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“中の人”はどんな人?CSチームで座談会をしてみたよ!

こんにちは!スペースマーケット カスタマーサクセスチームの山口です。
CSブログは今回が5回目となりました。カスタマーサクセスチームで取り組んでいることや、メンバーのキャラクターについてじわじわ発信しているところです。
今回は、カスタマーサクセスチームの人となりをもっとディープに紹介すべく、チームメンバーの4人で座談会をやってみました。メンバーやチームのこと、そしてマネージャーのことを普段どんな風に見ているか、かなり赤裸々で熱いトークをごらんください!


カスタマーサクセスチームのメンバーを一言で表すと?

まずは、それぞれのチームメンバーがどんな風に見えているのか、みんなに一言で表してもらいました。
事前にアンケートを取ってみたところ、思った以上に強烈なキャッチコピーが並ぶ結果に…。


では、まずは金子さんについて、みんなどんな風に見ているのか紹介してください。

今井:
安心の源泉」ですね。安心の掛け流し!安心が溢れ出ている!安心の源!

(一同爆笑)

今井:
人を安心させてくれるあの手この手を知っているんです。ノウハウの蓄積がやばい。例えば、お客様の対応方法に困ってしまった時も、金子さんに相談すればあの手この手を教えてくれるんです。相談すれば何かの答えがある。
あと気遣いがすごい。ホスピタリティの権化。歩くホテル。

確かにホスピタリー精神がすごいよね。

松本:
金子さんは「ザ・カスタマーサクセス!」。ホスト・ゲストのことを一番に考えていて、「カスタマーサクセス」に対しての妥協がない印象です。
利用者の立場に立ってサービスを考える視点があるところ「ザ・カスタマーサクセス」だなと。

いい酒が飲めそうです(笑)

山口:
金子さんは「チームの支柱」ですね。CSチームの柱です。オペレーションも金子さん抜きでは回らないと思います。
精神面でのフォローも厚いので、精神面でもチームの柱。ただ、頑張りすぎてお腹を壊しがちなので、あまり無理しないでほしいなぁ。

金子:
「カスタマーサクセス」というところを言ってもらえるのは本当に光栄です!
自分はまだまだと思っていたり、みんなに刺激を受けて頑張りたいと思っていたところだったので、すごく嬉しい。あとお腹ですね(笑)。


次は今井さんについてですがーー。

金子:
一言で言うと「論理的天使」という言葉が浮かびました!

なかなか思い浮かばないワードですよ(笑)。すごいよ!キャッチコピー。

金子:
私は、今井さんの物事を論理的に見れるところをとても尊敬していて。
誰に対してもちゃんと意見ができるんですよね。「違うと思う」とか「なんでそうなるの?」とかをきちんと聞ける。
しかも私だったら「突っ込んで聞くと気まずいな」と思うところも、今井さんなら朗らかにきけるので、相談しやすい空気ができている。だから、「論理的」と「天使」。

松本:
今井ちゃんは、一言でまとめると「ムードメーカー」。
いい空気を運んでくれる。雰囲気をよくしてくれるっていう部分ですね。CS内でだけでなくて、ゲストホストに対しても、思いやりのある対応ができてるんじゃないかと思います。
その一方で、「ブレない」「自分を持っている」という面も感じます。対応している時とか、意見を言う時とか。

CSにとっては、ブレないっていうのも大事ですよね。西村さん(チームマネージャー)に対しても一番切り込んでいける(笑)

山口:
粘りの今井」ですね。いい意味ですごく粘れる。お客様にも褒められてますね。
お客様からが言われたことをそのまま流してしまったりせず、難しい問題でも粘ってちゃんと問題解決していたところがすごいなと思いました。見習いたい。あと、今井さんがチームに入ってからチームが明るくなった

今井:
根暗だと思ってたんで…嬉しいです。頑なになりすぎず、柔軟にやっていきたいと思いました(笑)。


松本さんはどんなキャラクターですか?

金子:
戦士」「ジェダイ」という言葉が…。

冬休みの影響ですか(笑)
注※ 金子さんは年末年始休暇中に『スターウォーズ』にどハマりしたらしいです。

金子:
そうですね、(映画)見たばっかりで。まだパパの正体分かったところなんですけど(笑)
松本さんは、当たり前のように「じゃあどうすればいいのかな」ということを考えられる人だなって思っていて。
相談とかもよくしてくれるんだけど、「改めて考えるとどうだっけ」と自分のリマインドにもなるんですね。(松本さんが相談するのをみんな聞いて)納得したり、立ち止まって考えることができるので、チーム全体にいい雰囲気を与えてくれるなと思います。

今井:
私は「孤高の職人」。
松本さんは、一人だけ男性だからってところもあるかもしれないんですけど、”孤高感”があって…(笑)。なんでも飄々とこなしてしまう感じに安定感を感じます。淡々と、飄々と、という感じで、感情の波とかがあまり無いというか。

感情が無いってこと?!(笑)

今井:
いや、あるかもしれないんですが、感情があると思えない!
とても不思議なのが、松本さんは「カスタマーサクセス」というところに関心があって、スペースマーケットのCSだけでなく、もっと業界自体を考えたいという熱意があるんです。その”飄々感”と”熱意”を解釈できない(笑)。
あと、仕事の中で「嫌だなぁ」と思う場面もあるんですけど、松本さんは「え?そう?」って。本当は嫌なこともあるとは思うんですけど、それを出さないでいてくれるので、強い心を分けてくれる人だと思っています。

山口:
私は「鋼鉄の心を持つ男」(笑)。みんな「ハートが強い」ってところは共通してるね。
松本さんがチームに入ったばかりの時に、よく「お客様に対してどう接すればいいか」って相談をしていました。
今井さんも言っていたけど、お客様やチームメンバーから揉まれても、飄々としている。ダメージを受けているかもしれないけど出さない。だから付き合いやすいし、「仕事をするってこういうことなのか」と思います。
あと電話対応がうまい。ちょうどいいテンション。お客さんのフォローもするし、分かりやすいんです。お客様からも褒められることが多いよね。

松本:
ジェダイになれるように頑張ります。ただジェダイにはダークサイドが…。
あと聞いてみて新しい気づきがありましたね。「ハートが鉄」だとか「感情がない」とかは、いい風に捉えようと。

いや、鋼鉄のハートはCSに必要です。


山口さんはどんな人ですか?

金子:
一言で言うと、「状況判断がお母さん級」。頼れる!
全体が見えていて、そこから何が良くて何がダメなのかとか、チームの全体が見えているのが頼もしいなと。あと、話すと優しくて普段はしっかりしているけど可愛らしい部分もあって、ギャップが好きです。

お酒飲んでたら泣いてますね。

金子:
山口さんがやっているところを一つでも二つでもフォローしていきたい、みんなができるようになりたいなと思わせてくれる存在だなと思います。

今井:
今井は「傷だらけの女神」としました。

B’z感がありますね(笑)

今井:
静かに熱い感じが通底しています。チケットをさばく感じは冷徹(冷静で判断が的確という意味だそうです)なんですけど、「ユーザーの立場に立つからこそ平等に接したい」とか「実はこうしてあげたい」という」情熱があります
葛藤とかを周囲に見せないで、冷静に仕事をこなすところが、女神のイメージ。自分の弱いところを見せないからみんなが頼るんだけど、帰り道に「辛いこともあるよ〜」と言ったりしているのを聞いて「人間だったんだ!」って思ったり。そこが「傷だらけの女神」。
あと、公私の切り分けが上手。仕事をしている時のテキパキ山口さんと、ランチとか休憩中とか帰り道の山口さんは全然違うんだけど、情熱の部分は同じなんです。

松本:
一言で言うと「ペースメーカー」。CSの基準や全体を引っ張っているなと。
チームの雰囲気がちょっと朗らかになる時もあるんですが、ちゃんと僕らは仕事をこなしていかないといけないんで、山口さんを見ると気が引き締まる。
あとは、仕事が早いし丁寧。誰よりも早いし、数を解決しているし、丁寧だなって思います。それに実は熱い。表にはガンガン出さないけど、実は熱い思いを秘めてるなっていうのは感じています。
全部ひっくるめ、総合的にスキルが高いなって。だから「ペースメーカー」ですね。

山口:
最高です!褒められるのいいよね…。
あと、自分ではわからない一面を聞けました。でも割と他3人が共通して「こう言うキャラクターだよね」っていうのを言っているのが面白い。


CSのチームについて

続けて、みんなにとって「カスタマーサクセス」がどんなチームなのかを聞いてみました。

松本:
カスタマーファーストで行動できるチーム」ですね。ゲストやホストなど、僕らにとってのお客様に対して、どうしたらいいかを自分たちで考え、話し合い、判断できる環境があるじゃないですか。
誰かに言われたことをやるのではなく、ちゃんと考えて、わからなかったら教えを乞うし、助け合いながら最終的には自分で判断できるところがCSのチームの特徴だと思います。
あと、メンバーがしっかり自分の意見を持っている。カスタマーのためになる方法を考え、自分の意見をしっかり出せる点も「カスタマーファースト」ですね。

今井:
何を差し置いても信頼できる」チームです。
私がチームの一員として感じることなのですが、メンバー同士にリスペクトがあり、「こんなに丁寧に接してくれるんだ」とびっくりして。私よりも知識と経験があるメンバーから「教えていただきたいんですけど」って言ってくれるとか、普通はなかなかないと思う。リスペクトが大事だということを体現してもらえることが嬉しいし、その大切さを教えてくれると思います。
あと、メンバーが全員、性格的に「あとちょっと…!」というところがあって、その根本的な性格も信頼できる点です。

人に聞くことを躊躇しないというところは、チーム全体としてありますね。
新しく入ってきたメンバーに対しても、その人の詳しい分野については「聞かなきゃ損だな」と思ってどんどん聞ける。

今井:
聞けるのが一番嬉しいです。何を聞いても怒られないし、そんなの当たり前じゃんとか言われないし。

愚痴とかもほとんど言わないですね。


山口:
CSチームは「ファミリー」という感じですね。
前に西村さん(カスタマーサクセスチームのマネージャー)に「仕事しんどいなー」って相談したことがあるんですけど、西村さんからは「業務上、仕事が辛い時は避けようがないけど、その代わりそんな時にチームのメンバーが受け皿になれるようにしていきたい」と言われたことがありました。
実際そうだなと、最近とくに実感しています。
CSは、お客さんと直接コミュニケーションをとるから、失敗した時も成功した時も返ってくる反応が大きいじゃないですか。失敗した時は、それぞれのメンバーが、その失敗がどれだけ辛いか分かるからこそのフォローしてくれるし、成功した時も「よかった」という一言に実感がこもっていると思うんです。
それは、家で愚痴ってても得られないものなので(笑)。「この人たちにわかってもらえてよかった」と思えるところが、私にとってのもう一つの家族だと感じているところです。

金子:
一言だと「誠実」だなって思います。
CSは顧客情報も扱うし、決済に関わる操作を担当することもあって、誠実さやごまかさないことがとても大切だと思っていて、今後メンバーに加わる人にも誠実さを大事にして欲しいと思っています。
どんなに仕事ができる人でも「誠実さ」の部分で不安があると、チームのこの距離感なので、ちょっと疲れちゃうかも。今はそれが無いのがチームの良いところです。
お客様対応に失敗してしまった時、「このままだとごまかすこともできる」と思うこともあるんですけど、「それは違うでしょ」と指摘されて、その後すごく面倒な手順も踏んでも対応を改めることができた。それは多分今いる全員同じで、そこがこのチームのかっこいいところだと思います。
チームの一人一人を尊敬しているので、安心して働けて、何の心配もなく任せることができます


西村さんってどんな人?

最後に、カスタマーサクセスチームのマネージャー・西村さんがどんな人なのかを聞いてみました。

今井:
西村さんは、「バランサー」。チームメンバーとの関係もだし、私自身に対してもです。
あと、仕事において「会社の成長のためにはこうしたいけれど、実際それができない」とか、”あっちを立てればこっちが立たず”みたいな事もあるんですが、西村さんはその中ですごいバランスをとった物の言い方をしてくれ、そこが信頼できるところだなぁと。
理由や根拠のないことを言わないので、もやもやしない。(西村さんに対して)「なんでそんなこと言われなきゃいけないんだろう」とか「なんでこんなこと言わなくちゃいけないんだろう」って思わないし、何なら、思った時には言える空気を作ってくれるのがやりやすいです。
あと、そんなにかっちりしていないので、余裕をもたせてくれる。「テコでも動かない」ってタイプでもないし、「ルールに書いてあるから」とかでもないんです。そこはバランス感覚があるからこその振る舞いだろうと思っています。

金子:
私は、ここでも「誠実」って一言で表しました。
西村さんはチームに影響を与えてくれる人で、「ごまかさない」とか「カスタマーファーストでやろう」というところは、私自身はもちろん、チーム全体に影響を与えてくれているところだと思います。
チームだけじゃなく、社外や他の部署の人に対しても、正面からぶつかって、問題はどこか、そして解決するまで面倒を見てくれるところがしびれますね。

あと、私からしたら、逆に「かっちりしてる」人だなという印象があります(笑)。
私が入社したばかりの時は、ごまかしてたところがたくさんあるので、西村さんに最初に厳しくしていただかなければ、今の私は絶対なかったなと。そのおかげで、他のチームメンバーが加わるまでになんとか一人前に近づくことができて、質問を受けたりとかまでできるようになってます。
それで今は人数が増えたので、かっちりしない、楽しいチームになっているんですけど、西村さんは多分、そうなることを最初から見据えていて対応していたんだと思います。
将来のために厳しい時は厳しくできる、先を見据えて行動できるところがすごいところだと思います。

山口:
私は「進化を止めない人」だと思っています。
新しいツールとかオペレーションのシステムとか、西村さんが率先してどんどん変えていっていますよね。他のチームとの接し方なども、どんどん新しい方法を取り入れて、進化し続けている。
チームのメンバーに対しても、「新しいことをやってみたい」と言うと、「どんどんやってください」と言ってくれるので、怖がらずにいろいろなことを提案できると感じています。
反面、停滞することに対してめちゃめちゃ厳しい。1on1(※週一回のマネージャーとのミーティング)で、先週からあまり改善されていない時とか、ガチなツッコミが入る(笑)。成長し続けることにストイックだし、成長のためならどんなことも許容してくれるので、上司として信頼できるなと思っています。

松本:
アンケートには「気さくなリーダー」って書いたんですが。
そもそも、「リーダー」と「ボス」って違うじゃないですか。ボスは「お前、あれやれ!これやれ!」ってタイプで、リーダーは、自分から率先してみんなを引っ張って行ってくれるタイプ。自分がまずは実践してみて、自分がロールモデルになった上で周りを引っ張って行ってくれるイメージなんですけど、西村さんはまさにそんなタイプだなと思います。
それ以外の言い方だと「オーナーシップ」。何をやるにしても自分ごととして考えて、メンバーに対しても気を配れている。リーダーとして周りを引っ張りながらも、周りをちゃんとケアできる人です。そこが「気さくなリーダー」ですね。


座談会をやってみて

今回の座談会はがっつり1時間。普段の業務を離れてリラックスした雰囲気になりました。
メンバーを紹介する目的でやってみたところ、意外にも、自分自身を知れる面白い機会になったかも。
「お酒がほしい!」との声がたびたび上がっていたので、次回の座談会は居酒屋からお送りするかもしれません。

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