Kenji Maeoka

Self introduction

建設SaaS事業の「Greenfile.work」でカスタマーサクセスを担当しています。

セールス、カスタマーサクセス、マーケティング、広報、バックオフィスと、いわゆるビジネスサイドは一通り経験しましたが、セールス、カスタマーサクセスの経験が長めです。

現在はカスタマーサクセスチームの副リーダーとして事業にコミットしています。
現在チームで大事にしていることは大きく3つ。

①ひたすら顧客の抱える課題に向き合う
顧客と事業の最大公約数を取りに行く、という話もありますが、本質的にそれは顧客の課題に向き合うことによってなし得ることができると考えています。
したがって、顧客がどのような課題を抱え何に困っているのか、そこに対してカスタマーサクセスとして、そしてプロダクトとしてどのように貢献することができるのか、それを常に考えています。

②ユーザーの本質的なissueに向き合う
ユーザーからの問い合わせ対応はカスタマーサポートという軸で重要な業務の一つ。
その中で私はよく「コールアンドレスポンス」しないと表現するのですが、ユーザーの本質的な課題に向き合うことを重要視しています。
ユーザーが話していることは実は真実・本質ではないことが多々有り、それに答えているだけではユーザーも迷子になり、次の問い合わせにつながる可能性が高い。つまりユーザーにとっても事業にとってもストレスフルな状況が続いてしまう。
それを防ぐには、ユーザーが本質的に抱えているissueを引き出し、それを解決することが重要だと思っています。

③一次情報で事業にレバレッジをかける
カスタマーサクセスチームは組織の中で最もユーザーに関する一次情報が集まる場所だと考えています。
それを事業にいかに活かすかという視点でユーザーと関わることによって、事業へのインパクトの最大化をすることができ、カスタマーサクセスとしてユーザーに関わる意義が発生すると思っております。

カスタマーサクセスの介在価値を最大化したい！