ソフトブレーンでカスタマーサクセス部の部長をしている三浦と申します。

前回の投稿では、ソフトブレーンのカスタマーサクセス部のそれぞれのチームの役割について、投稿させていただきました

（前回の投稿：https://www.wantedly.com/companies/softbrain/post_articles/321719）

今回はそんなカスタマーサクセス部のチームのひとつである、アドバイザーチームの業務の一部を、実際にお客様をご支援させていただき業務課題の解決に導けた事例と共にご紹介します。

・某EC関連企業様の例

eセールスマネージャーの導入からしばらく経過してからのことです。当初の導入目的であった、商談状況の可視化や営業部門とサポート部門の情報連携も実現し、普段の業務と切っても切り離せないツールとしてeセールスマネージャーが定着していました。

そんな折、アドバイザーが定期的にご面談させていただいている中で、最近eセールスマネージャーのデータや手元のデータを組み合わせて報告用のExcel資料を作っており、これに日々多くの時間を割いているという情報をキャッチしました。

改めて、Excel資料で集計されていること、どんな気付きを得られたいか、見た目のこだわり等を確認させていただいた結果、あえてExcelを使わずとも、今ご利用のeセールスマネージャーで十分実現が可能なことがわかりました。

ここからお客様と二人三脚の改善活動が始まりました。

＜代行ではなく伴走＞

ご要件をお伺いして、それをただ作業代行として請け負って実現するのは簡単です。ただそれだと次にまた別の要件が出てきた場合に、同じようにExcelでの帳票作成に後戻りしてしまう可能性があります。

ポイントは、実現されたいアウトプットを作成すると同時に、この先も続くお客様のご利用を想定して、お客様ご自身で少しでも対応できる範囲が広がるようにする、つまり、セルフサーブ力も一緒に高めることです。

その為、安易に作業を代行せず、膝を突き合わせて（といってもご時世柄WEB面談ですが・・）、実現されたい内容をふまえた、eセールスマネージャーの設計・設定方法、帳票作成方法の基礎から、実際の帳票の作成方法、ユーザ様への展開方法に至るまで、密にコミュニケーションを取り、途中、並行して一緒に現場のユーザ様にヒアリングもかけながら、継続的にアドバイスをさせていただきました。

併せて、ご面談の合間に、今のお客様の状況にフィットする機能理解の為のウェビナー研修もご紹介し、ご受講いただきました。

その結果、お客様の頑張りもあり、運用されていたほぼ全てのExcelを、お客様ご自身でeセールスマネージャーに乗せ変えることが出来、各部のマネージャーが1日に1時間、現場担当者が30分かけていた作業が無くなり、月に500時間、年間にすると6000時間もの間接業務が削減されました。また、お客様の機能理解度も格段に上がり、これまで見ていなかった帳票等も自分達で作成されるようになりました。

いかがでしたでしょうか。お客様が普段当たり前のように“作業”してしまっていることに対して、別の効率的な方法をご提案し、実行方法に落とし、実現するまでご支援を続ける。こういったお客様の対応も多く手掛けているのがアドバイザーチームです。

今回はお客様にて既に実施されている業務の改善を例にご紹介させていただきましたが、また別の機会に、お客様がお困りごとに遭遇する前に先回りしてご提案、ご支援させていただいた例をご紹介させていただきます。