広告代理店の仕事は、単なる広告運用や施策提案に留まりません。
クライアントのマーケティング課題を共に解決し、事業成長に伴走するパートナーであることが求められます。

PIGNUSでは、クライアントに対し、定期的に『クライアントフィードバック』と題して満足度アンケートとインタビューを実施しており、この結果をもって弊社の更なるサービス向上につなげています。

今回は、2024年下期のクライアントフィードバックの結果と、クライアントからいただいたPIGNUSへのコメントをご紹介します！

NPSスコアで見るPIGNUSの評価

広告代理店としての実績や信頼性を測るうえで、クライアントの満足度は非常に重要な指標です。

その中でもPIGNUSが特に重視しているのが、NPS（ネット・プロモーター・スコア）という指標です。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？

NPSとは、顧客満足度を数値化するための指標のことです。
「あなたはこの企業（サービス）を知人や同僚に推薦したいと思いますか？」というシンプルな問いに対し、0〜10点で回答してもらうというアンケート形式で、顧客満足度を取得します。

回答は、以下の3つに分類されます。

• 推奨者：9〜10点をつけた顧客
• 中立者：7〜8点をつけた顧客
• 批判者：0〜6点をつけた顧客

このうち、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたものがNPSスコアとなります。
例えば、推奨者が60%、批判者が20%の場合、NPSは「+40pt」となります。

日本の業界別NPSスコアの水準

NPSは世界中のさまざまな業界で使われており、業界ごとにおおよその平均スコアがあります。
日本においては、回答者が他国に比べて点数を低くつける傾向があるため、多くの業界でNPSスコアはマイナスとなることが一般的です。

例えば、2024年の業界別平均データによると、

• 銀行：-41.9pt
• 生命保険：-48pt
• 旅行会社：-8.9 ～ -14.7pt

といった水準になっています（NTTコム オンライン調べ）。

広告代理店においては、日本国内でNPSスコアを公表している企業は少なく、業界全体の平均値を把握するのは困難な状況ですが、海外の広告代理店では、平均スコア16pt前後とされています（AGENCY agile調べ）。

PIGNUSのNPSスコアは64.3pt

このような環境の中で、PIGNUSが2024年下期に記録したNPSスコアは「64.3pt」。
この数値は、業界平均や他業種と比較しても高い水準に位置すると言えます。

NPSスコアが高いことは、単にサービスが良いというだけでなく、クライアントとの信頼関係がしっかり築けている証拠です。
プロジェクトごとに成果を出し、その過程でクライアントの期待に応え続けることで、このスコアを維持しています。

コメントから見るPIGNUSの評価

アンケートと同時に行うインタビューでは、事業部長がクライアントに直接ヒアリングを行い、上記アンケートについて掘り下げながら、ご意見をいただきます。
ここからは、クライアントフィードバックで実際にいただいたコメントを、抜粋していくつかご紹介します。

おわりに

広告代理店を志望する皆さまにとって、クライアントとの関係性は仕事のやりがいの一つになるはずです。
PIGNUSでは、「クライアントと共に成長する」という姿勢を大切にしており、満足度向上のための取り組みも数値で管理しています。

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