はじめに

現在SELF株式会社では、ChatGPTを用いたサービス『SELFBOT』にて、さまざまな企業様の課題解決に取り組んでおります。

その一つが、「問い合わせ対応」
技術の発展による自動化で、あらゆる物事のコストが削減されていく中で
様々なケースが発生するユーザーからの問い合わせの自動化は、課題が山積されています。

今回はBASE株式会社への導入インタビューの内容から
SELFBOTが、どのようにその「問い合わせ対応」という課題解決にアプローチするサービスなのかをご紹介します。

インタビュー概要　

BASE社が運営するネットショップ作成サービス「BASE（ベイス）」と購入者向けショッピングサービス「Pay ID（ペイ アイディー）」のWebヘルプページに、2024年3月よりSELFBOTを導入。

導入にあたって、カスタマーサポート担当でSELFBOT導入窓口である山口様に、導入までの経緯や決め手、導入後の効果などのお話を伺いました。BASEのバックグラウンドやカスタマーサービスとしての考えにも触れることができ、多岐にわたるインタビューとなっております。
※本記事は一部引用。

以下、インタビュー記事抜粋

導入前の課題　

「BASE」のサービスがリリースから10周年を迎えたタイミングで、より多くのユーザー様にご利用いただけるようにと、サービスのLPリニューアルや改善に加え、クーポン配布キャンペーンのような集客に関する様々な施策を行った結果、お問い合わせが純増しました。
そこで注目したのが、「ユーザー様の自己解決」という部分でした。我々としては、ユーザー様が自己解決できるサービスが十分に提供できていないということに着目し、ヘルプページにフォーカスして改善していこうという流れになったんです。
ただ、弊社の場合、ショップオーナー様と購入者様のどちらも顧客としていらっしゃるので、それぞれに対応しつつ充実したヘルプページを提供しようとすると、かなり膨大なページ数になるんです。それにより情報が多すぎてユーザー様が必要な回答に辿り着けず、直接お問い合わせいただくという課題が発生していました。

そこで、いち早く解決できるツールがないかと色々と探していたという背景がありました。

導入の決め手　

一番印象的だったのが、SELFの営業の方がすごくスピーディーで、丁寧に色々と教えてくれたり、提案してくださったことです。私たちも色々な会社の方にお話を伺った上で選ばせていただいたのですが、サポートの素晴らしさというところが秀でていて。
我々自身もカスタマーサポートをしているので、そこは余計に敏感に感じました。

また、弊社の課題としては、サポートメンバーがそんなに多いわけではないため、QA登録やシナリオ登録を必要とする形式の場合、メンテナンスにコストをかけられません。そう考えた時に、SELFBOTはすでにサイト上にあるヘルプページのURLを登録するだけで、きちんと読み取り、なおかつ再読み込みも定期設定できるので、メンテナンスコストをあまりかけずに最大の効果を出せるだろうというところが一番の魅力でした。

導入効果　

定量的な数字で言うと、SELFBOTに問い合わせいただいたユーザー様の30%程度が、その後問い合わせに進まず、問題を解決できたという状況になっています。
それによって我々の部門の生産性が上がり、ちゃんと問い合わせをしたい方々に時間を掛けられる環境になってきました。必要な方に早く回答できるようになった、というのは大きい効果だと思っています。

SELFBOTにおけるサービス開発

SELFは「人の思考に力を、選択に確信を」というミッションを掲げ、その中でも本件は「人の選択」という部分にフォーカスした事例でした。

情報が多すぎることで人々の選択（判断力）が鈍るという課題を、SELFBOTはユーザーからの気軽な問いかけをもとに、ふさわしい情報を選定し、洗練された選択肢、回答を提供することで解決につなげました。
また、「対応コストの削減への貢献」はSサービスの価値としても、わかりやすい指標となり
SELFBOTが解決できる課題の一つとして、改めて認識することができました。

SELFBOTは、使い方次第で、あらゆる分野・課題に対して貢献できる可能性を持ったサービスです。また顧客に向けた活用だけでなく、社内の情報に制限した活用も可能です。

様々な方が利用するのに、拡張性や現状サービスの課題としてある「リテラシーを問わず使いやすいユーザビリティ」を、強く意識しながら開発に取り組んでいます。

サービス開発に興味を待ちましたら、ぜひお気軽にカジュアル面談のお問い合わせください。