【募集背景】 KiteRaは現在、「社内規程DX」を起点とした「第2の創業期」を迎えています。創業以来、「社内規程のDX化」という新たなマーケットを切り拓き、一つのドメインサービスに愚直に向き合いプロダクトを磨き続けた結果、導入企業は4,000社を突破し、着実な成長を遂げてきました。 私たちはこの成長をさらに加速させるべく、次なる挑戦として「ガバナンスプラットフォーム企業」への変革を目指しています。 社内規程にとどまらず、いまだアナログかつ属人的な運用が残るレギュレーション業務全体を対象に、これまで培ってきた専門性とプロダクト開発力を活かし、業務を横断的に統合・最適化するプラットフォームを構築していきます。 プロダクト本部は、システム開発を担う「技術開発室」、プロダクトをドメインの側面から開発する「専門開発室」、そしてテクニカルサポートを担う「お客様相談室」で構成されており、 ”プロダクトの限界値を超える”というMissionのもと、高品質なユーザー体験の実現を追求しています。 本ポジションでは、お客様相談室のマネージャー候補として、実務を担いながらチーム全体の方針設計・運営・メンバーマネジメントし、プロダクト価値を支えるサポート組織の強化を担っていただきます。 【仕事概要】 ■ お客様相談室のマネジメント業務 ・チーム方針・運営方針の策定および推進 ・メンバーの目標設定・評価・育成・フィードバック ・業務プロセスの設計・改善、ナレッジの標準化 ・問い合わせ品質・対応スピードのモニタリングおよび改善 ・他部門（エンジニアチーム・専門開発室・カスタマーサクセス等）との連携強化 ■お客様からの問い合わせ対応 ・法人顧客からのお問い合わせ対応（主にメール） ・顧客状況やシステムログ、設定内容を踏まえた原因特定および説明 ・複雑・高度な問い合わせへの対応、エスカレーション ・不具合・要望の整理および関連部門へのフィードバック ■ ヘルプページの運用 ・ヘルプページの企画・レビュー・改善 　ーKiteRa Proのヘルプセンター（https://help.kitera-cloud.jp/pro/） 　ーKiteRa Bizのヘルプセンター（https://help.kitera-cloud.jp/biz/） ・メンバーが作成したコンテンツの品質担保 ・お客様の声をもとにした改善テーマの抽出と推進 【使用ツール】 ・Re:lation ・Word/Googleドキュメント ・Excel/Googleスプレッドシート ・Slack ・Salesforce ・Zoom ・Notion ・Backlog　など 【本ポジションの魅力】 ■急成長市場 × 組織づくりの当事者になれる 社内規程DXからガバナンス領域へと進化するフェーズにおいて、サポート組織の在り方そのものを設計・改善できるポジションです。 ■プロダクトに近い立ち位置でのマネジメント お客様相談室はプロダクト本部配下の組織であり、顧客の声を起点に、エンジニアや専門家と連携しながらプロダクト改善を推進できます。 ■プレイング×マネジメントで専門性を深化 現場感を持ちながらチームを率いることで、テクニカルサポート領域におけるマネージャーとしての市場価値を高められます。 ＜参考ページ＞ ご応募いただくにあたり、よろしければ以下のnote記事もご覧ください。 ・プロダクト本部長インタビュー（https://note.com/kitera_inc/n/n8805aff3256f） 【必須スキル】 ・BtoB領域での顧客サポート経験（メール対応、5年以上目安） ・ITツールを用いた業務経験（目安：3年以上） ・チームリード、もしくは後輩指導・育成の経験 【歓迎スキル】 ・テクニカルサポート組織のマネジメント経験 ・エンジニアまたはテスト業務経験 ・社労士事務所勤務経験、人事労務領域の知見 ・業務効率化・業務改善プロジェクトの推進経験 ・ナレッジマネジメントや業務標準化の経験