freeeでは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、「アイデアやパッションやスキルがあればだれでも、ビジネスを強くスマートに育てられるプラットフォーム」の実現を目指してサービスの開発および提供をしています。 顧客体験企画は、freeeのSaaSサービス全てを横断するチャットボットやサクセス記事メディアの運用を主に担当しています。toC向けのサービスやシンプルなtoBサービスと異なり、会計や労務など複雑な業務ではプロダクト内のUX改善だけで全てのユーザー課題を解決するのは困難です。 そのためfreeeでは、機械学習やAIツールを活用したBotやプロダクト外でのサクセス記事、その他動画など横断したサクセスコンテンツに注力することで、顧客の継続利用の向上・ロイヤルカスタマーの創出を目指しています。 【業務内容詳細】 ■年数十万件の問い合わせに対してチャットBotによる自動回答精度の向上、企画・開発 ■1000を超えるサクセス記事の品質・検索精度改善、プロダクト経由の利用実態の定量分析、改善計画の立案・実行など ■上記を統合したSalesforce+のような横断したカスタマーサクセスコンテンツの戦略立案・企画 【この職種の魅力】 スモールビジネスを主役にする圧倒的なプラットフォーム作りに携われる toB向けSaaSサービスの中でも、弊社は25万事業所というトップクラスの顧客数を有しています。これらのスモールビジネス層のセルフサクセスに注力することで、さらに利便性が高く、スケールするプラットフォームを目指しています。 プロダクト単体で届かない多様な課題にアプローチ SaaSのトップリーダーでもあるセールスフォースでもSalesforce+と呼ばれる統合型サクセスオウンドメディアの立ち上げに注力しています。今後プロダクト外のこうしたカスタマーコンテンツと横断したユーザー体験の設計は業界でも加速していくことが予想され、freeeでもいっそう注力していく予定です。 【求める人物像】 ◆必須要件（Must） ■ユーザー志向で物事を考えられる力 ■自らオーナーシップをもってPDCAを回し、事業・サービスを成長させた経験 ■定量的な分析を元にプロジェクトの意思決定を行った経験 ■メンバーをマネジメントするだけでなく、自身で主体的に手を動かすことができる ◆歓迎要件（Want） ■カスタマーサクセスに関する知識・経験 ■プロダクトやオウンドメディアのグロース・プロジェクト推進の経験 ■AIや機械学習の業務導入、構築、運用経験 ■検索エンジンの選定や改善に関する経験 ■スモールビジネスに関わる経験・思い入れをお持ちの方（家業や起業など）