こんにちは！アディッシュ採用担当です。

今回は、カスタマーサクセスチームに所属する清田さんにお話しを伺いました！

2023年11月に入社され、すでにカスタマーサクセスチームのメンバーとして欠かせない存在となっている清田さん。

携帯ショップ店長やコールセンターのセンター長補佐というキャリアを経て、アディッシュの仲間になってくれました。

そんな清田さんに、これまでの経験を活かしてどんな業務を行っているか、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いなどを伺いました！

ー経歴について教えてください。

在学中に携帯電話会社の派遣社員として勤務しており、その後、携帯電話会社に就職して店長として売上管理や新規店立ち上げを経験しました。その後、BPO業務として主にコールセンターの仕事をしていました。

BPOコールセンターでは、ECサイトの問い合わせや、太陽光発電システム、旅行代理店など様々な業務を経験し、自社運営のコールセンターでは100人規模のマネジメントを行っていました。

ーアディッシュに入社した決め手は何でしたか？

2つあります。

1つ目は面接をした方全員、雰囲気が良く、自分と合いそうと感じた事。

2つ目はカスタマーサクセスという仕事は今までのコールセンター業務の経験を活かせると思ったのと、これから需要が高まる職種であり自分のキャリアアップにも繋がると思ったからです。

ー入社前と入社後で、ギャップはありましたか？

想像以上に雰囲気の良い会社でした。

業務の相談は会社全体で助け合う風土ですし、業務以外でも趣味の掲示板みたいなものがあり、自由に参加できたりもします。

私は基本的に見るばかりなのですが、美味しそうなご飯の情報や面白そうな映画や漫画の情報など得られるので助かっています（笑）

また、多様性を重んじ、賞賛する雰囲気も強くて働きやすいと感じています。

ー前職はBPOコールセンターに勤務されていたとのことですが、カスタマーサクセスに活かせたことはありますか？

たくさんあります。

カスタマーサクセスの目的は、顧客に継続的に商品やサービスを利用してもらい、よりよい成果を体験してもらうことです。

BPOコールセンターも顧客に継続していただき、さらなる受注をもらうには目に見える成果が必要です。そういう意味ではかなり似ている仕事だと思います。

例えばコールセンターではたくさんのお客様から問い合わせがありますが、効率化するために様々な角度から分析します。

どのようなお問い合わせが多いか、それはなぜ発生しているか、ホームページや商品説明で解消できないか、どのような条件の時に問い合わせが多くなるのか（時期や時間帯、天気や災害など）など、問い合わせに関する分析をした上で解消するための提案をします。

また、企業の顔と呼ばれるコールセンターのオペレーターの品質向上も行います。

対応は適切か、個々人で品質のばらつきを無くすにはどうしたら良いか、モチベーション高く働いてもらうにはどうしたら良いかなども考えます。

上記は、顧客の商品やサービス、価値をより魅力的にする施策を行っていることと同義だと思っています。

ーカスタマーサクセスとカスタマーサポートで異なると感じる点を教えてください。　

大きく異なる点は2点です。

1つ目はKPIです。

カスタマーサポートは「問い合わせ数、解決数、顧客満足度」などが設定されることが多いですが、カスタマーサクセスでは「解約率、追加発注数・額、LTV」などが設定されます。

カスタマーサポートではお客様の満足度を高めて「結果的に」お客様に継続してもらう事になりますが、KPIとしては置かれることは少ないと思います。

2つ目はカスタマーサポートは「お客様から問い合わせが無いと改善やアクションができない」事に対し、カスタマーサクセスは「能動的」に行えます。

そういう意味でカスタマーサクセスは非常に面白みがあり、やりがいのある職種だと思っています。

ー入社してから、どんなクライアントを担当されましたか？

現在は経営管理システムのsaas企業を担当しています。その中でシステムを導入いただいた企業へのオンボーディング業務を行っています。

早期に成功体験を味わっていただく為に、3か月以内にオンボーディングを完了させる事を目標として取り組んでいます。

ーカスタマーサクセスのどんなところにやりがい（面白さ）を感じていますか？

上でも記載しましたが、「能動的」に様々な施策や改善を行えることです。

それが「解約率、追加発注数・額、LTV」などに如実に現れるので、自分の成果も実感しやすいと思います。

ー逆に、難しさを感じることはどんなところですか？

カスタマーサクセスと一言で言っても、企業によってどこに重きを置くのかが変わります。

社内環境が整っていないから社内改善から手を付けてほしいという企業もあれば、売上の推移が良くないから改善してほしいと、どこから着手すればよいか明言されない場合もあります。

また、依頼された所から着手するのが必ずしも最善とは限らないと思っています。様々な事象の原因を考え、優先順位を付けていく事が大切だと考えています。

ーどんな人が、カスタマーサクセスの仕事に合っていると思いますか？

「なぜ」という思考を持つ人と、誰かの役に立ちたいと思える人だと思います。

改善や改革をする時はあてずっぽうや勘では行いません。なぜそのような事象が起こっており、なぜそのような改善が必要なのか。

また、改善した場合に起こる事象を先んじて考え、対策する場合も、なぜそのような対策を行うのかを元に実行します。

そうする事で様々なケースで有効なナレッジが溜まり、再現性のあるしっかりとした施策を立てられるようになります。

また、何かを変える場合にはパワーがいります。相手の事を想い、改善提案していける方がカスタマーサクセスに向いていると思っています。

ー入社してから、勉強を始めたことやインプットを続けていることはありますか？

他の方の考えや経験は進んで聴く（学ぶ）ことを心がけています。

様々な手法や考え方を持っておくことで、解決の糸口をつかめる事も往々にしてあるからです。

アディッシュでは他のクライアントや部署の方の話を聞ける場も用意されているので、とても助かっています。

ー選考を受けようと検討している方に向けてメッセージをお願いします！

応募を迷われている場合は、まず面談してみることをお勧めします。

仕事は何をやるかも重要ですが、誰とやるかも重要だと思います。

アディッシュでは前向きな人や協力を惜しまない人が多いので、他の会社とは雰囲気が違うと思います。

まずは自分に合う会社なのかどうかを知った上で判断してみてはどうでしょうか？