3Sunnyではチームの垣根を越えて、他チームのメンバーと連携しながら業務を進めることが多くあります。今回はオペレーションチームの斉田さんと、エンジニアチームの河村さん・吉岡さんに普段どのような業務で連携を取っているのか、どのようなコミュニケーションをとっているのかなどお話しいただきました。

オペレーションチーム・斉田

エンジニア・河村

エンジニア・吉岡

効率化できた時間をユーザー対応に費やすため、オペレーションチームとエンジニアが連携

━━━━━まずはじめに、オペレーションチームでは普段どのような業務を行なっているのでしょうか？

斉田
オペレーションチームは、CAREBOOKを新規導入いただいたお客様へのアカウント発行手続きや、新着案件にお気づきになっていないお客様へのお知らせ電話、お困りごとや問い合わせの対応などを行っており、日々社内で最も多くのお客様と接しているチームです。

お客様からは「問い合わせに対して、人が対応してくれるので助かっている」とのお声をいただくこともあり、私たちもそのようなお声が励みになっています。できるだけお客様対応に時間を費やすため、お客様対応以外の社内オペレーション業務を、どれだけ効率化させることができるか日々模索しています。

━━━━━エンジニアチームとは業務の中でどのように関わっているのでしょうか？

斉田
現在はサービスの提供領域を広げているところで、オペレーション業務もさらなるスピード感が求められるようになってきています。そのため、今まで手動で行っていた業務を自動化させることが急務となり、どのような業務を効率化させられるのかとエンジニアチームと話し合ってきました。

河村
お客様が増えるにつれて、オペレーション側の負担が増えてきていることは聞いていました。斉田さんとコミュニケーションを取る中で、もともと課題として挙げられていたお知らせ機能が形にできそうとの結論になり、実装を進めていくことになりました。

手戻りを防ぐために丁寧なコミュニケーションで認識合わせ

━━━━━新しい機能の実装は、どのように進めていったのでしょうか？

河村
システムをどのような構造で設計していくかはエンジニアチーム内で会話するのですが、そこで決まった仕様やこれから作ろうとしていくものは、オペレーション側と認識を合わせるために都度コミュニケーションを取っていました。

そこで、「何分ごとにこのような文面が送られます」などといった細かい仕様の確認を密に行なってきましたね。そうしないとオペレーション側が求める機能との乖離が起きてしまい、手戻りが発生してしまう可能性もあるので、丁寧に進めていきました。

吉岡
特に他チームのメンバーとコミュニケーションを取る際には、誰にでもわかる言葉に変えて説明するようにしています。相手がエンジニアであればコンテクストで通じるものがありますが、他チームのメンバーではそうはいきません。エンジニアがやろうとしていることを正しく理解してもらい、曖昧な認識のまま作業が進んでしまわないように心がけています。

斉田
エンジニアチームとは密にコミュニケーションを取っていたので、私も不明点は都度質問していましたし、こちらの求めるものも理解してもらえたと感じています。

ほかにもオペレーション業務効率化のために、お客様への説明会申し込みフォームを管理するツールも作成していただきました。今までは申し込み内容をスプレッドシートから顧客管理をしているSFDC（セールスフォース・ドットコム）に転記して、ダブルチェックしてからZoomのリンクを送信して…とかなり手間がかかっていたんです。それが、ツール一つで完結するようになったのは、私たちにとってかなり革命的だったんですよ。

吉岡
以前から説明会の申し込み情報を手動でSFDCに転記していると聞いていて、手間もかかるし、人の手で作業するからどうしてもミスを防ぎきれないと感じていたんです。エンジニアチームとしても、オペレーション側の負担やミスをできるだけ解消したいという気持ちがあったので、ツールの開発に取り掛かりました。

しかしながら、当初エンジニアチームで想定していたものと、実際にオペレーションチームが求めていた完成イメージが少し異なっていたこともありました。それは定期的に斉田さんに進捗共有する中で、認識の齟齬に気がついたんです。私たちが想定していたのは、SFDCに取り込む情報を自分で選択するものでした。対してオペレーションチームが求めていたのは、お客様が入力した申し込み情報がSFDCにとりそのまま転記されるという形でした。

5分、10分という短い時間でもこまめにタイミングを取って進捗を共有したり、作っている過程を見てもらったりしていたからこそ、手遅れになる前に防げたのだと思います。

小さな気づきや疑問も共有することで、プロダクトの価値が上がっていく

━━━━━斉田さん以外のオペレーションチームのメンバーは、リモートで働いている人が多いですよね。普段の業務でコミュニケーションのしにくさなどを感じることはないですか？

河村
フルリモートだからといって、コミュニケーションのしにくさは感じないですね。オペレーション側からの質問に対しても、基本はSlackでやり取りをしつつ、複雑な内容であれば音声を繋げて問い合わせの背景を細かく確認するようにしています。

最近ではお客様からシステムに関わる問い合わせがあった際、まず確認しておいてほしい情報のヒアリングや、お客様側で試してほしい操作をオペレーション側で一次対応をしてもらっています。ヒアリング内容を共有してもらうことでこちらも状況把握がしやすくなりましたし、お客様の問題解決までのリードタイムを短縮することができています。

斉田
お客様にとっても、問い合わせたらすぐに答えがもらえて問題が解決することがベストです。そのためにも、河村さんを中心に問い合わせ時のワークフローを整理して、オペレーションチームがそれに沿って対応できるような体制を構築しているところです。

それと、私はオフィスに出社したときにちょっと気になったことを気軽に会話ができるのですが、ほかのメンバーとはSlack上のコミュニケーションがメインですよね。だから、あえてエンジニアチームに質問するまでもないちょっとした疑問を抱えてしまっていることもあるのかな、と思っています。

吉岡
確かに、今改めて思うとオペレーションチームのメンバーとコミュニケーションを取るときは具体的な業務の話が中心となるので、疑問や気づきを共有する時間が少ないですよね。
小さな疑問であっても聞いてみたら意外と簡単に解決できることかもしれないので、それが解消されないまま流れてしまっているならもったいないことです。これからは、些細なことでも気軽に情報共有する時間や仕組みも作っていきたいですね。

オペレーションはCAREBOOKの根幹。だからこそ本来業務に集中できる環境をエンジニアとして提供したい

━━━━━最後に、お互いのチームへ一言メッセージをお願いします！

斉田
私は入社時からCAREBOOKのオペレーションに携わっているのですが、エンジニアのみなさんのおかげで、当時から比べても相当な業務が効率化されています。それに、お客様からの質問に対しても私たちが理解しやすいように噛み砕いて回答してくださるので、私たちも自信をもってお客様にお伝えすることができています。本当に感謝しかないですね。いつもありがとうございます！

吉岡
私たちは、オペレーションチームがお客様からの問い合わせに対して真摯に対応していることがCAREBOOKの質を上げている根幹だと思っていて、それがCAREBOOKのアクティブ率の高さ※にも繋がっていると感じています。エンジニアとしてもオペレーション業務をより効率化させることで、みなさんがお客様対応に集中してもらえる時間を増やせるようにしていきたいですね。
※CAREBOOKのアクティブ率は、2024年3月時点直帰1年間の月間平均で94.4%です

河村
お客様に日々接するオペレーションチームだからこそ、拾うことができるお客様の声や気づきがあると思っています。エンジニアは直接お客様と接する機会が少ないので、これからもオペレーションチームと情報共有したり改善策を提案したりしながら、CAREBOOKの価値をより高め、お客様に届け続けていきたいです。

（終）