私が所属する「カスタマーサクセスチーム」は、現在5名、約400社以上のお客様のサポートをしています。

「事業のコアバリューを最大化させ、顧客拡大の証明を創る」というMISSIONを掲げ、 新規クライアント様の案内や既存クライアント様の使い方講習会等、コンテンツ記事の発信など 少ないメンバーながら、それぞれが役割を持ってクライアントと向き合えるチームにまで成長しました。

このMISSIONを元にチームとして拡大する迄の1年半、様々な軌跡がありました。 今日はチームとして確立する迄の1年半の軌跡を、包み隠さずお話ししようと思います。

◆それは本当に突然の出来事でした。

「明日からCSやってくれない？」

そう上司に言われたのは、忘れもしない2月29日。 私は元々営業職で、入社してからの2年、ずっと外出しっぱなしの営業担当でした。 お客様と話すことが好きで、関東のみならず九州にも飛び、 多い日だと1日7件も商談をするなど、いわゆる「キャリアウーマン※」のような人に憧れ 毎日外を走り回っていました。 　※ブルゾンちえみに憧れていたわけでは御座いません。

2月29日は月末。明日から3月となり、勿論商談のアポイントも入っていました。 また、年を明けてからかなり好調に目標達成もしていて、 るんるん気分で明日からも外出する予定でした。 そんな中、上司から言われたのは「明日からCSね」という言葉。

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CS？

CSって、カスタマーサポート・・？

私が？電話サポート・・・？

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えーーーーーーーーーーーーー！！！

というのが正直な感想です。

ずっと外回りをしていた私にとって、社内業務になることのイメージが全く沸かなかったのです。 そして今販売しているシステムの動作を1から全て覚えることも、 1ミリも予想していませんでした。

ただ元々「組織に最も貢献できる場所で活躍したい」という想いがあったので 上司のその言葉を信じ、私は3月1日から、スタークス初のCSとして、 新しいチームを立ち上げることになりました。

◆CSとして、何をしたのか

「システムを覚える」

ただそれだけでした。 その為にお客様の設定代行を担ったりもし、 いち早く私が担当するシステムを覚えよう、と必死でした。

①お客様の設定をする 　②不明点をピックアップ 　③自分でテストして動作を確認 　④覚えたことをマニュアルに記載… とにかくこの繰り返しを毎日していました。

当時のお客様は約40～50社程。 来月には新たに20社程増える予定もあり、 早急に覚える必要性がありました。 幸いなことに、営業時代、別のシステム営業をしていたので、 システムに対しての耐性はあり、少しはスムーズに覚えられたと思います。

しかし、扱っているシステムが特殊なこともあり、 予期せぬ動作や設定もあって、 これまで1日PCと向き合って来なかった私にとっては 眼球の疲れ度合いが尋常ではなボルテージまで上がっていました。

◆電話サポートを開始したら・・・

システムにも慣れてきて、お客様も増えるようになってから、 「設定をお客様にお願いしよう」 という方針にし、その代わりに私たちは「電話サポート」を開始しました。 （当時はサポートと言えるものではなく、とりあえずわからない時電話下さいレベルでしたが…） そこで気づいたこと。

「あれ、この間作ったマニュアルから、仕様変わってない？」

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やばい、これは対応しなくては問い合わせがパンクする…

と、そんなことを思っても時既に遅し。 予想は的中で、会社の回線がおかしいんじゃないか？と思う程 電話が鳴り止まない毎日が始まりました。 システムは日々進化をとげ、ログインすれば何かが変わっている状態。 その度に 「國崎さんこれどう使えばいいの？」 「昨日まであったこの機能ってどこにいったの？」 「送ってもらった画像と画面が違うんだけどこれってどこの画面？」 と、代表電話が1日中ずっと鳴っていました。

クライアント様からの電話は、ほぼ全て折り返し。 他の部署メンバーも、CS宛の電話が鳴り止まないせいで、通常業務が進まない。 でも、私以外にシステムに答えられる人がいない・・・ 今思えば、迷惑極まりない対応をしてしまっていたと思いますが 人員もいなく、事業の拡大スピードについていくには、それしか方法がなかった　という状況でした。

そんな「激動の時代」が幕開けし、重要なことに私は気づくことが出来ました―…

つづく