無職バンドマンがレンティオで成長してサブマネージャーになったお話

こんにちは！レンティオ株式会社で人事を担当している二田口です。

弊社はカメラやロボット掃除機、美容家電など家電をカンタンにレンタル・購入できるサイト「レンティオ」を運営しています。https://www.rentio.jp/

ありがたいことに引き続き成長を続けており、事業拡大に伴い採用も強化中！

そこで今回は、お客様からのお問合せ対応を担う「CS（カスタマーサポート）部門」のご紹介をしていきたいと思います！

今回フォーカスするのは、CSサブマネージャーの清水さん。

インパクトのあるタイトルの通り、無職時代を経てレンティオに入社し、現在はサブマネージャーとして活躍する清水さんのキャリアステップや、現役バンドマンとしてプライベートとの両立の仕方など、いろいろとお話を聞かせてもらいました♪

ぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです！

自己紹介

お仕事のことを聞く前に、まずは清水さんについて教えてもらいたいと思います。

ーそれでは自己紹介をお願いします☆

こんにちは！事業部でカスタマーサポートとして働いています、サブマネージャーの清水（シミズ）です。現在入社歴3年10ヶ月（2023年5月時点）です。趣味はバンド活動で、ギターと作曲などを担当しています。現在は主に2つのバンドで活動をしていて、休日は練習やライブをおこなっています！

ライブの写真ドーーン！

だいぶキマッてますねぇ。それではさっそくそんな清水さんにインタビューしていきたいと思います！

レンティオ入社前のお話

レンティオ入社前はどのようなことをしていたのか

ー前職について教えて下さい！

大学を中退して約1年程フリーターをしていました。その間は飲食店でアルバイトをしていましたね。その後、糊を売る会社で営業として入社しましたが、社員数3名ほどの会社で年齢も近い方がいないこともあり、うまく馴染めずに結局半年ほどで退職しました。

ー比較的すぐに退職されたんですね。レンティオに入る直前は無職だったとのことですが、本当ですか？

本当です(笑) ウーバーイーツの配達員などの単発バイトのみやっていて、1ヶ月くらいほぼニートでしたね。月給6万くらいしかなく、貯金も無かったと思います。お金が無いので今ほどバンドの活動もやっていなくて、結構ギリギリの生活をしてましたねｗｗ

レンティオ入社のきっかけは？

ーどのようにしてレンティオに出会ったんでしょうか？

大学からの友人がレンティオで働いていて、友人から仕事の話を聞くことが多かったのでそこでレンティオを知りました。話を聞いていると、元々家電に興味があったこともあり「仕事内容が面白そうだな」と思ってきて、ニート生活1ヶ月程でちょうど限界を感じてもいたので、紹介してほしいとお願いをして紹介してもらったことが入社のきっかけですね。

ー清水さんもお1人紹介してくださっていますし、レンティオはリファラル（紹介）採用多いですよね！

そうですね。レンティオは「レンティオのカルチャーにフィットするか」というのを1つの軸として大事にしていると思うんですが、友人同士って考え方や感性が似てくると思うので、横繋がりで同じ感性を持った人が集まってくるんじゃないかなぁと思いますね。あとはもちろん、友人や知人に紹介したいと思える会社であるというのも大きいと思います。

ー入社の決め手はなんでしたか？

紹介してくれた友人がとてもイキイキと、やりがいのある感じでレンティオのことを話してくれるので、とても良い会社なんだろうなと思えたことですかね。出会いのきっかけでも話したように、仕事内容やサービスへの興味も強かったと思います。正直私は職歴もあまり良くないですし、面接も緊張してうまく話せずダメかなと思っていたので、「人に優しそうでレンティオっぽいし、一緒に働いたら楽しそう」と採用していただけた時は嬉しかったですし、ホッとしましたね(笑)

レンティオ入社後の業務の流れ

入社後はまずどのような業務を行っていたのか

ー入社後すぐCS対応！ではないと思いますが、まずはどのような業務を行っていましたか？

実際に手に取って触ってみないと分からないことばかりなので、まずは商品の検品から始めて、「どんな商品を取り扱っているのか」「どんな部品があるのか」「どこに汚れが溜まりやすいのか」などを覚えていきましたね。その次に出荷作業を行いました。私が入社した時代はまだまだ今ほど会社も大きくなく、従業員数も男手も少なかったので1年半～2年くらいは検品・出荷作業をやっていたと思います。

― CSを始める前のオペレーション業務の時期が結構長かったんですね。

今入社される方はもっともっと短いと思いますが、私の時は長かったですね。お客様対応の際は商品知識が多いに越したことはないので、この時の経験は今でも活かされていると思います。全く無駄ではなかったですね。また、検品・出荷を通してレンティオのサービスがどのように回っているのかが理解できますし、CS対応を始める前にオペレーションを経験できるのはとても良いことだなと思います。

CS対応を始めてすぐはどのように対応をしていたのか

ーいざ対応を始める！となっても難しいことも多くあると思いますが、どのようにスタートしましたか？

敬語や丁寧語、ビジネスとしての文章の作り方があまり出来ない状態からのスタートだったので、まずはそこから覚えていきました。ブラインドタッチもできなかったので、タイピング練習のサイトを使用したりして必死に練習しましたね。私のようなゼロの状態からのスタートでも、OJTで先輩スタッフが根気強く教えてくれるので、分からないことは本当にうざいくらいに質問しまくってましたね(笑)

口頭でもスラックという社内用ツールでも、いつでも質問できる環境なので、分からないことをそのまま放置したり、分からず途方に暮れるなんてことはなかったのがすごく助かりました。

質問をしたら先輩スタッフみんな丁寧に教えてくれるんですが、逆に自分から質問をしないと成長できないという面もあるので、教えてもらうのを待つのではなく、教えてもらいに行く姿勢は大事かもですね。

ー手厚いフォローがあったんですね。メールやチャット、電話は各どのくらい研修期間がありましたか？

メール研修は少し長めに2ヶ月くらいしてもらいました。本当にタイピングが遅かったので、タイピング練習で合格をもらうまではメールの研修をやっていましたね。チャットだとスピード対応を求められるので、ここでタイピングが上達出来るように研修してもらえたのは良かったと思います。

チャットや電話は各2週間くらい研修期間があったと思います。

お仕事内容の変化について

(※レンティオのCSには、「リーダー」「サブマネージャー」「マネージャー」という役職があります。)

ーリーダーを経て現在サブマネージャーとして活躍されてますが、入社何年で各役職につかれましたか？

入社2年目でリーダーになり、その後入社4年目でサブマネージャーになりました。

研修修了をして1人でCS対応が出来るようになったら、まずは簡単なものから対応に慣れていって対応パターンを覚えました。ある程度対応に慣れてからは少し難易度の高いものも含め積極的に様々な対応に挑戦しましたね。また、後輩もどんどん増えていったので、過去先輩にしてもらったように今度は自分が後輩に教えていこう！という姿勢で後輩のサポートも行いました。「挑戦する姿勢」で取り組んだことで、ありがたいことに入社2年目でリーダーに就任させていただけたのかなと思っています。

ーメンバーからリーダーに、そしてサブマネージャーとなった事でお仕事内容の変化はありましたか？

お客様対応を行うということに変わりはないですが、責任の違いや対応難易度の違いなどはありますね。

リーダーの時代は、メンバーでは対応が難しそうな少し重ためのクレーム対応や、サービスについての知識を活かさなければいけないような対応に挑戦したり、メンバーの成長をサポートしたり、まとめて引っ張っていくことを求められるようになったと思います。

サブマネージャーになってからは、お客様対応の最終ラインであり対応責任者になるので、対応レベルの高さを求められるようになったと思います。メンバーやリーダーで対応が難しかったものがエスカレーションされてくるので、自分のところで上手く解決させないといけないという責任は重いですね。また、レンティオはスタートアップで比較的会社として若いので、明文化されていない部分のマニュアル化を進めるなど体制を整えていくこともサブマネージャーには求められていると思いますね。

CS未経験での入社、大変だった事は？

ー未経験入社で大変だったこと、苦労したことってありますか？

営業時代は少し砕けた敬語でも問題なかったのですが、カスタマーサポートではより丁寧で適切な敬語が求められるので、まずはそこを覚えて慣れるのに苦労しました。また、それを口頭ではなく文章にした時に更に難しさを感じていましたね。特にクレーム対応の際は、本当に慎重な言葉選びが求められるので、ただ敬語を覚えるだけでなく、上手な言い回しを身に着けるのにも苦労したのを覚えています。

ーどのようにして克服したんでしょうか？

ひたすら練習して勉強しました！家のPCでも練習したりしましたが、業務中にタイピング練習の時間を結構取ってもらっていたと思います。CSをやるうえでタイピングのある程度の速さは絶対求められると思うので、入社前に練習しておけば良かったな～…と思いましたね。

また、実際に対応をしながら言い回しに悩んだ際は、その場で逐一先輩に「ここはどのように言い回ししたらいいですか？」と質問してました。質問しまくって、ひたすら練習！これで成長したと思います。

レンティオについて

清水さんから見たレンティオとは

ーレンティオに入ってよかったな～と思うことはありますか？

レンタル業って販売業と違うところも多く、お問い合わせ内容も多岐に渡るんですが、レンティオは全てをマニュアル化はしていないんですよ。「カスタマーファースト」を根本として、お客様もレンティオもどちらもハッピーになれる対応を各々で考えて進めるという方針が最初一番衝撃を受けましたね。CSって少し冷たいような「THE マニュアル対応」みたいなイメージがあったんですが、レンティオに入社して覆されましたね。社員ひとりひとりに裁量があるのはすごいと思います。

また、「仲間への敬意」という行動指針がレンティオにはあるんですが、これの通り全従業員が優しくて助け合いの精神が強いのも良いですね。何度も言っちゃってるんですが、本当に質問をしやすい環境で、いつでもオープンな場で質問が出来るし、みんなが回答をしてくれますね。考えを頭から否定されることもまずないので、意見出しもしやすいですし、「どうやったら良くなるのかみんなで考えてみよう！」という雰囲気がすごく好きですね。

あとは、「これがやりたい」「これが興味がある」という気持ちを尊重してもらえるのもすごい。CSで入社したからずーっとCSだけ！ということも無く、途中でやりたい事が変わった場合も相談をしつつ、比較的適材適所で働かせてもらえるのはモチベーションのアップに繋がっていると思います。

ー現役バンドマンですが、プライベートとの両立は出来ていますか？

はい、ありがたいことに両立出来ています。一般的にマネージャー職は休みが取りづらいイメージもあると思うんですが、レンティオでは休みも申請しやすいですね。

とはいえ責任のある仕事もしているので、好き勝手に休むわけではなく、その日の出勤人数を見つつバランスを見て申請するようには心がけています。全休ではなく半休とかも駆使しています(笑) CSは金土日月がシフトの兼ね合いで人数が少なくなるので、みんな助け合いの精神でうまくやっていると思います。