こんにちは！ さくら製作所採用担当です。弊社は家庭用ワインセラーからはじまり、日本酒セラー、そしてB to B領域への製品展開をしております。今回のストーリーでは、当時まだ環境が整っていなかったカスタマーサポート部に入社し、お客様の生の声を参考にマニュアル作成や社内体制の整備を進めてきた鈴木このみのインタビューをお届けします。ぜひご覧ください！

子どもが大きくなってから仕事を探し始めた時に出会ったさくら製作所。お客様にきちんと向き合う姿勢に魅力を感じて入社

ーー 学生時代はどのように過ごされていたのですか？

幼いころから足が速かったこともあり、中学から大学までずっと陸上部に所属していました。中学では100M走や100M×400Mリレー、高校・大学では幅跳びの選手で、陸上三昧の学生生活でしたね。学生時代、陸上を長く続けることができたのは、コーチや先生に恵まれたご縁だと思っています。中学の顧問の先生が熱心に指導してくれる方で、高校でもマンツーマンで指導してもらえる環境で育ててもらいました。高校の先生に勧められた大学に進み、寮生活を通して多くのことを学んだと思います。

ーー 社会人になってからのご経歴を教えてください

新卒でエクステリアの商品開発に携わり、その後はウエディングプロデュースの営業、地方銀行カードローンのコールセンター受付の仕事を経て、子どもが生まれてからは派遣で働いていたのですが、子どもの中学受験のタイミングでいったん仕事を辞めました。半年ほど子どもと向き合う時間を作った後、再度就職をしようと仕事を探していた時に出会ったのが、さくら製作所です。

ーー 数多くの会社がある中で、さくら製作所にジョインした理由は？

転職エージェントのスカウトメールがきっかけだったのですが、私が今まで働いたことがない若いベンチャー企業というところに興味を持ち、応募をしました。飲み物の温度管理を提供するというコンセプトがおもしろいと感じましたし、自分でも使ってみたいと思う製品で、今後の成長の可能性を感じました。また、面接で代表の穂積や社員とお会いして、みなさんの人柄と会社のビジョンに魅力を感じたのが入社の決め手です。他にも何社か選考が進んでいたのですが、やはりここで働きたいという思いがあり、2019年の9月に入社しました。

お客様からのお問い合わせへの答えは自分で考え、自分で探す。それがさくら製作所のスタイル

ーー 現在の具体的な業務内容を教えてください

カスタマーサポートとして、お客様からのお問い合わせ対応から修理担当に引き継ぐまでを担当しています。２年前に入社した当時は、社内マニュアルなどもなかったので、お客様からいただいた質問に対して、自分で考えて仮説を立て、わからない時は取締役の奥村に聞きながらマニュアルを作って体制を整備してきました。カスタマーサポートとしての存在意義を持つために、自分で調べて対応できる部分は対応するなど、なるべく上司である奥村の負担を増やさないためにも、まずは自分でできることは自分で進めるようにしています。

ーー 問い合わせ対応だけでなく、製品の修理や改善にも関わっているんですね

はい。以前は、修理業者さんで一次受けをしてもらい、難しい問い合わせの時だけこちらで回答するという流れだったのですが、そうするとお客様からの生の声やどんな不具合が起きているのかという情報が入ってこないのが課題だったんです。そのため、現在では一次受けから対応を行い、修理業者さんに依頼をかけるという流れにしています。

使い方の問い合わせからクレームまで、さまざまな内容のご連絡に対して対応する窓口なので、マニュアルはありますが、都度自分で考えながら対応をする必要があるんですね。実際に製品を触りながら、お客様がおっしゃっている不具合の状態を確認し、その原因と解消法を仮説を立てながらやりとりをしています。

ーー 仕事の中でやりがいを感じるのはどのような時でしょうか？

お客様と対峙するお仕事なので、素早い対応をありがとうというような感謝のお言葉をいただいたときはうれしく感じます。社外からだけでなく、社内と連携して進めることも多いので、自分の行動の成果がわかりやすく、社内からも感謝の言葉をいただけるのがやりがいですね。

ーー 相手目線で行動する姿勢が徹底されていますね

そうですね。相手のために何ができるかということを常に考えています。ウエディング業界での経験が私の中のターニングポイントになっていると思います。ウエディングは、人生においての大イベントなので、新郎新婦だけではなく、両家のご両親など、それぞれの立場の方にご納得いただける内容にしなければならない仕事でした。価値観や気にされるポイントというのは人によって異なることを学ぶことができました。この時に身に付いた”相手の立場に立って考える姿勢”は現在の仕事にも活きていると思います。

ーー 鈴木さんから見た、さくら製作所の魅力を教えてください

お客様や製品に対して真摯に向き合う会社だと感じています。例えばお客様から、エラーが続いているというご指摘があった場合、すぐに製品改良に向けて動き始めるんです。そして、お声をいただいてから早ければ１ヶ月後には製品が改善されているというスピード感があります。お客様にきちんとしたものを提供するという姿勢が根底にあり、改善を続けて常にベストな状態であるようにしています。これは当たり前と言えば当たり前ですが、それを実現するのはなかなか難しいことだと思います。だからこそ、信頼のおける製品ですし、自信を持って世の中に送り出せる良い製品を作っているところが大きな魅力だと思っています。

ーー 社内の雰囲気はいかがですか？

楽しい面もありつつ、ストイックで真面目な会社ですね。製品に対してもお客様に対してもまっすぐ向き合っている会社です。特に穂積と奥村が情熱を持っているので、それが会社の雰囲気につながっていると思います。ただ、真面目と言ってもピリピリしているわけではなく、お二人とも楽しい方なので、とても話しやすいですし、役職の壁など全くなく、コミュニケーションが取りやすくてやりやすいですね。技術的にわからないことなどを気軽に質問したり、働き方に関して相談したりできています。

さくら製作所の製品を使ってよかったと思ってもらえるように、あらゆる場面での顧客サポートを行っていきたい

ーー 逆に鈴木さんが課題に感じていることはありますか？

大前提として、さくら製作所は課題があったらそれをすぐに改善していく風土があるので、未着手の課題というものはありません。ただ、カスタマーサポートとしては、さらなる事業拡大に向けてメンバーを増やしていきたいという部分はあります。

弊社のカスタマーサポートの対応基準には一本の筋が通っているので、できないことはできないとお伝えすることもあります。お客様はみな同じ、というのが穂積の考え方で、エラーの大小やお客様の温度感に差があっても、何かしらの不具合を感じて連絡をくださったのは同じという姿勢です。お客様に一律で対応していくという企業姿勢があり、そこに共感して働いているのですが、メンバーが増えても、引き続き一律で対応できる体制を維持していきたいと思っています。

ーー 今後の目標を教えてください

個人としては、カスタマーサポートの体制を強固なものにしていき、メンバーが増えてもすべてのお客様へ一律の対応をすることが目標です。今後も、さくら製作所の製品を購入してよかったと思っていただけるような対応を心がけていきたいですね。製品の使用方法や設定方法の動画マニュアル配信など、さらなるサービスの向上にも努めていきたいと考えています。

会社としては、ワインセラーというカテゴリーだけでなく、飲み物の温度管理や食べ物の温度管理によって、飲食物をより美味しくできるという価値をさらに提供していくことだと思っています。お客様からも、日本酒をマイナス２℃で保存するととても美味しかった、缶ビールを冷たいままで飲めるのはすごく良い、といったお声をたくさんいただいているので、さらに多くのお客様にご利用いただけるよう、カスタマーサポートの立場からも事業を支えていきたいと思います。

ーー さくら製作所で働く魅力を教えてください

日々成長させてもらえる環境だと感じています。自分で学ぶ姿勢を持ち、やりたいと手を挙げれば、どこまででもやらせてもらえる環境です。また、基本的に残業がないので定時で帰れているのも、子育てをしている立場からはとても魅力ですね。日中は効率的に業務を済ませて、時間になったらすっきり終わらせるというオンオフのある環境は私にとってやりやすいです。実は私が入社した２年ほど前は残業も発生していたのですが、そこから業務効率化を進めて残業ゼロを実現することができました。。会社や働く環境を自分自身でつくっていけるというのも、さくら制作で働く魅力のひとつですね。

ーー 今後、どのような方にさくら製作所にジョインしてもらいたいと考えていますか？

明るく前向きに考えられる方、嫌なことがあってもそれをプラスに変換できる力のある方と一緒に働きたいですね。カスタマーサービスの仕事は、お客様から厳しいご意見をいただくこともあるので、すぐに気持ちを切り替えられる方が向いていると思います。商品に興味があって、実際に自分で動いて、答えを探し出すことに楽しさを見出せるような方は、活躍できると思います。

―― 最後に、さくら製作所への入社を希望する方に向けたメッセージをお願いします！

やるべきことはしっかりやって、休む時はしっかり休む、そして、みんなで楽しく働こうという社風の会社です。ぜひ一緒に楽しく働きましょう！

いかがでしたか？さくら製作所では今後の事業拡大に向けてメンバーを大募集中です。弊社の製品開発やビジョンに興味を持ってくださった方はぜひお気軽にご応募ください！