こんにちは、デザインチームのSSです。

当社にUXリサーチチームが発足してから初めてユーザーテストを行い、決済ページの改修を行った話をします。

ユーザーテスト実施

遡ること1年くらい前、当社にUXリサーチチームが誕生しました。
マーケティング・ディレクション・デザインチームから各2～3名で構成。
右も左もわからない中、外部調査会社ご協力のもと、ユーザーテストを2回実施しました。

📝UXリサーチとは
製品やサービスなどの利用文脈やユーザー体験について調査し明らかにすることです。
ユーザーインタビュー・ユーザーテストなどの手法を使って集めたデータから分析を行い、ユーザーが持っている課題・ニーズを理解して解決策を見つけ出し、サービス改善の意思決定に活用します。

1回目は、DLsiteに初めて訪問したユーザーが、サイト内をどう回遊し、購入に至るのかのユーザーテストを行いました。

その結果、いくつか問題点が出ましたが、その中でも"決済ページでクーポンを使えることがわかりにくい"ということがわかり、決済ページの改修を重要課題として改修案を出すことにしました。

2回目は、1回目の結果をもとに決済ページの改修案をXDのプロトタイプを作成し、ユーザーテストを行いました。

余談ですが、本番環境に近いテストを行うため、テストパターン分の初回購入・2回目購入の作品詳細から決済完了までのページをすべて画面で起こしリンクを繋いだため、ページ・リンクの数が膨大になりました。

後々の反省ですが、決済ページに進むまでの過程や、細かいインタラクションは省略できたのではないかと思います。

※初回・2回目購入を作った理由はそれぞれ決済ページの表示が若干違うためです。

改修案作成時に検討したこと

なぜ、クーポンが使えることがわかりにくいとユーザーが思っているのか

ユーザーテストのインタビュー内容やテスト中の行動を観察し、デザインを検討しました。

1.クーポン選択のボタンを認識できていないのではないか？

クーポンの選択ボタンが矢印になっているのがわかりにくいという意見を参考に、「変更」という文言のボタンのデザインに変更しました。

2.クーポンの選択状況、変更周りの情報が分散しているため選択部分に気が付かないのではないか？

Beforeでは、上部のお支払合計の計算表示部分でクーポンが「利用しない」となっており、変更したい場合は、購入確定ボタンより下のクーポンの選択欄まで移動しなければなりません。ファーストビューではクーポン選択の表示が見えないことと、その前に購入確定ボタンがあるので、選択部分の存在に気が付かずに購入を確定してしまう可能性があります。

そのため、お支払合計の表示部分で利用有無の変更を出来るようにすれば、選択できることに気が付くのではないかと仮説を立てました。

また、1回目のユーザーテストで、支払方法が最上部にあるのはポイント・クーポンを使わせないようにしている意図があるのではといったネガティブな意見もあり、お支払合計の下に移動しました。

ユーザーテストの結果から明らかになったこと

ユーザーテストの結果、クーポン・ポイントの有無と変更できることが1箇所にまとまって視認できる改修案が最も使いやすいという結果がでました。

その他、お支払方法にあるロゴが、それぞれ何の決済方法なのかがわかりにくいといった新たな課題も出てきたため、改善案を作成。

お支払方法にあるロゴについては、決済ページの確認画面にはあえてロゴを表示せず、お支払方法の選択画面で表示し、テキストのみの表示よりもぱっと見ただけでどの決済方法であるかがわかるようなデザインに変更しました。

結果を本番環境に反映する

2回のユーザーテストの結果内容を基に、よりわかりやすいデザインに変更しリリースを行いました。

ユーザーテストを経験して

ユーザーがどんな心理で行動しているのかという点は、実際にユーザーに話を聞いたり、行動を観察してみないとわからないということを実感しました。あ、なんかすごく当たり前のこと言ってる。

あれから月日が経ち、現在ではユーザーテストだけではなく、インタビューから分析を行い、ソリューションを生み出そうと奮闘中です。ペルソナ、カスタマージャーニーマップ、バリュープロポジションキャンバス、ソリューションスケッチetc…

サイトの改善だけではなく、ユーザーにもっとわくわくして頂けるようなアイディアを形にしていけたらと思います。
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