日本PCサービスでは、若手のスキルアップを目的に定期的にプロジェクトを立ち上げ若手をアサインしています。毎年2～3チームを立ち上げ、決裁権限を持った部長や課長と直接会社の未来についてスタッフが話す時間を設けています。

今回のヒロインは、カスタマーサービス部に配属された新卒1年目のMさん。Mさんは何と、お一人で部長とコンビを組み、課題に取り組むことに。お客様からの訪問受付依頼を受け付ける予約のセンターで勤務をしているスタッフの一人で、普段は受電の対応は勿論のこと、アルバイトさんたちのフォローや受付数の管理や改善施策を練ってくれています。

 そんなMさんが今回チャレンジしたのは、利益を生み出すこと。営業とは違い自身の頑張りで売上が増えることは無くとも、コスト削減で利益を増やすことはできる…と課題の洗い出しを行いました。

 日々たくさんの電話を受け付けるカスタマーサービス部では、当然通信に係る経費が多く計上されていました。当時問い合わせ窓口は約600個あったのですが、その内フリーダイヤルの設定がされていたのは約400個。普段の業務において、400個の窓口全てが使われているようには思えなかったことから、窓口ごとの稼働率の調査を始めました。フリーダイヤルには毎月固定の維持費がかかっていた為、もしかしたら削れるものがあるかもしれないと考えたからです。

しかし、【使っていないから閉じますね】で話は終わりません。営業部門が創業当初から足で稼いだお客様だからです。閉じるにも、お客様との対話が必要です。

まずは導入を進めたアライアンスの営業部門と調整を行いました。さすがに社内外の折衝は新卒には荷が重いのでは…と部長がサポートに入ります。

半年間1件もかかってきていない窓口を調査したところ、79件の窓口を拾い上げることに成功。

そこから、「A社は実は創業当初からお世話になっていて…」「B社の〇店と◇店は合併したから、どちらかの窓口を吸収してもいいんじゃないか」「C社はその事業部を畳んだよ」「D社は、ここには問い合わせは無いけどグループ会社ではすごいお世話になっているんだ」なんて実情を聞きながら、コスト削減に繋がりつつ、会社に影響のない窓口をピックアップしていきました。

 その結果、39件の窓口の削減に成功。1,029,600円/年間のコスト削減になりました。

 数字を追う、売上を稼ぐといえば営業職がイメージされがちですが、カスタマーサービスの部門でも数字を追いかけ、利益を増やすことができると実感できたプロジェクトになりました。今回は通信費に関する数字でしたが、普段働く中で<人件費>や<応答率><保留時間>など沢山の数字があることに気付き、どれも削減や短縮ができれば会社に貢献できるものだと実感できたそうです。

 今回は、一つのプロジェクトをピックアップしてご紹介しましたが他にも沢山のプロジェクトが毎年生まれています！あなたも入社後に会社に大きく貢献するプロジェクトに参加できるかも…

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