私は、社会インフラの現場で培った「高額商品 × 制約のある環境での顧客対応力」を強みに、カスタマーサクセスを目指しています。
私はこれまで、社会インフラを支える現場の最前線で、長年お客様と直接向き合う仕事をしてきました。遅延やトラブル、不安や怒りを抱えたお客様の声を真正面から受け止め、安全と信頼を守る。その日々の中で一貫して大切にしてきたのは、目の前の問題を一時的に収めることではなく、相手が納得し、次の行動に進める状態をつくることです。
感情が高ぶった相手に対しても、立場や背景を理解し、できること・できないことを誠実に伝え続ける。その積み重ねこそが、信頼関係と継続的な利用につながると学びました。この価値観と経験は、顧客の成功を継続的に支援するカスタマーサクセスにそのまま活かせると考えています。
これまでの経験（社会インフラの現場で培ったもの）
駅係員として、多様なお客様と接しながら、トラブル対応・案内業務・調整業務を担ってきました。
印象深い経験①：切符を紛失されたお客様への対応（信頼構築・交渉）
新幹線という高額な商品において、切符を紛失されたお客様には原則として再購入をお願いする必要があります。「すでに買っている」「領収書がある」「買った駅に連絡しろ」と、強い言葉を向けられる場面も少なくありませんでした。
その中で私が意識していたのは、以下の3点です。
- 切符が見つかる可能性のある手段をすべて提示すること
- 制度や理由を感情に流されず、理路整然と説明すること
- それでもなお、相手の気持ちには寄り添い続けること
「できないこと」を突き放すのではなく、「できる限りのことを一緒にやる姿勢」を示すことで、最終的には納得して再購入していただくケースが多くありました。
印象深い経験②：券売機オペレーターとしての対応（CSの核となる経験）
窓口のない駅に設置された券売機では、遠隔のオペレーターとして購入支援を行います。私はそのオペレーターとして、聴覚に障害のあるお客様の対応をした経験があります。
コミュニケーションが難しく、他駅への移動をお願いする選択肢もありましたが、頼っていただいた以上、できる限りの支援を尽くしたいと考えました。
限られたカメラ映像越しに、
- 紙に書いて意思を伝える
- 身振り手振りで確認を重ねる
といった工夫を重ね、ご希望の切符を無事に購入いただくことができました。
制約のあるUI・非対面環境でも、相手の不安を解消し、利用を完結・定着させる。
この経験は、SaaSなどのプロダクトにおけるオンボーディングやサポート業務と極めて近いものだと感じています。
印象深い経験③：不安を抱えたお客様への対応（安心して行動できる状態作り）
改札前で立ちすくみ、不安から涙を流しているまだ小学生のお客様に声をかけたことがあります。状況を確認したうえでホームまで同行し、
- どこで降りるのか
- 困ったときの対処方法
を具体的に伝え、新幹線が来るまで落ち着いて過ごせるよう対応しました。
私にとって特別な行動ではなく、不安を取り除き、次の行動に進める状態をつくることを日常業務として積み重ねてきた結果だと考えています。
私の強み
1. 困難な状況でも信頼を積み上げる顧客対応力
感情的になったお客様や、不安を抱えた方に対しても、事実と選択肢を丁寧に整理し、納得感のある着地点を探る対応を心がけてきました。
結果として、「ありがとう」「あなたに対応してもらえて良かった」と言っていただける場面が多くありました。
2. 寄り添いと論理を両立させるコミュニケーション
共感だけでも、説明だけでも人は納得しません。
相手の感情に寄り添いながら、制度や制約を分かりやすく説明することで、安心して行動できる状態をつくることを得意としています。
3. 相手の理解度に合わせて定着まで伴走するオンボーディング力
社員の教育・育成を担当する中で、「一度説明して終わり」にせず、
- どこでつまずいているのか
- 何が不安なのか
- どうすれば自走できるか
の3点を常に考えながら関わってきました。
相手の理解度や経験に応じて伝え方を変え、利用が定着し、自走できる状態まで伴走する姿勢は、カスタマーサクセスのオンボーディング業務に直結すると考えています。
4. 再現性と安定感を重視する姿勢
安全・正確性・コンプライアンスが強く求められる環境で働いてきた経験から、属人的ではなく、再現性のある対応や改善を意識して行動してきました。
なぜカスタマーサクセスなのか
これまで働く中で、「組織の一員として役割を果たすこと」と同時に、自分自身が納得して成長し続けられるかを強く意識するようになりました。
現場で人と向き合い、困っている方の力になれた瞬間に感じるやりがいは、私の仕事の原動力でした。一方で、同じ環境にとどまり続けることで、成長や挑戦の幅が限定されてしまう感覚もありました。
人と向き合い続け、課題を構造として捉え、改善を積み重ねる。
これらを継続的に実践できる場として、カスタマーサクセスという仕事に強い魅力と必然性を感じています。
これから目指す姿
短期的には、CSとしての専門知識やプロダクト理解を一日でも早く吸収し、お客様にとって安心して相談できる存在になることを目指します。
中長期的には、
- 顧客の声を組織に還元する
- 課題を構造として捉え、改善につなげる
- チーム全体の対応品質を高める
といった役割を担い、顧客と事業の双方にとって価値あるカスタマーサクセスになりたいと考えています。
最後に
私は、条件や肩書きだけで転職を考えているわけではありません。
これまで培ってきた現場経験と、人と向き合う姿勢を活かしながら、自分自身が成長を実感できる環境で、顧客の成功に本気で向き合い続けたいと考えています。同じ方向を向いて顧客の成功を目指せる方々と、お話しできることを楽しみにしています。
※ 特に、顧客が不安を感じやすい初期導入・オンボーディングフェーズにおいて、安心して利用を開始し、自走できる状態まで伴走する役割で価値を発揮したいと考えています。
