【CSスタッフ対談】未経験からでも安心って本当？どこが魅力？どんな雰囲気？｜本音トーク♪

こんにちは！レンティオ株式会社で人事を担当している二田口です。

弊社はカメラやロボット掃除機、美容家電など家電をカンタンにレンタル・購入できるサイト「レンティオ」を運営しています。https://www.rentio.jp/

ありがたいことにどんどん成長を続けており、事業拡大に伴い採用も強化中！

今回は「CS（カスタマーサポート）部門」の女性4名に対談をお願い♪
レンティオのCSはどんな雰囲気なのか、どのような働き方をしているのか、未経験からでも安心なのか
休日は何してるの？など少しプライベートにも踏み込んでお話を聞かせていただきました！

これを読んでいただければレンティオのCSについて丸わかりなはず！是非最後までお付き合いください☆

＜プライバシー保護の観点から一部仮名を使用、鈴木さんはご希望により顔出し無しとしています！＞

（社歴は2023年5月現在のものです。）

大河原（おおかわら）さん
社歴2年11ヶ月。CSサブマネージャー。趣味は映像で麻雀の対局を見ることとプロレス観戦！
社内で同じ趣味の方がいるのでお話が盛り上がるそうです♪前職は某全国チェーンのカフェで副店長！

松田（まつだ）さん
社歴2年3ヶ月。元々体操をやっていたこともあり体を動かすのが好きなアクティブ女子☆
前職はアパレルで店頭販売、コロナの影響もありレンティオに転職されたそうです！

岡野（おかの）さん
社歴1年2ヶ月。趣味はジャニーズライブに行くことで、会社で出会ったジャニオタ仲間と行ってるそう！
前職は営業で、アパレルや広告代理店での営業を経験されています☆

鈴木（すずき）さん
社歴は4ヶ月。最もフレッシュなメンバー！趣味は同じくジャニーズのライブに行くこと♪
前職はホテルのフロントで、予約管理やお客様対応をされていました！

ーそれではまず、みなさんそれぞれの業務内容を教えてください！

鈴木：私は今CS研修中なので、主にお客様対応をメインで行っています。たまにB2業務や出荷・返品を担当することもありますね。B2業務で商品の種類を覚えられるので学びに繋がっていると思います！
（※B2業務…商品の棚からのピックや発送伝票出しなど）

岡野：私も主にお客様対応をしながら、B2業務を担当することがあります。一次スキャンもしますね！
（※一次スキャン…お客様からご返送いただいた荷物の伝票をスキャンする作業）

松田：私は主にお客様対応をしながら、鈴木さんのOJTで日々対応を教えています！あとはシフト作成も担当しているので、オペレーション業務量の把握などもしています。
（※その日の出荷や返品数量に合わせて、出荷・検品・CSメンバーの調整を行います。）

大河原：私はお客様対応をしながら、人事労務の業務を兼任し、従業員が働きやすい環境を作ることに尽力をしています。あと、レンティオGOの立ち上げにも携わっていて、部署を越えて様々な業務に幅広く関わらせていただいています！
（※レンティオGO…双眼鏡の店舗受け取り型サービス）

ーみなさんCS未経験からのご入社ですが、なぜレンティオを選ばれたんですか？

大河原：みんな転職サイトからの応募ですよね。

岡野：そうですね。私は三輪さん（社長）のTwitterを見ていて三輪さんのことを元々知っていたんですよ。企業の社長のSNSを見るのが好きで、三輪さんもその中の一人でした（笑）どんな会社か詳しくその時は知らなかったんですけど、興味を持っていたのが最初のきっかけですね。その後転職サイトで発見して「こんな会社なんだ」と理解を深めて、社長のお人柄も良いなと思っていたので応募しましたね。

鈴木：Twitterを通してなんで興味を持ったんですか？？

岡野：仕事関係の真面目な事だけを発信される社長さんもいる中で、三輪さんは息子さんとのエピソードとか面白いツイートもあり他の会社の社長と違うなと思って印象に残っていたんですよね。

松田：私は元々アパレル業をやっていたのもあって、まず最初に服装自由・髪色自由に惹かれました。転職サイトで働きやすさや残業の少なさが分かりやすかったのも決め手でしたね。そこからレンティオのサイトも見て、レンタルって面白そうだなとサービスにも興味を持った感じですね！

大河原：私はたまたま転職サイトで目にして、最初はなんとなく見ていたんですけど、見ているうちにサービスに興味が湧いたのが最初です。「新しい消費行動を作る」という企業理念がすごくいいなと思ったんですよね。レンタルサービスとして物のやり取りをただ行うだけでなく、ご利用いただくユーザーさんのこともすごく大切にしているのが良いなと思いました。

ー 1番最近ご入社いただいた鈴木さんはいかがでしょう？

大河原：鈴木さんは県外からお引越しもしてのご入社ですよね…！結構勇気のいる決断だったと思うので、入社の決め手気になります！

鈴木：私はレンティオでレンタルしたことがあったので、求人を見つけた時「あの会社だ！」となったんです（笑）前の会社では、全国に複数店舗があったので変えたい事を全体で反映するのが難しく、意見が通るのにとても時間がかかりもどかしくて…。このもどかしさが解消できる働き方で、お客様に関わることの出来る仕事がしたいと思っていたので、仕事内容を読んで、自分のやりたい事に近いと思って興味が湧いたのが最初のきっかけですね。

そこから三輪さんのTwitterやnoteも読み漁りました。三輪さんのお人柄や従業員の方々の雰囲気も分かって、今まで働いてきた環境と違う場所に飛び込めるかもと思い応募しました。引っ越すとなると一人暮らしも初めてだったので、新しい事に挑戦できるとも思いましたね。

大河原：行動力がすごいですね…！！

ー未経験からのご入社で、どのようにCS対応を学んでいくんでしょうか？

岡野：今ちょうど鈴木さん研修中ですよね。OJT関係の松田さんと鈴木さん、どうですか？！

鈴木：まずCSが大事にしている事や対応方針を教えてもらい、それを理解した上で研修がスタートしましたね。メール対応から始まるんですが、送る前に一度見てもらってアドバイスや添削をしてもらえるので、勉強になりましたし見てくださる安心感がありました！

松田：お客様のご要望とこちらで出来る最大限の事の落としどころを探すところから始めるように私はしていて、それを教えるようにも意識しています。あとは、「カスタマーファースト」が行動指針であるので、お客様に寄り添った対応が出来るよう自分で心がけながら、それを伝えるようにも意識しています。

ー未経験からのスタートで不安はありましたか？

鈴木：正直最初は不安でしたね。前職では聞かれる内容や考えられる回答がパターン化していたんですが、レンティオでは問い合わせ内容も回答も多種多様。まだ自分に知識が無いものでも、お客様からすると知識があるものとしてお問い合わせを頂くので、求められる事の多さは不安だなと思っていました。

ーそうですよねぇ。いざ実際にCS対応を始めてみて、不安に思っていた部分はいかがでしたか？

鈴木：触れたことのない商品に対しての不安はやはり少しありますが、OJTの松田さんが一緒に考えて教えてくださるので、近くにいてくれる安心感が強いなと思っています！研修が始まる前に感じていたほどの不安は無いですね。

ー研修中はOJTが常に近くにいる安心感はありますよね。みなさんはいかがですか？

大河原：レンティオは商品の数がすごく多くて、同じ不具合でも商品によって回答も異なるし色々調べないといけないので、最初は私も不安でした。でも、「みんな全部を覚えているわけではないから、知識を全部入れるというよりも調べ方を覚えるようにしたらいいよ」と教えてもらって、そういう風に考えられるようになってからは出来る事も増えて、自信もついたと思います！

岡野：私は前職が「ＢtoＢ」だったので、「B to C」のお客様対応経験が無く不安でした。でも言葉遣いとかもOJTや先輩方が見てくれますし、常に聞ける人がいる環境だったので不安は払しょくされましたね！

松田：すぐ近くに聞ける人がいる安心感はあるし、とにかく質問して成長って感じだよね。

ーレンティオのCSの雰囲気を教えてください！

大河原：入社前に三輪さんの記事やインタビューなどを読んで、CSを大事にしているんだろうなと元々感じていて、入社後もそのイメージに相違はなかったです！社歴や立場などに関係なく、1つの問題や意見に対してみんなで向き合って解決に向けて動いてくれるというのが印象的でしたね。会社内でもCSの存在はきっと大きいですし、意見を大事にしてくれていると思います。今意見が通らないというもどかしさを感じている人にはレンティオはきっと合うと思います！

岡野：私は同年代が多くて嬉しいですね！前の職場は年上の男性ばかりで悩み共有や雑談とかも出来なかったので、今は飲み会に行けたりプライベートでも遊んだり出来て楽しいです！

松田：お客様のご意見をCSから挙げて実現したみたいな話を入社前に見ていて、前職はそんな事はなかったので、意見を出しやすく否定されず受け止めてくれるのは自信に繋がるし、良いなと思っていました。その「良いな」と思っていた部分が入社後もイメージまんまでしたね。

鈴木：求人を最初見た時は、「新人さんでもどんどん意見を出してほしい」と書いてあって「本当かな？」とは思っていました（笑）でも入社したら本当にその通りで、意見を出しやすいし、意見を投げかけたらスルーされること無くみんな自分の意見を出してくれる。年齢や立場は関係なく皆を巻き込んで動けるのがいいなと感じています！

ーなるほど～！みなさん入社前と入社後のギャップは良い意味で無かったんですね。

みんな：『無かったね～～』

ーハモリましたね（笑）では、レンティオのCSの良いところを教えてください！

岡野：良いところ、いっぱいある…！

みんな：『たとえば？？笑』

岡野：いつ誰に聞いても「ちょっと待って」と放置されずちゃんと答えてくれる！これがすごく有難い！

大河原：たしかに、困った時に絶対サポートしてくれるという安心感があるよね。難しい事にも安心して挑戦できる感じ。

松田：私は、自分の強みを活かせるのが良いなと思います！双眼鏡をよく使うスタッフだとお客様対応時に経験を踏まえておすすめ提案出来たりしてる。すごいイキイキ回答してるなぁって思って見てますｗｗ

大河原：マニュアル対応じゃできない事ですもんね。ひとりひとりに合う対応が出来るし、それを後押ししてくれるレンティオだからこそって感じですよね。鈴木さんは何かあります？？

鈴木：それこそ私は双眼鏡が得意分野なので、双眼鏡に関するお問い合わせが来たら積極的に対応しようと心がけています！まだ私は分からない事も多いので、得意分野でなら力になれる事があるかもしれないと思ってやっていますね。得意分野が活かせるのが嬉しいです！

大河原：偉い…！私は、CSでもお客様対応だけでなく、興味がある事や機会があれば部署を越えての業務も担当できるところが良いなと思います。飽きずに仕事が出来るよね。違う部署で得た知識がCSにも活きてくると思いますし、逆に違う部署にCSの知識を活かせることもあって、コミュニケーションが取れることが良いなと思いますね。

鈴木：あと、「自分はこう思うけど、どうですかね？」という質問の仕方をみんなしている。自分で考えて行動していないと出来ないと思うので、ここがすごいと思っています！

大河原：CS対応始めたばかりでそこに気付くのもすごい！！笑

岡野：「みんなの意見出して～！」と意見を求められることもよくあって、みんなのが考え方が知れるし「こういう時はこう回答すればいいんだ」と学びになるので面白いなと思いますね。

大河原：上の立場の方から「これはこう」と決められるのではなく、各々で考えて、それを発信することを社歴に関わらず大事にされているのはとても良いですよね。

ー働きやすさはどうですか？？

松田：忖度なしで、本当に働きやすいです！みんな終業に合わせて各々仕事を終わらせてますよね。

大河原：入社したての頃は本当に定時で帰っていいの？って思ってたけど、本当にみんな仕事を終わらせてすぐ帰ってるよねｗｗｗ

松田：ちょっと数分残っているだけでも「帰れる？大丈夫？」って心配してくれる（笑）

鈴木：帰りやすい雰囲気ありますよね。

松田：私なんて鈴木さんより早く帰っちゃうことあるもんね（笑）

鈴木：ありますね、「私もこの対応終わったらすぐ帰ります～！」ってなります（笑）

大河原：定時前に忙しそうな人がいたら「何か手伝いましょうか？」とか声掛けあいがある。先輩から後輩にだけじゃなく、逆もある。みんなで定時までに仕事を終わらせようとする意識がレンティオっぽいなと思いますね～。

ー確かに結構みんな定時退社かもですね（笑）お休みの取りやすさはどうですか？？

松田：岡野さん、明日から休みだよね（笑）

岡野：はい！ライブで！！（笑）前職は暗黙の了解で繁忙期は休めないとか月曜は休んじゃダメとかルールが多かったんですが、レンティオはいつでも休み申請がしやすくて、休みが充実させられるのが嬉しいですね。

松田：休みの日にスラック（社内連絡ツール）見なくていいと言われているのがありがたい。見たら逆に「休みなんだから、しっかり休んで！」って言われちゃう（笑）

鈴木：2週間前までに休み申請すればいいっていうのも嬉しいですね。前職は1ヶ月前とか社員同士で休みかぶらないとか制約が多くて、色々考えて申請しないといけなかったんです。レンティオではそれがなく、自由に休みが取れるのがありがたいです！

ー休日も充実してそうですね！！みなさん休日は何をしてるんですか？？

岡野：ライブに行きます！！！笑

松田：だよね（笑）双眼鏡は借りた？？

岡野：借りました！従業員レンタルしました！レンティオでは福利厚生で商品を無料で借りられるので、これもすごく嬉しいです。色々な会場で使って、お客様対応にいかします！笑

松田：いいね（笑）岡野さんのジャニオタ仲間のスタッフもライブ知識をお客様対応に活かしてたよね。「双眼鏡ご注文入っているけど、その日ライブじゃないです…！」って（笑）それでCSから連絡をして、日程間違えに気付いて変更していただけたんですよね。

みんな：『あった～～～～！笑』

岡野：そのスタッフの子はアンテナが凄いんですよね、この時は本当に凄いなと思った（笑）

大河原：気付いたきっかけも凄いんですよね。双眼鏡利用者様に「ご利用用途はなんですか？」みたいなアンケートを当時行っていて、そのスタッフは業務として自分が必ず見ないといけないものではなかったけど、見たほうが業務にプラスになると思って見ていて、誤注文に気付けた。ライブ日程の間違いに気付いて教えてあげられるなんて普通ない！（笑）社内でも話題になったよね（笑）

鈴木：あれは盛り上がりましたね（笑）ちなみに大河原さんは休日なにしてるんですか？

大河原：私は～…特別なことしていなくて恥ずかしいんですが、家でゆっくりしていますｗｗｗ

岡野：あと、休日にカメラを借りているスタッフも多くて、それで撮った写真をスラックで共有してくれるので見るのが割と楽しみでもありますね（笑）

ー CS対応を行う中で、意識している事はありますか？？

鈴木：お客様から情報を聞き出さないと判断が出来ないので、詳しくお話を聞くように意識しています。情報量が大事になってくるので。松田さんに色々とアドバイスしてもらっています！

松田：「電源が入らない」「動かない」ってお問合せでも何が原因か分からないと判断が出来ないので、鈴木さんと同じくたくさん話を聞いて選択肢を何個か提示して選んでいただくようにしています。こちらから決め打ちではなく、「こういうことも出来ますよ」と提案することを意識して、困っている状況を改善できるように努めていますね。

大河原：AIじゃない良さですよね、人と人って感じがして良いですね。

岡野：私は、メールやチャットだと温度感が分からなくて難しいことも多いんですけど、お客様は何を本当は伝えたいんだろうとすごくよく考えるようにしています。「なんでこんな質問をされているんだろう…」と分からない時もあって、そういう時は周りの人にも聞くようにしています。そうすることで自分の気付けなかったところに気付けますね。

大河原：「直接的にはこの質問をされているけど、本当は何を求めているんだろう」ってところまで考えるよね。私はお客様目線を忘れないようにも意識しています。レンティオ側にいると色々な事が当たり前だと思うようになりがちだけど、お客様にとってはそうじゃない。いろんな人にレンティオを知ってもらいたいという気持ちがあるので、それを忘れないようにしています。あと、スタッフみんなレビューを見ている。常にユーザー目線でいて、お客様の意見をちゃんと受け止めているなと感じます。