★仕事内容 カスタマーサポート全体のKPI管理、チームマネジメント、および他部署（開発・企画）と連携した仕組み化・改善業務をお任せします。プレイングマネージャーとして実務に触れながら、体制強化を図っていただきます。 【具体的な業務内容】 チームマネジメント・評価・育成：メンバーの目標設定や評価面談の実施、育成計画の策定、シフト管理、および投稿コンテンツ審査における高度な判断・エスカレーション対応 KPIの設計・管理とデータ分析： 各種数値計測、問い合わせ傾向の分析、応答時間、解決率、ユーザー満足度（CSAT）など、CS組織が追うべきKPIの設計・管理とLooker Studio等を用いたデータの可視化とレポーティング 審査フロー・UXの戦略的改善： 審査基準のアップデートや、CV数・問い合わせ削減率を踏まえたFAQ サイト等の保守運営・改善提案他部署連携： エンジニアと協力した重大なトラブルシューティングの差配、サービスへのフィードバック ※成人向けコンテンツに関わる場合がございます。 ★募集の背景 『Fantia』の急成長に伴い、カスタマーサポート組織の体制強化と高度化が急務となっています。日々の問い合わせ対応の品質維持にとどまらず、データ分析に基づく業務の仕組み化やメンバーの育成、他部署と連携した改善活動を牽引していただけるプレイングリーダーをお迎えすることになりました。 ★チーム構成 現在のCS部門は10名未満（20〜30代中心）。リモートワーク主体だからこそ、リーダー自らが起点となり、チームの目線を合わせながら業務を推進していく牽引力が求められます。 ここから組織をさらに強固にするため、仕組み化やオペレーション構築をリードしていただく動きを期待しています。 ★仕事のやりがい 大規模サービスのCS組織づくりなどダイナミックなフェーズに参画できます。単なるサポートに留まらず、データ分析を基にプロダクトの改善提案まで深くコミットできます。 ★必須要件 ・toC/toBのWebサービスでのカスタマーサポート経験を3年以上お持ちの方 ・CSチームにおけるリーダー・マネジメント経験（目標設定、メンバー評価、1on1等の実務経験） ・CSにおける各種KPI（応答率、満足度等）の管理、または設計に関わった経験 ・テクニカルサポートの実務経験、またはエンジニアと連携してのトラブルシューティング経験 ★歓迎要件 ・Google Analytics、Looker Studio、Googleスプレッドシート等を利用したデータ分析・可視化の経験 ・UGC（ユーザー生成コンテンツ）プラットフォームにおける審査基準策定やTrust & Safety部門での実務経験 ・経理や返金対応など、金銭・決済トラブルを取り扱う業務に従事したことのある方 ・AIツール（LLM等）をCSのワークフローに組み込み、業務効率化を実現した実績 ・英語やその他言語を用いた海外ユーザー向けサポートの知見 ・マンガ、アニメ、コスプレ等のオタク趣味・コンテンツへの深い理解 ★働き方 リモートワークをメインとした働き方が可能です。 オフィス移転をしました！秋葉原駅徒歩2-3分の好立地です。 ※業務状況により出社を伴うポジションとなりますため、フルリモートは原則不可。 少しでも興味があればお気軽にエントリーください！