こんにちは！スペースマーケット カスタマーサクセスの松本です。

第１回目の私の投稿からだいぶ時間が経過しましたが、今回はスペースマーケットのカスタマーサクセスが”カスタマー”に向けた取り組みとして行っているイベントの”Connect”についてお話ししていこうと思います！

Connectとは

Connectについて

スペースマーケットでスペースを貸し出すホスト同士やホストとスペースマーケットのスタッフを”繋ぐ”イベント。ホスト同士の情報交換やスペースマーケッからの情報共有を通してシェアリングエコノミーの文化を作っていく活動です。

Connectは今年の4月に第１回目を開催させていただき、今回が第２回目の開催になりました。

おかげさまで、第二回目は前回よりも多く、40人以上の方々に参加していただきました。

第一部はスクール形式でスペースマーケットのメンバーから今後の取り組みに関するお話をさせていただき、第二部は参加者の皆さんと一緒に屋上でBBQを楽しみました。

(今回会場を提供してくれたホストの尾幡さん)

今回大盛況だった”Connect”ですが、実はこのイベントはカスタマーサクセスが主導で開催しているイベントになります。

「え？カスタマーサクセスってイベントをやる部署なの？」

そう思った方もいっらしゃると思いますが、私たちの普段のお仕事は日々スペースマーケットに寄せられるお問い合わせに対して一件一件対応させていただく部署です。

一見、まったく異なる活動にみえる”Connect”がどのようにカスタマーサクセスの活動に紐づいているのか気になりますよね？

タイトルにもあるようにコールセンターじゃない！と少し強気な言い方をしましたが、なんでこのようなタイトルをつけたかというところから少し説明させていただきます。

CSは「外」から見えない存在

いわゆる世の中から認知されている「CS」という職業は”コールセンター”や”カスタマーサポート”という言われ方が一般的です。

そして、CSという業界自体がサービスを利用するユーザーに一番近い位置にいながらも、ユーザーからすると実態がわからない存在であると思います。

中にいる人が「どういう人なのか」、「どんなことを考えているのか」という部分はある意味、ブラックボックス化されているような状態です。

しかし、本当ならお客様と一番近い位置にいる私たちこそもっと積極的にお客様と関わっていく必要があるんじゃないか？

そんな、思いからスペースマーケットではカスタマーサクセスが主体となって”Connect”を開催しました。

カスタマーサクセス からの情報発信

”Connect”ではスペースマーケットから情報発信をさせていただくパートと屋上BBQでの懇親会をするパートの二部構成でした。

最初のパートではスペースマーケットの各部署から今後の取り組みや夏に向けてのトレンドなどを紹介しました。

カスタマーサクセス からはこれまでお問い合わせがあった中で質問の多かった内容や、トラブルにおける事例紹介等をさせていただきました。

普段のカスタマーサクセスのお仕事は、日々入ってくるお問い合わせに対して対応をさせていただくため、こちらからアウトバウンドで情報発信をする機会が少なかったです。

ただ、”Connect”を通して利用者の方々の前で話をさせていただくことで日々私たちが課題として感じている内容を積極的に発信することができました。

利用者の方々も熱心に聞いていただき、メモや写真をとっているす姿を見ながら、この場で話すことで「少しは役に立てたんじゃないかなー」と思いました。

本来であれば、カスタマーサクセスがおもてに出て、情報発信をすることは珍しいとは思いますが、私たちが”リアル”な場で利用者と関わって情報を発信することは最終的なカスタマーサクセス に繋がるんじゃないかと思います。

会うからこそ見えてくるユーザーの姿

今回”Connect”に参加させていただいて印象に残ったことは利用者の方々は私たちが思っている以上にサービスのことを考えているということでした。

これまで、私たちカスタマーサクセスにとっても利用者の方々は”声”または”文章”でしかイメージができない状態でした。

なので、それぞれの利用者が「どのようなことを考えてスペースマーケットを利用しているのか」また「どういった人たちが使ってくれているのか」がはっきり見えていませんでした。

今回、Connectを通して、一人一人と接していく中でそれぞれの利用者の方々が「どのような思いを持ってスペースを運営しているのか」や「スペースマーケットにどういったことを求めているのか」を対面で知ることができました。

ユーザーのコミュニティーを支えるカスタマーサクセス

私たち”カスタマーサクセス ”は世間的に認知されている”コールセンター”や”カスタマーサービス”とは違う存在だと思っています。

普段の業務でお客様の対応をさせていただく中で必要なことを積極的に実現していくことができます。

今回の”Connect”もカスタマーサクセスが主体となり、各部署を超えて実現しています。

私たちカスタマーサクセスがここまで色々なことに挑戦できるのは、会社としていいサービスを提供することに止まらず、スペースマーケットを好きになってくれる人たちを応援する役割を担っていると考えているからです。

なので、今後も”Connect”のようなユーザーのコミュニティーを育てる活動などを通して多くの成功体験を作っていこうと思います！

カスタマーサクセスでは一緒に働くメンバーを募集しています

「カスタマーサクセスからスペースのシェアという新しい文化を作っていきたい！」

「実際にサービスをご利用いただいた後のお客様のご意見をサービスに反映していきたい！」

こんな熱い思いを持っている方、ぜひ一緒に働いてみませんか？
スペースマーケットを通して、シェアリングエコノミーならではの、素晴らしい体験をゲスト、ホストに届けたいと持っている方は是非お気軽にお話を聞きにきてください。

募集概要

シェアリングエコノミーを支えるカスタマーサクセスのメンバー募集！
https://www.wantedly.com/projects/96888