こんにちは。インターン生の神田です。
今回は2024年12月に入社された西川さんにインタビューしました。
これまで美容師アシスタント、イベントスタッフ、経理事務、
コールセンターなど、複数の職種を経験。
クイック・ネットワークには、
カスタマーサクセスチーム（以下、CSと記載）のアルバイトとして入社し、
業務改善への積極的な姿勢と判断力を評価され正社員に登用。
現在はチーム長として、イレギュラー対応の判断や最終決裁を担っている。

＜SellCa事業部について＞

■中古車オークション領域のCtoBプラットフォーム『セルカ』
中古車流通において複数業者が間に入り
各業者に手数料がかかる旧来の流通フローを破壊し、
当社が間に入ることで成約手数料と落札手数料のみを手数料としていただく
ビジネスモデルのサービス。
車を高く売りたい個人とバイヤーのWinWinの関係を実現しており、
高い顧客満足度を誇るサービスです。

経験が自然と活きるCS業務の魅力

セルカのCSは、電話対応やLINE対応といったお問い合わせ対応に加え、
書類確認、業者手配、入金確認までを一貫して対応しています。
一つの業務だけを繰り返すのではなく、
複数の業務を同時に進めるマルチタスクな点が大きな特徴です。
案件ごとに状況が異なるため、判断力や対応力が求められ、
その分やりがいも大きい仕事だと感じています。

これまでの仕事を振り返ると、どの職種でも共通して求められていたのは
「業務スピード」と「正確さ」でした。

美容師アシスタント、コールセンター、イベントスタッフでは、
お客様の状況を瞬時に汲み取り、適切な言葉遣いや伝え方で対応することが
求められていました。
相手の立場を考えながら対応してきた経験は、
現在のCSにおけるお問い合わせ対応にそのまま活きています。

また、限られた時間の中で多くの対応をこなす必要があり、
「どうすれば早く、かつミスなく終わらせられるか」を常に考えて行動していました。
この効率を意識する姿勢は、複数の業務を同時に進めるセルカCSの業務に直結しています。

経理事務の経験も大きな強みです。
書類チェックや数値確認など、細かく地道な作業を正確に積み重ねる仕事だったからこそ、現在の書類確認や入金確認といった業務でもミスなく
対応できていると感じています。

こうしたさまざまな経験が重なったことで、セルカCSのマルチタスクな業務に柔軟に対応できるようになり、「幅広い業務を一貫して担えること」そのものが、この仕事の面白さだと実感しています。

研修から実務へ。CS業務を支える日々の工夫

セルカのCSでは、研修の流れは、大きく分けて3つあります。
アルバイトや新入社員が入社した際、まずは書類関連のチェックから研修をスタートします。お客様から届く必要書類がすべて揃っているか、記載内容に不備がないかを確認する業務です。

次に行うのが陸送業務です。成約となった車両について、陸送業者へ依頼を行い、手配から進行管理までを担当します。

最後に、お客様からのお問い合わせ対応を学びます。電話やLINEを通じて状況確認や案内を行い、案件全体の対応力を身につけていきます。

これらの業務は週次で担当を切り替えながら進め、書類確認を起点に、陸送、問い合わせ対応までを一連の流れとして理解してもらう構成になっています。
書類を軸に各業務がつながっているため、最初に全体像を把握することで、その後の対応や判断をスムーズに行えるようになります。

CSでは複数の業務を同時に進める必要があるため、最初に教わったやり方をそのまま続けるのではなく、

・省いても問題ない部分はどこか
・順番を変えた方がミスが減る工程はないか
を常に考え、自分なりに試すようにしています。

実際にミスが起きたときは、「なぜ起きたのか」を必ず振り返り、同じ失敗を繰り返さないための業務フローを作ることを意識しています。また、自分の失敗を個人の中で終わらせず、「このやり方だとこういうミスが起きやすい」とチーム内で共有するようにしています。

また、業務面だけでなく「聞きやすい環境づくり」も大切にしています。忙しい時でも声をかけられたらきちんと話を聞くこと、仕事中はできるだけ笑顔でいることを意識しています。
強い言い方や怖い表情は質問のしづらさにつながるため、「この人なら聞ける」と思ってもらえる存在でいることを心がけ、誰でも安心して相談できるCSチームづくりを大切にしています。

逆に周囲に相談するときは、
「状況」と「自分がどこで迷っているのか」を整理してから声をかけます。

最初にそれを伝えないと説明が長くなり、業務スピードが落ちてしまいます。
そのため、「私はここで悩っていますが、どう思いますか？」と、要点を絞って相談するようにしています。

未経験で直面した判断の難しさ

CS業務で特に難しいのは、出品者・バイヤー・営業の三者が関わる案件です。
誰に責任があるのか、どこまでこちらが対応すべきかを判断するのは簡単ではありません。

確認漏れがあると、キャンセル料が発生したり、引き渡しが失敗することもあります。
そのため、対応前には必ず「何が起きたのか」を整理し、説明の仕方にも細心の注意を払っています。
同じ内容でも、伝え方次第で相手の受け取り方は大きく変わるからです。

その後、出品者・バイヤー・営業それぞれの立場をメモに書き出し、冷静に判断するようにしています。頭の中だけで整理すると抜け漏れが起きやすいため、パソコンのメモに状況や過去の案内内容も含めて可視化します。

情報を並べて一度読み返すことで、セルカとして取るべき対応を冷静に判断できるようにしています。

アルバイトからチーム長へ。仕事も私生活も、自分らしく向き合う働き方

アルバイトから正社員になろうと思ったきっかけは、業務をする中で「ここを改善したい」と思う場面が増えたことです。
アルバイトという立場では主要な会議に参加できず、意見を言えないことにモヤモヤしていました。
後から変更される書類を見て、「最初から関われていたら防げたのに」と感じることも多かったです。

社員になってからは、社員しか触れない業務や資料を見る機会が増え、アルバイト時代に指示されていた対応や判断の背景が分かるようになりました。 その経験から、アルバイトの方に対しても「ここを伝えないと分からないよな」と意識できるようになったのは、大きな変化です。

現在はチーム長として、通常業務にはほとんど入らず、
イレギュラー対応の判断や金額確認、最終決裁を担っています。
一つの判断で大きな金額が動くこともあり、責任の重さはこれまでとは全く違います。

そうした判断や日々の対応を積み重ねていく中で、
昨年の秋に開催された社内総会にてBest Support賞を受賞しました。

正直、受賞したときはとても驚きました。
ただ、「お客様に寄り添った対応ができている人材」として見てもらえていたことが、何より嬉しかったです。

仕事への姿勢は変わりませんが、これからはより一層、関わるすべての人にとってWINになる判断を心がけていきたいと思っています。

そうした姿勢で仕事に向き合い続けるために、プライベートの時間も大切にしています。

休日は何も予定を入れずに家で過ごす日もあれば、お付き合いしている方とお出かけすることも多いです。

また、旅行に行くときは有給休暇を使っています。お盆休みに有給をつなげて連休にしたり、混雑する日や料金が高い時期を避けて、平日に休みを取ることもあります。東京に友人がいるので、有給を使って会いに行ったり、ディズニーに行ったこともありました！

　　この写真は、Best Support賞を受賞した時の写真です。

CSで働くなら、こんな人と一緒に働きたい

一緒に働く仲間に求めていることは、明るく、丁寧に仕事ができる人。
仕事中は集中しつつ、終わった後はコミュニケーションを楽しめる人。CSは周りからみたら、パソコンに一点集中みたいに見られることが多いんですけど、仕事が終わった後はみんなで結構わいわいおしゃべりしています。
ネガティブになりすぎず、周囲に声をかけられる人であれば、CS未経験でも問題ありません。
今後は、CSがもっと働きやすくなる環境づくりと、
他部署とも業務面やコミュニケーション面でも良い関係を築けるようサポートをしていきたいと考えています。

この写真は半期総会の運動会で撮った写真です。

インタビュアーより

インタビューを通して、西川さんの様々な経験一つひとつが、CSとしての判断力や周囲への配慮につながっていることが分かりました。

少しでもクイック・ネットワークに興味を持ってくださった方は、カジュアル面談からお会いしましょう。