トビラシステムズで働くメンバーにインタビューし、働き方やチームの雰囲気、それぞれのメンバーが抱いている思いなどを聞いていきます。今回は、営業企画部 サポート・発送課の近藤高行さんにお話を聞きます。

トビラシステムズの主力事業「迷惑電話フィルタサービス」では、ご家庭向けから法人向けまで様々な製品を提供しています。サービス提供における“縁の下の力持ち”であり、なくてはならない存在であるのが、カスタマーサポートチーム。現在、急成長中の法人向け製品「トビラフォン Biz」のカスタマーサポートに従事する近藤さんに、日々の業務からチームの雰囲気まで詳しく聞いてみました。

― 最初に、近藤さんが業務で携わっている「トビラフォン Biz」について、簡単に教えてください。

「トビラフォン Biz」は、オフィス電話に必要な便利機能を１台に集約したビジネスフォン向け製品です。業務の邪魔をする営業電話や迷惑FAXを一括でブロックする「迷惑電話対策」、聞き逃しや顧客とのトラブル防止に役立つ「通話録音システム」、通話履歴や電話帳などの管理がクラウド上で可能な「集中管理システム」などを搭載しています。ビジネスにおける様々な課題解決ツールとして、様々な業種でお役立ていただいている製品です。

トビラシステムズで長年培ってきたtoC向けの「迷惑情報フィルタサービス」に加え、近年は第２の柱としてtoB向けサービスを強化しており、その中で「トビラフォン Biz」は現在着実に成長しています。おかげさまで、お客様からのお問い合わせも増えていますよ。

― 普段、どのようなお問合せに対応しているのですか？

問い合わせは、実際にサービスをご利用いただいているエンドユーザー様と、トビラフォンBizを販売や、設置工事を行っているパートナー企業様からいただくことが多いです。

エンドユーザーからのお問い合わせは多岐にわたります。たとえば、「トビラフォン Biz」の管理画面の操作方法がわからないお客様に操作方法をご案内したり、通話音声や通信状況が悪いなどの問題があればトラブルシューティングを行ったりします。お客様の様々なお困りごとを解決できるのは、やりがいを感じますね。

「トビラフォン Biz」の設置業者からは、一例ですとエンドユーザー宅内での製品設置方法に関してお問い合わせをいただきます。私は過去に通信系企業でネットワーク関連のテクニカルサポートをした経歴もあるので、当時身につけたスキルや経験を活かせるのも、仕事の楽しさにつながっています。

― 仕事をする上で大切にしていることはありますか？

製品に関するトラブルが発生した際、お客様は原因や解決法がわからず、とりあえず当社にお問合せをいただくケースが大半です。不具合の原因が当社で解決できる場合もあれば、そうでない場合もあります。ですが、不具合の直接的な原因が当社にない場合でも、お客様には可能な範囲で状況や解決策などをお伝えするよう心がけています。お客様の状況をしっかりヒアリングし、問題を切り分け、技術チームと連携して調査を進め、迅速に解決策を提案するのがカスタマーサポートの役割だと考えています。

― 近藤さんが「トビラフォン Biz」のカスタマーサポートにジョインしたきっかけは何ですか？

前職では医師の開業支援に携わっており、開業に向けてお客様をサポートする仕事をしていました。お客様に案内する内容は法律などの情報が多く、専門外の知識も膨大に必要で、どうしてもその道の専門家には知識で追いつくのが難しくなりました。

お客様からのお問い合わせを一つ一つ解決し、事業を支える仕事には面白さを感じていたので、何かちがう形で続けたいと思いました。そこで、手段を変えて「お客様に役立つ製品のカスタマーサポートに携わるのはどうか？」と思い立ったのです。

自社製品を提供する企業を探す中で、トビラシステムズに出会いました。ちょうどその頃、「トビラフォン Biz」のカスタマーサポート立ち上げメンバーの募集があったので、これはチャンスだ！と直感しました。自社製品提供に携われるのはもちろん、チーム立ち上げの段階で体制構築やルールづくりに携われるのも面白そうだと思い、2022年9月にジョインしました。

名古屋発のベンチャー企業でありながら、現在は携帯キャリアと提携してサービスを提供するなど、スケールの大きな事業を展開しているところにも惹かれましたね。

― 実際にジョインし、自社製品提供に携わってみていかがですか？

入社する前は、自社製品を持つ会社に漠然とした憧れがありました。実際に入社して、想像以上に自社製品提供の面白さを実感しています。

魅力の１つは、自社で開発を行っているので、新機能開発やトラブルに迅速に対応できること。カスタマーサポートだけでは解決できないトラブルは、技術チームにすぐ対応をお願いできます。社内の同じフロアで技術チームが開発を行っているので、トラブルについて相談もしやすいです。スピード感を持って問題解決に取り組めるのは、自社製品の大きな強みだと思います。

お客様からいただいたご意見やご要望を、営業・技術・カスタマーサポートで共有し合える機会もあり、部署を超えて相談しやすい環境になっているのもいいですね。

― 他部署との連携が行いやすい環境なのですね。

そうですね。部署を超えたコミュニケーションが活発なのは、入社して感じた魅力のひとつです。技術も営業もサポートも、部署の垣根なくオープンに情報共有して、互いに協力し合える風土があるのがすごくいいなと思いました。いわゆる縦割り構造や閉塞感がなく、やりづらさを感じないです。不具合があった際は、技術チームが原因や解決方法などを明確に情報共有してくれるおかげで、私たちのサポート対応もスムーズに進みます。営業チームも、技術チームの状況をうまく汲み取って、お客様にベストな対応をしているなと感じます。

技術・営業・カスタマーサポートの三者が情報共有を惜しまず、コミュニケーションを取ろうとする姿勢があるからこそ、お客様にも喜んでいただけるサービスが提供できるのだと思います。

― お客様と関わる機会が多いカスタマーサポートですが、嬉しかったことはありますか？

製品で不具合が発生し、お客様にも協力していただきながら問題を解決したことがありました。後日、お客様に謝罪した際、「むしろ助かっているよ」「製品のおかげで業務を効率化できた」「これからも長く付き合わせてほしい」と、温かい声をかけていただきました。とても嬉しかったですね。

このような評価をいただけたのは、我々カスタマーサポートだけの成果ではなく、迅速に不具合に対応してくれた技術チームの力もあってのこと。自社製品を提供する会社はたくさんありますが、当社の問題解決のスピード感は大きな強みの一つだと自負しています。

― 近藤さんが所属するサポート・発送課の普段の雰囲気はどんな感じですか？

課内では常に自然に会話が発生して、仕事もしやすいです。お客様からの問い合わせが少ない時間はお互いに対応事例を共有したりして、各自が次の対応に活かせるようにしています。何か困ったことがあればすぐに会話が始まりますし、誰かが助け舟を出してくれます。聞きづらいとか、意見を言いづらいとか感じることがなく、年齢や立場を超えて何でも言える関係性が築けているチームです。

入社初日から十分にコミュニケーションが取れるように配慮してくれた課内メンバーの力も大きかったですね。入社時のオンボーティングをとても丁寧にしてくれて、経験豊かなチームメンバーが知識をどんどん補足してくれて。新しい環境でもストレスなく業務をスタートできたのは嬉しかったです。

― カスタマーサポートで、現在課題はありますか？今後の目標は？

「トビラフォン Biz」はおかげさまで販売台数が増加しており、お客様からの問い合わせも増えています。法人向けサービスのサポート業務で重要な“即時性”を担保するには、“対応品質”も強化しなければなりません。どのメンバーが受け答えをしても一定の品質を保てるよう、対応品質の標準化を目指しています。そのために、マニュアルへの落とし込みなど、組織としての基盤を強化していきたいです。様々な対応事例も蓄積されているので、それらをもとに勉強会をするなど、教育体制を整えてよりよいカスタマーサポートにつなげていきたいです。

― 現在、カスタマーサポートのメンバーを募集していますが、どんな人と一緒に働きたいですか？

「トビラフォン Biz」は法人の電話に関わるサービスで、いわば通信インフラと言っても過言ではありません。不具合やトラブルが発生すると、お客様の業務を止めてしまうことにもなり、影響は大きくなります。影響を最小限にするため、お客様の状況を迅速に汲み取るヒアリング力や、問題の原因を切り分ける論理的思考力などが大切になります。自社サービスの知識をキャッチアップする力も必要です。

でも、知識やスキルと同じくらい大切なのが、「困っている目の前のお客様を助けたい！」という気持ちです。お客様が困っていて助けを求めているのであれば、短い時間で想像力をフルに働かせ、お客様の状況や危機感を把握し、問題を解決するのがカスタマーサポートの仕事だと私は思います。困っている人を見たら思わず助けたくなるような、“人助け”マインドがある人はカスタマーサポートに向いているかもしれないですね。

これから私たちと一緒に、カスタマーサポートを強いチームに発展させてくれる方と働けたら嬉しいです。

― ありがとうございました！

トビラシステムズでは、一緒に働くメンバーを募集しています。ご興味ある方はぜひご連絡ください！