京都で町家の宿を展開するトマルバのメンバー紹介
宿ルKYOTO HANARE チームの田中健太郎さんから、引き続きお話を伺います。

感じるギャップ、戸惑いと勉強の日々

ーートマルバでのホスピタリティは、今までのゲストハウスの運営経験からすぐに順応出来たんですか？

大学時代から関わってきたゲストハウスやホステルなど低価格なADR（平均客室単価）の宿泊施設の運営は得意だった僕ですが、ミドルクラスのホテルは、どんな感じかもわからないまま当社に入社致しました。ミドルクラスに宿泊されるお客様からは何を求められるのか？どう接したらいいのか？など、自分の経験からは導き出せないことも多々ありました。フレンドリーなコミュニケーションを得意とするゲストハウスからいきなり、きめ細やかなサービスが必要なミドルクラスホテルへの大きなシフトチェンジ、やはり最初は何事においてもギャップがあり常に悩んでいました。

――沢山あるギャップの中で特に違う点はどんなことでしたか？

圧倒的に違うのは、求められるホスピタリティと、何らか問題があった場合のご意見（クレーム）となりうる基準の違いです。やはりミドルクラスをご宿泊頂くお客様は、「快適に過ごしたい」「非日常を味わいたい」という想いをより強く持たれてお泊まりになられます。
当たり前なのですが、こちらも最上級の準備と最高のおもてなしをしなければならない。
準備においては、清潔なだけではなく全てを美しくしておくことが基本。
施設によると思いますが、ゲストハウスも清潔感はマストですが、セルフサービスでお願いすることもありますし、お客様もそれには何の抵抗もないのです。
問題が起きたとしても、例えばゲストハウスであれば「ごめんなさい、これで許して」とビール1杯をサービスしたら「O K ！」と気軽に受け入れてくれる、そんなノリでも許される、それは気軽なゲストハウスだからこそ出来た謝罪でした。

――現在のホスピタリティはどのように勉強してきたんですか？

ミドルクラスのホテルのホスピタリティはどうしたら良いのか？という時に、国内外の高級ホテルで長年ホスピタリティ業を経験されてきたフロントスタッフから凄い勉強させて貰いました。
彼女はお子さんもいらっしゃるので週3日程度かつ時短勤務でしたが、僕たちフロントチームだけでなく社内全てに大きな影響を与えてくれたキーマンだったと思います。
社内のすべてのスタッフから愛される存在で、彼女の意見や、彼女目線で見る意見には本当に皆耳を傾けて聞いていましたし、皆で勉強させてもらいましたね。
宿ルKYOTOのホスピタリティレベルが上へとシフトできたのも彼女のおかけだったと本当に感謝しています。ご家族の都合で京都を離れなければならず、残念ながら半年くらいの期間でしたが、彼女と一緒のチームで働けたことは僕個人にとっても貴重な経験でした。

特殊な町家の一棟貸しスタイル

――町家一棟貸しスタイルの宿、ホテルや旅館と違うからこその大変さやこれからの課題はありますか？

最大の違いはスタッフが部屋（1棟1部屋）が京都市内に分散しているので、即時フォローが出来ないこと。同じ京都市内は言っても、点在する数十軒を効率よくオペレーションすることはやはり難しいです。 お客様はコンシェルジュにいつでも相談できて、足りないものは電話で依頼したらすぐに届けてくれるサービスに慣れている。ホテルや旅館はすべてにおいて常に完璧で、何か問題があってもすぐにお部屋に駆けつけて対応ができる。でも町家の一棟貸しスタイルの宿はプライベート感がありますが、やはり何かあった時もその場にいないので、すぐにお応えできない。
離れていることは物理的なことなのでできる限りの対応をするしか出来ないのですが、逆に他のサービスを充実させることで、お客様を幸せにし素敵な思い出作りに一役買いたいですね。

――お客様と接していて嬉しかったことはありますか？

出来事として印象に残っているのはお客様とお茶屋さんに行ったことです。
イスラエルからいらした女性のお客様から芸妓さん舞妓さんを観たいというお客様からのご要望があったので、コーディネートして差し上げました。
京都のお茶屋さんは一見さんお断りなので、役員に相談しなんとかアレンジできました。
その時にお客様から一緒にどう？と誘ってくださって、お言葉に甘えて一緒に行きました（笑）お客様が喜んでいる時間を一緒に過ごせたのは嬉しかったです。
また毎日たくさんのお客様と過ごさせて頂きますが、自分自身のホスピタリティ力に対してお客様がどう感じていらっしゃるかがわからないことが多いので、レビュー、メール、アンケート等で名指しで褒められると嬉しいですね。

トマルバというチームはどうですか？

――トマルバだからこそのエピソードはありますか？

ホスピタリティ業界は、ピープルビジネスなので、まずは、働いているスタッフ皆が幸せじゃないとお客様も幸せには出来ないという考えなので、当社はスタッフを大切にする意識が強いと思います。
例えばですが、スタッフが退職し京都を離れることになった時に、盛大に見送ろう、退職してしまうが彼女に笑顔になってもらって、僕たちも一緒に笑顔になって見送る送別会にしたく企画したのがサプライズの「リムジンパーティー」でした。
仕事が終わってオフィスを出たら道にリムジンが停まっているところからサプライズスタート、リムジンでお店に行く前に京都を離れてしまうので簡単な京都観光をし八坂神社に行って記念撮影。
移動中も車の中で皆でパーティーをして、ご本人も本当に楽しんでいました。
その後お店で二次会をしましたが、それももちろん色々と仕込んで参加した全員が楽しんでくれました。 反省点は一つだけ、僕がものすごい飲みすぎて迷惑かけてしまったんですけどね（笑）

――トマルバの中でこれからの自分の目標は何ですか？

自分の目標は、チーム全体のホスピタリティレベルをもっと向上させたいですね。
また、沢山の方に宿ルKYOTO HANAREを知ってもらい、これからは京都だけではなく他府県にもトマルバのホスピタリティが広がって欲しいです。

トマルバは絶賛採用中！！

現在トマルバでは、メンバー募集を積極的におこなっています。「話を聞きたい！」「一緒に仕事をしてみたい！」など。一緒に「世界中の人々を幸せに、世界中の人々を笑顔に」を目指して、是非、一緒に働きましょう！！