「初めての外資系企業」「初めての職種」など新しいチャレンジには誰しも不安がつきまといますが、Salesforceのテクニカルサポートはサポートエンジニア未経験者でも手厚い教育と周囲のサポートで多くのメンバーが活躍をしています。

現在テクニカルサポートエンジニアとして活躍する三石史絵は2020年入社。テクニカルサポート未経験ながら社内トレーニングや各種のフォローアップで確かな技術力を身につけ、現在は複数のプロダクトを担当するまでに至っています。マネージャーである佐藤正一のインタビューを通して、Salesforceの充実した入社後のフォローアップ体制についてご紹介します。

佐藤 正一
カスタマーサクセスグループ テクニカルサポート部
シニアマネージャー

大学卒業後、外資系IT企業にてキャリアをスタートし、データベースのテクニカルサポートエンジニアとして従事。その後、チームリーダーやマネージャーを経験し、数社のテクニカルサポート部門のマネージャーを経て、2019年にSalesforceにテクニカルサポートマネージャーとして入社。複数のチームのマネジメント、エンジニアの育成、業務改善などに従事。

三石 史絵
カスタマーサクセスグループ テクニカルサポート部
サポートエンジニア

大学では栄養学を専攻していたが、興味のあるIT領域へのチャレンジを決意しSIerにてキャリアをスタート。大規模金融系アプリケーションのアジャイル開発チームに参加。Web系アプリケーションの詳細設計、コーディング、テストに携わる。知人の紹介でSalesforceを知り、自分のペースで成長・キャリアアップができそうだと転職を決意し2020年に入社。Salesforce未経験の状態から、各種トレーニングや自己学習を経てテクニカルサポートエンジニアとして技術力を身につけお客様のサポートに従事。現在は Sales Cloud、Service Cloud を担当し、一般的な設定手順、データメンテナンス、分析機能など幅広い分野をサポート。

「カスタマーサクセス」の考え方に共感してSalesforceへ

−−−−前職ではどのような仕事をしていましたか？

佐藤：これまで一貫してテクニカルサポートに携わってきました。新卒で入社した会社はデータベースのソフトウェアを扱っている会社でしたが、そこでサポートエンジニアとして従事し、テクニカルサポートのマネージャーも経験させていただきました。その後、別の数社でもテクニカルサポート部門のマネージャーを経験して、2019年にSalesforceに入社しました。

三石：私は新卒でSIerに入社し、金融系アプリケーションの開発チームで詳細設計、テストなどの業務を担当していました。その後、知人の紹介でSalesforceの存在を知り、自分のペースで成長しながら幅広いキャリアを実現できる社風に魅力を感じ、2020年に入社しました。

−−−−Salesforceへの転職を決めた理由を教えてください。

佐藤：転職した理由は2つあります。1つ目は、クラウドサービスへの強い関心です。社会がどんどんクラウドサービスにシフトしていく中で、クラウドサービスの世界にぜひ入りたいと思いました。

2つ目は、Salesforceが提唱している「カスタマーサクセス」のコンセプトです。自社の製品やサービスを売るだけではなく、お客様の成長や成功にコミットしていく考え方に強く共感しました。こちらをいち早く提唱したのがSalesforceということで、自分も「カスタマーサクセス」を実践しながらお客様と共に成長していきたいと思い、入社しました。

三石：私も「カスタマーサクセス」の考え方にとても興味があり、どのようにお客様を成功に導いているのか知りたいと考えていました。それと同時に、もっと自分自身を成長させたい気持ちもありましたね。前職でもいろいろな経験をさせてもらいましたが、Salesforceの「カスタマーサクセス」に強く共感していたので、それを体現するなかでもっと自分を高められるのではないかと思いました。お客様の成功に貢献しながら、自分自身も成長できる会社だと感じたので、入社を決めました。

未経験者をサポートエンジニアに育てる「社内研修」と「資格制度」

−−−−マネージャーとして働く佐藤さんの仕事内容について聞かせください。

佐藤：プロダクトサポートを担当するチームマネジメントが私の役割になります。BtoBマーケティングオートメーションツール「Pardot」、クラウド型Eコマースプラットフォーム「Commerce Cloud」、オンラインでの共同作業を基本としたドキュメント管理ツール「Quip」の3チームを担当しています。成果や業績だけでなく、能力開発やキャリアや精神面など、一人ひとりのメンバーを多面的な視点でマネジメントするよう心がけています。

それぞれのプロダクトでステークホルダーや求められるオペレーションが異なるために最初は苦労しましたが、前任のマネージャーによるOJT、同僚のマネージャーや上司のマネージャーの方々のサポートを受けながら、今ではスムーズに業務を進められています。

−−−−サポートエンジニアとして働く三石さんの担当業務も聞かせてください。

三石：いくつか担当業務はありますが、その内の一つとして営業支援システム「Sales Cloud」やコールセンター・カスタマーサポート向けシステム「Service Cloud」などの製品について、一般的な設定手順をサポートしています。使い方で不明な点についての詳細をご案内しており、分析機能やデータ入力などの操作方法についての問い合わせが特に多くなっています。例えば、どのようにグラフで視覚化するのかの分析機能、データを一括で挿入・エクスポートするなどの操作方法など、電話とメールを駆使してお客様にとって最適な内容をご案内するようにしています。

−−−−サポートエンジニア未経験で入社した三石さんですが、どのような研修を受けたのですか？

三石：最初に、自社製品に関するトレーニングを受けます。私はオンラインでしたが、講師の方から画面を共有していただきながら、実際に手を動かしながら学んでいきました。研修における教育担当の方に加えて、メンターの方が1on1でサポートしてくださるので、入社時の不明点から業務に関する不明点まで、何でも気軽に相談できました。

佐藤：未経験者にもわかりやすいように、教育体制は日々改善を繰り返しています。カルチャーやコアバリュー、プロダクトの位置付けなど会社全体に関する研修を2週間ほど行った後、サポート部門において担当する製品やテクニカルサポートのオペレーションなどの実際の業務についての研修を実施しています。お客様への実際のサポートを想定して、代表的な問い合わせ内容などをテストケースとして作成し、新入社員がそれに回答するなど、段階的なスキルアップを進めていきます。営業チームにおける「ロープレ」を想像していただけると、分かりやすいかもしれません。

−−−−入社後に認定資格なども取得するのでしょうか？

三石：担当する製品によって違いますが、私が担当する製品の場合は、「Salesforce認定アドミニストレーター」、「Salesforce認定上級アドミニストレーター」、「Salesforce認定Platform　アプリケーションビルダー」の資格が必要です。みなさん入社後3ヶ月以内で取得しています。資格取得のための勉強では、Salesforceのエキスパートによる有償トレーニング「トレイルヘッドアカデミー」のプログラムを受講することもできます。私もそれらを活用しながら効率的に学習へ取り組み、3か月目で無事に資格を取得できました。

メンターとチームのサポートで、段階的に「独り立ち」

−−−−お客様のサポートを初めて担当したのは、入社後どれくらい経ってからですか？

三石：経験によって異なりますが、私の場合は資格取得後の入社3か月目からお客様のサポートを担当するようになりました。最初の頃は、急ぎのお客様のお問い合わせではなく、時間に余裕のある案件をアサインされ間違いのないように取り組むことができました。その際は自分で回答を調べて検証し、先輩に確認してもらうフローで進めていました。だんだんと慣れていき、入社後5か月目にはエンジニアとして独り立ちしています。他のメンターからもアドバイスをいただきながら、正確かつ効率的に業務を進める方法をキャッチアップできたので心強かったです。

佐藤：以前の教育体制では、研修が終わってお客様と接したときに、それまでの模擬的な問い合わせとの違いに戸惑うメンバーがいました。そのギャップを埋めるための解決策を、メンバーと一緒に積極的に話し合い、たくさんのアイデアを発案してくれました。それらを反映するかたちで、現在のフォローアップ体制が構築されています。いきなり独り立ちするのではなく、メンターやチームのサポートを受けながら段階的に成長できるので、未経験者でもギャップを感じにくいのではないでしょうか。

−−−−リモート環境で個人の成長を促すため、どのような工夫をしていますか？

佐藤：私のチームで実践している工夫の１つとしては、できるだけ小さなコミュニティを作っています。リモート環境に慣れていない新入社員にとって、いきなり大人数のメンバーの前で発言することはかなりプレッシャーを感じるかと思います。そのハードルを少しでも下げるため、あえて小さなチームを作っています。少人数なら発言しやすく親しくなりやすいので、普段のコミュニケーションが活発になります。チームは一定期間でシャッフルしながら、最後はチーム全体でのコミュニケーションに繋がることを期待しています。このようなコミュニケーションが増えるなかで「助けよう」という気持ちも自然と高まっていきます。

−−−−チームの連携を高めるための取り組みも行っていますか？

三石：メンバー同士の和やかな雰囲気を醸成するために、1週間に30分のミーティングを設けて、みんなで自由に話しています。雑談も交えながらチームのメンバーと気兼ねなく話せるので、お客様の対応で分からなかったことを気軽に質問できます。チーム全員でサポートに取り組んでいることを改めて認識できるので、大きな安心感につながります。困ったことがあればすぐに相談できますし、他のメンバーからの相談にはすぐに調べて対応するように努力しています。

佐藤：私たちのチームでも「雑談」を大切にしています。リモート環境が当たり前になってきているなかで、精神的な部分で孤独を感じることがないようにすることが大切だからです。その取り組みの一つとして、例えば1日1時間リモートで自由に出入りできる場を設定し、メンバーが雑談をしたり分からないことを質問したりしています。「オフィスで誰かが隣にいる」ような感覚で、日ごろの想いを気軽に打ち明けてもらえたらと考えています。

−−−−各メンバーの状況を知るため、マネジメントではどんなことを心がけていますか？

佐藤：普段のマネジメントでは、各メンバーとの1on1を重視するようにしています。業務が忙しいときでも優先度を高くして、2週間に1回の頻度で行っています。普段の悩みごとや仕事の進め方など、何でも気兼ねなく話してもらいながら環境改善に努めます。それと同時に、社内のチャットでもコミュニケーションを出来るだけ多く取ることも大切にしています。ダイレクトメッセージなどで、「困っていることはない？」などの声掛けを行なっています。

「助け合い」のカルチャーを一緒に守っていきたい

−−−−どのような業種や企業規模のお客様が多いのでしょうか？

三石：業種や規模は本当にさまざまです。同じ問い合わせや質問内容であっても、業種や立場によって用途や目的が異なるので、どんな事業をやっていて何を実現したいのかなどの詳細をしっかり聞く必要があります。ITリテラシーにもバラつきがあり、システム関係の知見が不足しているお客様には丁寧に一から説明します。ただ質問に答えるだけでは、「カスタマーサクセス」を実現できないと感じています。

−−−−テクニカルサポート部では、どんなバックグラウンドを持ったメンバーが活躍していますか？

佐藤：元々IT関連の業種に携わっていたメンバーをはじめとして、塾講師や携帯販売など多彩なキャリアを持ったメンバーがジョインしています。テクニカルサポート業務が未経験であっても、ご自身の学ぶ意欲とお客様の成長を支援していきたい気持ちがあれば、社内の研修制度を生かして活躍できると思います。他のメンバーが今まで対応したお問い合わせの履歴や回答は、社内にナレッジとして蓄積しているので、それらも参考にしながら業務を進められます。

三石：私がSalesforceに入社して本当にありがたいと思ったのが、様々なバックグラウンドを持った人が活躍しているということです。丁寧な回答や精度の高い調査など、それぞれの強みを活かしながら「カスタマーサクセス」を実現しているので、良い部分を吸収しながら自分もどんどん成長できます。私自身、サポートエンジニアとしての経験が浅いため、良い方法が見つからないときには、他の人の良い部分を取り入れながら対応しています。他のメンバーのご案内を一覧でで見続けて勉強することで、自分の引き出しを増やすことにも繋がります。

−−−−マネジメント面では、現在どんなことに注力していますか？

佐藤：チームの垣根を超えて、成功した取り組みを他のチームでも行なっていくように進めています。マネジメントの進め方は、基本的に各チームのマネージャーに委ねられていますが、それらのベストプラクティスをマネージャー全員で共有する体制になっています。その他にも、チーム間での交流を深められるようにコラボレーションする企画を考えて実施するなど、メンバーからもいろいろなアイデアが寄せられるので、柔軟に取り入れるようにしています。

−−−−最後に、Salesforceはどんな方に適した会社だと思いますか？

三石：お互いに助け合う関係性を築ける方が、Salesforceに合っていると思います。社内には「助け合い」の文化があり、そのおかげで私も成長できました。職歴や経験のない私を受け入れてくれたSalesforceの文化と包容力にとても感謝しています。いろいろなことを吸収しながら大きく成長できるので、新たに挑戦したい方にとって最適な環境だと思います。

佐藤：私たちの教育体制は、全社から始まって、各部門、そしてチームまで、それぞれの単位でフォローアップ環境を構築しているので、未経験の方が入っていただいても不安なく活躍できます。精神的な部分も含め、みんなでバックアップしていこうという体制があるので、安心してジョインしていただければと思います。

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