■ミッション Payment Solutions（PS）チームでは、電気料金のお支払いにお困りのお客さまに対し、一人ひとりの状況に応じた解決策を提供しながら、未払いの削減、解約の抑制、顧客体験の向上を実現することを目指しています。 私たちが目指しているのは、単に債権を回収することではありません。 お客さまがなぜお支払いに困っているのかを理解し、必要な支払い相談や適切な対応を通じて、お客さまと会社の双方にとって持続可能な解決策を見つけることです。 そのためには、債権管理・回収に関する専門知識を活かしながら、公正かつ適切な対応を行うことが欠かせません。 現在、日本のPSチームでは、英国Octopus Energyの知見も参考にしながら、日本の法制度や商習慣、お客さまの状況に合ったオペレーションの構築・改善を進めています。 本ポジションでは、これまで培ってきた債権管理・延滞顧客対応の専門性を活かし、難易度の高い案件への対応だけでなく、業務フローの改善やチーム内への知識共有にも関わっていただくことを期待しています。 既に完成された仕組みの中で業務を遂行するだけではなく、より良い顧客支援と債権管理のあり方を、チームとともにつくっていく役割です。 ■業務内容 1. 債権管理・未払い顧客対応 電気料金の未払い・延滞が発生しているお客さまへの対応（電話・メール・SMS・郵送等） お客さまの支払い状況や背景の把握、対応方針の検討 お客さまの状況に応じた支払い相談・交渉 分割払い等の支払い計画の検討・提案・調整 長期延滞や高額未払いなど、難易度の高いケースへの対応 2. 専門的な債権管理ケースへの対応 破産や弁護士介入等が発生した案件への対応・関係者との調整 法令や社内ルールを踏まえた適切な対応方針の検討 専門的な判断を要するケースの整理・エスカレーション 必要に応じた外部回収委託に関わる書類・情報の整理や対応支援 3. 債権管理オペレーションの改善 未払い顧客へのアプローチ方法や対応フローの改善 SMS・メール・郵送・架電・訪問等の効果的な接触方法の検討 お客さまの状況や延滞期間に応じた対応方法の最適化 業務上の課題の特定と改善策の立案・実行 日本の法制度や商習慣に合った債権管理オペレーションの整備 4. データを活用した業務改善 未払い残高、回収状況、お客さまとの接触状況などのデータ把握 顧客属性や支払い状況に応じた傾向分析 回収率・接触率・約束率・入金率等のKPIを踏まえた改善提案 未払いの早期解消や発生抑止につながる施策の検討 データや現場の知見に基づく継続的な改善活動 5. チーム内への専門知識の共有・育成支援 債権管理・延滞顧客対応に関する専門知識の共有 難易度の高いケースにおける対応方法の相談・助言 対応事例や判断基準の整理、ナレッジの蓄積 業務マニュアルや運用ルールの改善 チームメンバーの専門性向上に向けたOJTやサポート 6. 他部門との連携・未払い発生の抑止 カスタマーサポートチームとの連携・エスカレーション対応 Finance、Sales、Marketing等の関連部門との情報共有・連携 未払いが発生する要因の特定と改善提案 顧客体験を損なわずに未払いを削減するための施策検討 ※チームの状況やご経験・専門性に応じて、ご担当いただく業務範囲は調整いたします。 ■仕事の魅力 1. 顧客対応の経験を活かし、より高度な課題解決に挑戦できる 2. 日本のPSオペレーションを自ら改善・構築できる 3. 自分の専門知識が、チーム全体の成長につながる 4. 事業成果に直結する重要な領域に関われる 5. グローバルの知見を活かしながら、日本独自の仕組みをつくれる ■必須要件 ・カスタマーサポート、コールセンター、営業など、何らかの顧客対応・折衝経験をお持ちの方 ・お客さまの状況や課題を理解し、解決に向けた提案や調整を行ってきた経験をお持ちの方 ・クレームや難易度の高い顧客対応にも、冷静かつ粘り強く向き合える方 ・相手の立場や背景を想像し、誰に対してもリスペクトを持ってコミュニケーションができる方 ・マニュアルや決められた対応にとらわれず、状況に応じて適切な対応を考えられる方 ・新しい知識を主体的に学び、業務に活かしていく意欲をお持ちの方 ・基本的なPCスキルをお持ちの方 ※債権管理・回収の実務経験は問いません。