。この気づきは、私にとって大きな原動力になっています。

今後の目標はさらに視座を上げ、マネジメントの領域に挑戦すること。 自分がプレイヤーとして数字を追うよりも、数字を創り出す仲間が120%活躍できる環境を整える最強の黒子になりたい。そのために、常に本質を射抜く上司や、組織を力強く牽引する他チームの部長やMGRのような先輩方の背中から、日々どん欲に学んでいきたいと思っています。
（※1）「メンバーのモチベーション向上やバリュー浸透を目的として、カンリーが掲げる5つのバリューを、その週に最も体現したメンバーを紹介する会です。

🔷NEXT VALUE MAKER──────カスタマーサクセス部　水村さん

次回は、CSの水村さんをご紹介します！ CSのスペシャリストであり、通称「水村先生」とも周りから呼ばれています。

SEOやMEOのナレッジにとどまらず、ベストプラクティスを惜しみなく全社に共有してくださる素晴らしい方です。代表や役員を含めた社員全体に良い影響を与え、知識の平準化に大きく貢献されています。
また、常にカンリーのバリューである「お客様の理想から入れ」の視点を大切にされており、社内外問わず迅速かつ丁寧なコミュニケーションを取る姿勢を本当に尊敬しています。 

ちなみに、ハムスターをこよなく愛している方で、いつも可愛い写真を見せてくれます（笑）そんな水村さんが、日々の業務でどのような信念を持たれているのか、ぜひお話を伺ってみたいです！