「Technology for everyone-テクノロジーをすべての人が使える世界に」をビジョンに掲げるペライチは、ホームページ制作ツールだけでなく、予約機能や決済機能などを含めたトータルサポートサービスを提供することで、個人事業主や中小企業を始めとするユーザーのビジネス成長を支援しています。

今回はユーザーサクセスに向けた取り組みを通じてMVPを受賞したアドバイザーチーム、チームリーダーの太田さんに、これまでの取り組みと今後の展望について伺いました。

太田 恭子（おおた きょうこ）／ カスタマーリレーション部 アドバイザーチーム

ー ペライチに入社する前の経歴を教えてください

新卒からこれまで、一貫して営業を担当してきました。
ブライダルやWeb広告の業界を中心に、BtoB、BtoCどちらも経験しています。

キャリアを通じてその時々で自分のやりたいこと、興味があることに挑戦してきました。

ー そこからなぜペライチに転職されたのですか？

今回の転職では、営業職からカスタマーサクセスへのジョブチェンジを目指していました。

これまでも、営業として単なる商材の売り込みだけでなく、幅広いサポートを強みとしてきました。実際に商材以外のご相談をいただくことも多く、お客様との信頼関係を構築できていたと思います。

ただ営業職としては売上を作ること・数字を追うことが一番重要ではあったので、次のキャリアではより対話をしながら関係を築き、継続的にサポートできる仕事に就きたいと考えました。

さらに、当時の転職軸として大切にしていたことが、「ありのままの自分を受け入れてもらえるか」です。採用の場においては、受ける側も採用する側もどこか取り繕ってしまうと思うんです。自分をよく見せるために経験を少し盛ったりとか・・・（笑）
その場では良い評価をもらえるかもしれませんが、いざ入社してから聞いていた話と違う、ということになったら、双方にとって悪い結果しか招きません。

だからこそ私は、自分の経験や内面を正直に話すことを意識しましたし、企業側からも綺麗事ばかりでなく実際の課題やどういうことを期待しているのかなど、率直な話が聞けることを重要視していました。

その中でペライチは、上記2点がマッチしたことに加え、自分が目指す5年後の姿を描けたため入社を決断しました。選考時にしっかりすり合わせができていたおかげで、入社後もギャップを感じることなくスムーズに業務に取り組めています！

ー ペライチではどのような業務をされていらっしゃいますか？

アドバイザーチームのチームリーダーとして、個別相談会の運営やアドバイザーのマネジメント、数値管理などを行っています。

入社当初は、私もアドバイザーとして個別相談会を担当していました。
アドバイザーデビューはなんと入社3日目。想像より遥かに早い独り立ちに不安は感じましたが、実際にユーザーと接することができる相談会は学びが多く、ロールプレイングやマニュアルからは得られない気付きがたくさんありました。

想定外の質問にも迅速、かつ正確に対応するためには、事前の情報収集は欠かせません。
もちろん場数をこなすことでスムーズにはなりますが、過去の質問内容だけでなく、あらゆるケースを想定して回答を準備しておくことが重要です。
早い段階で一人で任せてもらえたからこそ、身をもってユーザーの悩みにたくさん触れながら、スムーズに業務に慣れることができたと思います。

入社5か月目にはチームリーダーを任されることになりました。
アドバイザーとしての経験を活かして、集客や数値管理からメンバーのマネジメント、個別相談会をより有意義な場とするための施策検討など、さまざまな業務に携わっています。

最初の数ヶ月は目立った成果を出せず焦りを感じることもありましたが、私個人の成長だけにフォーカスするのではなく、チームとして成果を上げるための組織づくりに注力したことによって徐々に結果が出始めました。

組織づくりにおいて意識したのは「共有文化」を浸透させること。
確認の重複などの非効率を排除するため、原則としてDMでのやりとりを制限しました。
DMでのやりとりは小さな内容でも相談しやすい一方、情報が全体に蓄積されず再度別の場でやりとりが必要になるケースがあります。過去にも何度か、このやりとり誰とどこでしたっけ？と確認に時間を要してしまったことがありました。

オープンな場でのやりとりを心がけたことで、メンバー同士がサポートし合えるようになり、アドバイザーチームやカスタマーリレーション全体の場でも発話することで、効果的にナレッジを蓄積できる環境が整いました。

ー 順調にチームビルディングしてこられたような印象ですが、これまで何か苦戦したことはあるのでしょうか。

私からすると順調なときはなく、常に苦戦しています（笑）
苦労を乗り越えた経験が語れるといいのですが、個人的にはまだまだ迷いの中にいるというか。。

ペライチに入社するまでは営業職として常に数字を追ってきたので、いま良い結果が出ていても最終的な目標達成に向けた道筋が見えないと不安になるんです。
数字や施策、マネジメントの全てにおいて、まだまだ課題があると感じています。

なので、あらゆるケースの課題を考え、軌道修正や挽回策を常に模索しています。過去の知見を基に仮説を立てて検証し、見立てが合わない場合はその過程を細分化して見直すなどして次のステップに進むよう心がけています。

－日常的なPDCAの意識が今回のMVP表彰に繋がったのですね。受賞の感想と今後の目標について教えてください。

自分の中ではまだやり遂げられていないため、今回の表彰を素直に喜べない部分はありますが、強いて言えば、諦めずに取り組み続けたことがいくつかの成果につながったのではないかと考えます。

今後に向けては、まずはチームをまとめる・リードするスキルをさらに高めていきたいです。
アドバイザーチームとしては共有文化が浸透し、成果を生み出すための効率的な動きがチーム全体で取れるようになってきたと感じていますが、チームが所属するカスタマーリレーション部という大枠で見てみるとまだまだ難しいところがあります。
アドバイザーチームが存在感を示すことで他のチームにも良い影響を与え、仕事のスムーズな進行を支援したいと思っています。

またチームリーダーとして、私個人の評価だけでなくメンバーが公に評価されるように努めたいです。
そのために普段から人前での賞賛を意識し、カスタマーリレーション部全体の雰囲気をさらに良くしていきたいと考えています。

ー最後にこの記事を読んでいる方にメッセージをお願いします

ペライチは現在、第二創業期を迎え新たな挑戦の時期に差し掛かっています。出来立てのサービスではないからこそ、既にあるものをより良くしていくことに情熱を持って取り組める方には、今のペライチはぴったりだと思います。

ベンチャーらしいスピード感と共に、堅実に改善を進めていけるペライチで、私たちと共に次のステップへ進みましょう。皆さんと一緒に働けることを楽しみにしています。

－太田さん、ありがとうございました！ペライチでは、共に事業の成長を支えてくれるメンバーを募集中です！ぜひ一度、カジュアルにお話しませんか？