みなさん、こんにちは！

Sansan株式会社のインサイドセールス部門で採用チームに所属している西山です。

今回は、新卒でSansanに入社し、インサイドセールス、カスタマーサクセスを経験した安藤のインタビューをお届けします！

プロダクトを通して顧客の成功を支援する「カスタマーサクセス」の仕事について、詳しい業務内容や業務を通して身につくスキルなどを語ってもらいました。

ビジネス統括本部 Bill One営業部 RSグループ

安藤 さくら

大学卒業後、2019年にSansanに新卒入社。初期配属は新規領域のインサイドセールス、次に従業員規模50名以下の企業を担当するカスタマーサクセスを経て、現在はクラウド請求書受領サービス「Bill One」のリニューアルセールスを担当。

ー本日はよろしくお願いします！まずはSansanに新卒で入社した理由を教えてください。

Sansanのミッション・プロダクト・人であれば本当に世界を変えることできると思い、沢山の会社の中でも一番ワクワクしたからです。

また就活生の時にカスタマーサクセス担当者の話を聞いて、カスタマーサクセスという職種にも惹かれました。

ー 一般的にフィールドセールスに惹かれる方が多いように思えますが、カスタマーサクセスのどんな点に惹かれたのですか？

カスタマーサクセスはフロント部門で一番やりがいと責任がある職種だと思ったからです。

というのも、インサイドセールスが多くのアポを獲得し、フィールドセールスが受注するだけでは、そのお客様の世界・働き方を変えるのは難しいと思っています。

入社前にSansanのカスタマーサクセス担当者とお話の機会をいただき、カスタマーサクセスが受注後の導入支援からSansanのプロダクトを使っていただく活用支援をすることで、本当の意味で「お客様の世界を変えることができる」と感じたのです。

ーでは次に、カスタマーサクセスの業務について詳しく教えてください。

当時は、従業員規模50名以下のお客様を担当し、営業DXサービス「Sansan」の導入支援を行っていました。

1人で30社ほど担当して、電話でのやり取りやミーティングを行いながら2〜3カ月程でオンボーディングを行い、お客様がSansanを使いこなせるための土壌を作ることが1つのミッションでした。

特にお客様から直接感謝の言葉をいただくと、お客様の働き方を変えることができたのだなと思い、とても嬉しかったです。

ーカスタマーサクセス時代、意識していたことや大変だったことはありますか？

意識していたことは「そのお客様にとっての成功とは何か」を考えて、自分なりの正解を持つことです。これはカスタマーサクセスを経験して一番身についた力でもあると思います。

営業だとどうしても日々の業務に追われて目先の数字ばかりを考えてしまいがちですが、

カスタマーサクセスの場合はLTV（顧客生涯価値）の最大化がミッションなので、

長期的な目線を持ち、お客様がSansanを導入した目的に立ち返ることや、本来のお客様のありたい姿に立ち返ることが非常に重要です。

一方、大変だったことは営業が提案していたSansanの価値とお客様の活用イメージが合っていなかったときですね。

これは大体、お客様に起こり得る懸念点を事前に洗い出せていなかった時に生じます。期待値コントロールが上手くできていないと、Sansanをせっかく導入いただいたのにあまり使ってもらえず、解約に至ってしまうこともありました。

壁にぶつかったときは、ほとんどが仕事をこなしてしまっている状況でお客様を全くリードできてないと感じたので、「そもそもSansanを使うお客様にとって、どういう状態が成功なのか」に立ち返ることで壁を乗り越えていました。

ー安藤さんは、カスタマーサクセスの前にインサイドセールスも経験しています。インサイドセールスでの経験で、カスタマーサクセスで役に立った経験はどんなことがありますか？

インサイドセールスで培ったPDCAサイクルを回す力が役に立ちました。他にもコミュニケーション量をこなす力や、限られた時間でお客様に最適なアプローチをしていた経験が役に立ちました。

インサイドセールス時代は新規のお客様に対して1日50回の架電やメールをしていたので、その経験がカスタマーサクセスにおいてもお客様とのコミュニケーションや時間の使い方に活きています。

また、架電業務で幅広い業界のお客様と話すことで、様々なビジネスモデルを学ぶことができたので、最初にインサイドセールスを経験して良かったと思っています。

ー最後に今後のキャリアについて教えてください。

実は現在は「Bill One」のリニューアルセールス部門（既存顧客向けの営業）に従事しています。この部門は最近できたばかりで私が2人目なんです。

部署の立ち上げに携わり、今までのインサイドセールスとカスタマーサクセスの経験を活かして試行錯誤しながら頑張っている状況で、毎日楽しいですね。

明確に数年後やりたい職種が決まっているわけではないですが、いずれはマネージャーを経験して自分自身の経験というよりはチーム作りや仕組み作りにも取り組んでみたいと思っています。

ただ、今の業務が楽しいので、まずは1日1日を大切にしていきたいと思っています。

編集後記

新卒のとき抱いていたワクワク感をずっと大事にして、仕事に向き合い楽しんでいる安藤さんの姿がとても印象的でした。

決まったキャリアや道に囚われず、常に成長し続ける姿を見てインタビューしている私も楽しかったです。

また「お客様にとっての成功に向き合い続ける」カスタマーサクセスはフロントポジションで一番顧客に近く寄り添えるポジションだと改めて感じ、今後も世の中のカスタマーサクセスという職種のニーズは高まっていくだろうなと思いました。

今後も仕事に向き合いワクワクしながら働く方と一緒に働けることを楽しみにしてます！

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