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CtoCサービスのカスタマーサクセスってどんな仕事?

こんにちは。カスタマーサクセス部の高尾です。

最近ありがたいことに、「CtoCサービスのカスタマーサクセスは具体的になにやるの?」という質問を頂くことが増えました。

SaaSやECサービスなどBotBやBtoC領域はマーケットサイズも巨大で、カスタマーサクセスに関連する書籍やブログなどの情報が充実しています。

一方でCtoC領域は、市場サイズもこれから更に大きくなる領域なので、関連する情報はこれから充実してくるというステージです。

今回の私のエントリーでは、そんなCtoC領域のカスタマーサクセスについて解説させていただきます。

こんな人に読んでほしい

SaaSやECサービスの営業、カスタマーサクセスの経験がある方
カスタマーサクセスの知見を広げたい方
CtoCサービスのカスタマーサクセスが何をやっているのか知りたい方

1:CtoCサービスについておさらい

CtoCサービスとは、個人間の資本(モノやサービス)の取引を行うためのインターネットサービスで、シェアリングサービスとも言われます。取引する資本は、モノ(ex.メルカリ)や車(ex.Anyca)、スペース(ex.スペースマーケット、akippa、airbnb)、お金(ex.Makuake、CAMPFIRE)、スキル(ex.ココナラ、CrowdWorks、ランサーズ)などがあります。


スペースマーケットは上記にあるように、個人間のスペースの貸し借りを行うためのCtoCサービスです。

CtoCは個人間なので、基本的には個人と個人の取引ですが、関連するマーケットサイズが大きくなると、個人に加えて、より多くの資本を供給する個人事業主、さらに個人事業主から一段事業を拡大して、SMB(中小企業)としてマーケット参加するプレイヤーも出てきます。

ちなみに今のスペースシェアの市場としては、SMBの方々もどんどん参入し始めていて、これからマーケットサイズが大きくなるステージです。

2:カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは言葉の通り、顧客の成功(=カスタマーサクセス)を実現するための役割です。

カスタマーサクセスの役割と概念が一般化する前までは、同様の役割は、「現場の営業担当」が大部分を担っていたと思います。

営業担当は客先に通い、課題を聞き出し、企画を練って提案して、実行して振り返り、また提案して・・・というサイクルを繰り返します。(自分も営業の時はそうでした)そのサイクルの中で顧客を成功に導き取引を太くします。これは主に対人関係、比較的濃い人間関係でサクセスを生み出していたとも言えます。

しかし、時が変わりテクノロジーが発達すると、わざわざ営業が訪問せずとも顧客との深いコミュニケーションが可能になりました。さらにはプロダクトの力が強いサービスだと、プロダクトメインで、顧客の成功を生み出せるケースが多くなってきます。

そうなると、営業という役割とは別に、顧客の成功を生み出すための新たな役割が生み出されるようになりました。それがカスタマーサクセスで、今もその役割と概念はアップデートを続けています。

3:CtoCサービスのカスタマーサクセスの役割とは

1でご紹介した通り、CtoCサービスのマーケット参加者は、「個人とSMB(中小法人)の一部」がメインです。

そしてCtoCサービスのカスタマーサクセスも「顧客の成功を生み出す」役割はなんら変わりません。

ゆえに、CtoCサービスのカスタマーサクセスの役割は、「顧客である、個人とSMBの成功を生み出す」ことが役割となります。

では、CtoCサービスにおける顧客の成功とはなんでしょうか。

BtoBサービスなど、主な顧客が法人の場合、顧客の成功は「事業成長」や「ビジネス課題の解決」となります。

一方個人が顧客の場合、顧客の成功は「個人の人生の1ページにおける成功」だと考えています。

マーケットに参加する個人は、サービスを永久に使うものではなく、必要なとき、必要な時期に使っていただくわけです。CtoCサービスが顧客の人生トータルの成功にまで寄り添うことはできないのですが、サービスを使う瞬間=人生の1ページの成功には寄り添うことができるのです。

CtoCサービスのカスタマーサクセスは「顧客の人生の1ページの成功」をサポートすることがその役割で、そこに寄り添えるのがCtoCサービスのカスタマーサクセスの醍醐味でやりがいだと思います。

4:「カスタマーの人生の1ページの成功」のためにカスタマーサクセスができること

CtoCサービスのカスタマーサクセスが、顧客の成功を生み出すためにできることは、主に以下の4つだと考えています。

  • 円滑な取引を実現するためのフォロー
  • 安心安全なマーケット環境を作るためのルールや仕組みの整備
  • サービスを通した体験をより良いものにするためのUX改善
  • サービスを通した成功の大きさを最大化するための取り組み

マーケットの主役はあくまで参加者(個人)です。その個人がマーケットで安心して取引ができること、安心した取引の中でその体験価値を最大化させることが業務の中に求められます。

また、BtoBのカスタマーサクセスとの大きな違いの一つは、社内で連携が深い部署は「営業」ではなく、「プロダクトサイド」になることです。

営業と連携した特定顧客の成功創出ではなく、プロダクトサイドと連携した「顧客全体の成功を創出するための仕事」が求められます。顧客ニーズを平準化して捉え、捉えたニーズをより広い範囲にメリットが出る形に咀嚼してプロダクトサイドに伝えます。

役割をまとめると以下の図のようなイメージです。


ここまでの、CtoCサービスのカスタマーサクセスの役割について、いかがでしたでしょうか。

今回のエントリーでは、カスタマーサクセスの役割の全体感をお伝えしましたが、今後はスペースマーケットのカスタマーサクセスでの具体的な取り組みなども発信できればと思っています。

スペースマーケットのカスタマーサクセス部では、カスタマーの人生の1ページの成功を一緒にサポートいただけるメンバーを募集しています!

少しでも興味を持っていただいた方は、ぜひボタンをクリックしていただけるととても嬉しいです!

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