「カラーミーショップ」では、お客様の抱えている課題やサービスに対しての要望を直接お伺いし、その問題解決のためにエンジニアリングを行う専門のCREチームを2018年末から発足して顧客満足度向上に繋がるサービスの改善と顧客対応の質や効率を向上させるための社内システムの開発・改善を行っています。
今回はCRE※チームのリーダーであり、EC事業部のエンジニアリングリードでもあるあやみさんに、チーム発足から現在までの歴史と、仕事のやりがいについてインタビューしました。
※CRE（カスタマーリライアビリティエンジニアリング）とは
Googleが提唱した顧客信頼性エンジニアリングのことで、一般的にはカスタマーサービス、カスタマーサポートの問題を技術で解決する専門の職種と位置づけられている
インタビューの全文は、弊社HRブログにてご覧いただけます。ぜひご覧ください。
改善したものがそのままお客様満足に繋がる。 4万超の店舗を抱える「カラーミーショップ」でCREとして働くやりがいとは。 - ペパボHRブログ
サービスが成長することで新たな課題が見つかる。
余裕を持たせた実施が息切れしないポイント
－ 今後のCREについて、考えられていること、やっていきたいことはありますか。
あやみ：
課題はたくさんあります。
改善した先で見つかる新たな課題があるので、それを日々解決していくことが求められます。
「カラーミーショップ」でいうと、元々は個人の方が運営することを前提とした設計からスタートしています。
サービス開始後は注文件数も少なく、個別の操作ができればよかったのですが、ショップ規模が大きくなるにつれ、受注の件数も増え、個別操作だけでは難しくなってきました。
そこを改善していくために、まとめて処理出来る機能の作成等を行い、ショップの規模が大きくなっても続けられるよう改善を進めています。
一般的な開発プロジェクトと比較すると、ゴールの見えないマラソンのような業務ですが、息切れしないようスケジュールには余裕を持たせて継続的に実施できるよう、計画しています。
－ これからペパボのCREを検討されている方にメッセージをおねがいします。
あやみ：
自分が改善したものに対してダイレクトにリアクションをもらえる仕事なので、お客様の喜びがモチベーションに繋がる方であればとても合うと思います！
お客様からの問い合わせがトリガーになるので要望が分かりやすく、やりがいにも繋がりやすいです。
お客様から直接返信がもらえることはなかなかない経験なので、一緒に楽しみませんか。
インタビューの全文は、弊社HRブログにてご覧いただけます。ぜひご覧ください。
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