【うるるメンバーストーリー】このチームなら何でもできる～ブレない軸がチームを強くする～

皆さん、こんにちは。うるる取締役の小林です。

うるるのメンバーひとりひとりの「想い」を、より多くの方に知っていただくための企画【うるるメンバーストーリー】、今回は私・小林が、fondesk事業部の上口を取材しました。

上口の仕事にかける想いが存分に詰まった内容になっていますので、是非御覧ください。

上口徹也（fondesk事業部事業推進課課長　2018年7月入社）
・北海道札幌市出身。うるるは道産子が多くて、北海道出身といっても大して驚かれない。
・3児の父親
・家族揃ってディズニー好き
・趣味はゲーム。近年はほぼ「スプラトゥーン2」（ウデマエはX底辺）
・自粛期間中、ランニング等の身体づくりをサボってしまい、「リングフィットアドベンチャー」でリハビリ中
・「在宅ワークのため」という名目でゲーミングチェア、ゲーミングモニター、ゲーミングイヤホンを手に入れ、ゲーム環境がかなり整いました笑

キャリアの転機はゲーム会社のウェブサイト制作事業の立ち上げ

学生時代は地元北海道を出て、東京で過ごしました。

就職活動では特にやりたいこともなく、地元の北海道にも戻る気もなく、たまたま出会った住宅の営業会社に就職をしました。

新卒の営業ロープレ大会では優秀な成績を収めるのですが、実際には売れない。何より上司が怖くて怖くて・・（笑）。そして軸も無く選んだ会社だったので半年で退職しました。　

退職の際、改めて「自分は何が好きなのか？」と、自己分析をしました。（本来なら学生時代だった二年前にやらなければならなかったのですが・・）

その結果、「自分は何かを作ることやゲームをすることが好きなんだ」と気付き、そういった軸で会社を探しました。

結果的にゲーム攻略本を制作している会社と出会い、面接を受けに行ったらその場ですぐ内定をもらうことができました。ちなみに、その時初めて「ゲームの攻略本はゲームメーカーが作っていない」ということを知りました。（笑）

その会社では結果的に13年勤めました。攻略本、ポスター、ポップ制作など、ゲームメーカーの関連商品制作の受託を担いました。殆どの大手ゲームメーカーと仕事ができたし、発売前のゲームに触れることもでき、ゲーム好きの自分にとってはかなり面白みのある仕事が多かったです。

その後、キャリアの転機となったのは、その会社でゲーム会社のウェブサイト制作を受託し始めたことです。ゲーム会社のウェブサイト制作は絶対に売れると思ったので、それを事業化しましょうと社長に提案をしました。そうしたところ、社長に認めてもらうことができ、ウェブサイト制作部門を立ち上げることに成功しました。

早速営業活動を開始したところ、想定通り受注が取れたのですが、自分はウェブサイト制作について右も左もわからない状態だったので、社内のエンジニアやデザイナーと連携しながらゴリゴリ進めていきました。とりあえず、よくわからず受注し、受注した後に考える、みたいな。ベンチャーあるあるですかね。（笑）

その後も某有名ゲームメーカーから受註を取れたり、制作したエンジニアが突然いなくなってクライアントに迷惑をかけたりと紆余曲折ありましたが、この時の経験は自分の血肉になったんじゃないかなと思っています。

ただ、少しずつ”チャレンジ感”が無くなってしまっていたので、新たなチャレンジをしたく次の会社へとステージを変えることを決断しました。

当時35歳くらいだったのですが、その時の転職活動の軸は「IT系でかっこよさそうな会社」でした。（笑）そして、何社か内定を頂いた後、某クラウドソーシング会社に入社をしました。

その会社は当時雑居ビルの一室でしたが、役員の想いがアツく、すごい勢いを感じました。その会社では、いわゆる「ITベンチャー」の勢いに飲まれ、マネジメントも経験させてもらい、上場前のカオスを乗り越え、上場を経験することができました。

上場後、少し落ち着いてきた頃、自分が主戦場としていた事業が縮小していく方針となったタイミングあたりで、「もっと小さな会社」でチャレンジしたいと感じ、転職を決意しました。

▲当時の上口

魅力に感じたCGS（Crowd Generated Service）事業

その後、専門家と一般の方をマッチングするようなサービスを運営している会社に転職をしたのですが、ここはイロイロあって一年位で退職をしました。今お話してて感じますが、自分はいつも事前にきちんと調べずに進んじゃっていますねぇ。。。（笑）

それからまた転職活動を実施しました。その際、Wantedlyでたまたまうるるを見つけました。うるるはもともと知っていた会社だったので「あ、うるるだ」位の感じで、カジュアル面談をしてもらいました。その際、採用の責任者の方に面談をしてもらい、その方の人柄が好印象でした。

あと、うるるのクラウドワーカーを活用した「CGS（Crowd Generated Service）事業」に対して魅力に感じました。

このビジネスモデルは、単なるマッチングではなく、一つ一つをサービス化して顧客に提供するという仕組みがすごいと感じました。このビジネスモデルであれば、クラウドソーシングの価値が高まると感じたことを今でも鮮明に憶えています。

シンプルだけど本質的な価値を提供すべく「fondesk」が生まれた

うるるから縁を頂いた後、現在のfondeskの前進にあたるフレックスコール事業部に配属されました。

当時フレックスコール事業部では、ワーカーを活用した受電業務やアウトバウンド業務の受託をしており、各案件のディレクションを自分が担うことになりました。

案件受注毎に自社クラウドソーシングサービスである「シュフティ」でワーカーを集め、一件一件カスタマイズして対応するといった感じです。

それはそれで売れていたのですが、受託の特質上、納期との戦いになってしまうんですよね。例えば、「一週間で3000件のアウトバウンドコールをする」みたいな案件があって、ワーカーが集まらずに結局業務をコールセンターに外注してしまい、、、これだとCGSになりませんし、何より現場への負担が大きくなっていきました。

そして、様々なコールの案件を受託し、顧客ニーズを抽象化していく中で、あるニーズと出会いました。それが、「電話の一次請け」です。

企業にかかってくる電話の一次請けのみをワーカーが担い、そのかかってきた電話の内容をChatworkやSlackに通知する。シンプルだけど本質的な価値を提供しようと事業部内で話し合い、現在のfondeskが生まれました。

今現在、自分は開発以外のマネージャーを担っています。マーケティング、サービス運用、ワーカー採用、委託先との調整、運用ルール策定など、広く業務をさせてもらっています。

今年の初頭から数ヶ月、新型コロナウイルスの影響で顧客数が倍増しました。これはこれで非常に有り難いことなのですが、電話を受信するワーカー集めが本当に大変でしたね。

ワーカー採用については、募集文面の打ち出し方をあれこれテストし最適な内容にしたり、ワーカー応募の際のやりとりなども煩雑なフローを全てシンプルにして効率化をはかりました。

業務が増えた際に「業務する人を足そう」ではなく「仕組みを作って効率化しよう」というのが僕たちのチームのスタンスなので、頭を使い、様々なツールを駆使して一つ一つのフローを効率化していった結果、業務が滞りなくまわるようになりました。

▲社内LT大会「うる水」でLTを実施する上口

このチームなら何でもできる

fondeskの課題としては、もっともっと品質を上げていく必要があると思っています。

具体的には、オペレーター業務を担うワーカーの教育や評価などです。現在チームの中でプロジェクト化してこの課題に取り組んでいます。2020年9月現在、一日だけで約6000件の電話を処理しており、これからもっと件数が増えていく中で、品質を落とさずにサービス提供し続けることが重要であると考えています。

先述の通り、おかげさまで非常に多くのクライアントに使っていただいているfondeskですが、このような世の中に必要とされているサービスに関わり、そのサービスを自分たちの手で進化させられていることは非常に大きなやりがいです。

サービス利用者が増えれば増えるほど、結果的にワーカーの仕事を生み出しますし、クライアントの電話によって発生する無駄な時間を削減しています。

多くのクライアントから感謝の声をいただき、SNSなどでも見知らぬ方がfondeskに対するポジティブなコメントをしてくれたりと、「社会貢献」に携われていることに幸せを感じます。

また、僕の上司である執行役員の脇村の外部とのやり取りやチームビルディングを見ていても勉強になりますし、チームにはすごいエンジニアがいるし、やりきるメンバーがいるし、このメンバーなら何でもできそうだなって思います。だからこそ、みんなに置いていかれないように自分ももっと勉強しないといけないなって思っています。

納得感があるから、そこに当事者意識が生まれる

現在携わっているfondeskは、うるるに入社を決めた魅力的なビジネスモデルである「CGSそのもの」ですし、ワーカーのチカラを使うことで実現できているサービスなので、うるるのビジョンである「人のチカラで世界を便利に」そのものだと思っています。

また、うるるスピリットの一つである「当事者意識を持って納得して働く」が自分のお気に入りです。特に「納得して働く」という言葉が好き。

うるるは社員が納得して働くことを大切にしている会社で、皆が納得しているからこそ、仕事がどんどん次のステップへと進んでいくと感じています。

fondeskチームもまさにこのスピリットを体現してると思っています。皆、役割や立場を超えて「こうあるべきでは？」「これがfondeskっぽくない？」みたいな議論ができるメンバーが揃ってるので、どんどん仕事が進んでいきます。

”サラ”で話すことで、納得感を醸成し、納得感があるからこそそこに当事者意識が生まれるんだと思います。たまに議論が白熱しすぎて「喧嘩になっちゃうんじゃないか」とハラハラすることもありますが。（笑）

上司の脇村がこの辺りを上手くコントロールしてくれるんですよね。メンバーで合宿した際も、まずは「fondeskはどういうサービスであるべきか」「我々はどういうチームであるべきか」のような軸となる部分をきちんとすり合わせてくれるので、チームがズレません。

一つの芯が通る感じになって、「根本の納得感」がそこに生まれます。

▲チームでの合宿の風景

チームの行動指針が軸となりブレないチームが出来上がる

我々fondeskチームには独自の行動指針があるので、少し紹介させてください。

『シンプルでいよう、身軽でいよう』

fondesk自体がまずこれです。特定の会社だけが使うような機能をいくつも作るのではなく、シンプルでありながら必要十分なサービスとして育てていきたいんですよね。ゴテゴテカスタマイズするのではなく、ときには不要な機能はなくしていったり。とにかくシンプルであることを心がけています。

『正攻法でたくさんチャレンジしよう』

沢山お金をかけて一時的にキャンペーン施策のようなものを実施してアカウントを集めることもできますが、そうやってなんとなくサービス利用開始したクライアントはすぐ離脱して、結局何も残らないんですよね。そんな策を打つより、PDCAをきちんとまわして最適な広告を打ちたいし、サービスそのものを良くしていくのが本質だと考えています。

『友人・家族に誇れる良いサービスをつくろう』

これこそが働くモチベーションなのかなって思っています。頑張って作り上げても誰にも使われていないサービスとか、誰かに嘘をついて買ってもらって「売れているけど家族に自慢できないサービス」だとやりがいに繋がりません。自分の会社を自慢できるサービスであり続けたいからこそ正攻法でやるし、喜んでもらえるために考え尽くします。

これらの行動指針はチームの中でかなり浸透していると感じるので、これからチームの人数が増えてもこの行動指針は深くチームに浸透させ続けたいと思っています。