ーー 荒川
オフィスおかんは働く人の生活習慣、特に食にフォーカスすることで、働きつづけられる組織づくりを支援することを目指しています。そのために食環境を整える具体的な手段としてオフィスおかんを提供していますが、単に食環境を整備するだけで簡単に達成できることではありません。企業に導入してもらい、ユーザーである企業の従業員にご利用いただき、日常の選択肢として定着することで、ひとりひとりの行動習慣を変革することが重要だと考えています。
OKANにおけるカスタマーサクセスチームの存在意義は、オフィスおかんを企業文化や日常の選択肢として自然の営みに溶け込ませていくことにあります。

荒川
サービスグループ グループ責任者
照明メーカーでの勤務を経て蓄電分野のスタートアップにて事業開発業務に従事。その後、大手アパレル企業でのAPAC地域のマネジメントに従事した後、ライフスタイル分野の事業会社での経営管理責任者を経て、2022年3月にOKAN参画。CEO室長、パートナー事業責任者を歴任し、2022年12月より現職。
OKANの好きなところは「自責である限り、とても自由であるところ」
※ 所属チーム・役職は23年11月時点のものです。

オフィスおかんCSチームの役割と組織

ーー 荒川
カスタマーサクセス (以下、CS) チームには、大きく3つの役割があります。
① 導入直後での定着を支援する「エントリーサポート」② 継続した運用を支援する「リテンションコントロール」③ 企業毎に、より具体的な実践支援を行う「アカウントマネジメント」です。
CSチームはこの3つの役割を踏まえて、2つの領域に分かれており、中小企業のお客様を中心にエントリーサポートとリテンションコントロールを行う『オフィス領域』と、大企業のお客様を中心にアカウントマネジメントを行う『エンタープライズ領域』を設けています。

利用率の先にある本質的な課題に伴走する

ーー 横溝
『オフィス領域』では、導入企業全体の大多数を占める領域を担当しています。
例えば、エントリーサポートとして導入開始から約3ヶ月の間、開始前のオリエンテーションから始まり、タッチポイントごとに企業への案内や定着支援を行うことで、ユーザーである企業の従業員が中長期的に継続利用する環境を企業担当者と一緒に構築します。オフィスおかん冷蔵庫の設置場所を案内したり、ポスターの送付や社内周知メール作成のための素材共有など、ユーザーに知ってもらう、使ってもらうために企業担当者に伴走します。

横溝
CSチーム リーダー（オフィス領域）
新卒で外食チェーン店の店舗運営業務に4年従事し、その後人材系ベンチャー企業に入社。人材営業5年、産育休後はアウトバウンド架電チームの管理者として5年従事。転職活動中に出会った株式会社OKANのミッションに共感したことと、自称健康オタク＆管理栄養士専攻の学部出身であることを活かせる環境と感じ、2022年1月に入社。メンバーを経て2023年1月より現職。
OKANの好きなところは「雇用形態や役職、社歴に関わらず健全な衝突によるディスカッションができるところ」
※ 所属チーム・役職は23年11月時点のものです。

ーー 横溝
社内への周知は進んでいるのか、利用に結びついているのか、サポートは基本的にオンラインで行うため、施策の効果を把握することは容易ではありませんが、設置箇所の写真をもらったり、部分的に把握できる売上データやアンケートデータを活用して、タッチポイントごとに事前に準備をして仮説を立て、先回りした提案ができるようにしています。

ただ、大前提として、企業の業種や立地、働き方によって、食事の仕方は大きく異なります。ただ単に買ってもらうだけではなく、どう使ってもらうことがユーザーにとってメリットになるのか、担当者が解決したい課題はなにか、本質的な問いを常に忘れないようにサポートすることが重要だと考えています。そのために、セールスチームなどと連携すること、担当者の言葉を鵜呑みにするのではなく、一歩踏み込んで話を聴くことを大事にしています。

限られた時間・情報で最善の対応 — オフィス領域 —

ーー 横溝
ユーザーの売上データや在庫情報などの定量情報は大切な情報源なので、定期的にチェックしています。ただ、それで全てがわかるわけではなく、企業担当者も困っている状況を的確に言語化できるとは限りません。そのため、ユーザーへのヒアリングやアンケートにおける定性情報を組み合わせ、仮説を立て、一つひとつ解決に導いていきます。お客様に寄り添うことも重要ですが、OKANのCSにおいては、限られた情報にあわせて想像力を駆使して課題を抽出する能力を重要視しています。

ーー 林
私も以前はオフィス領域を担当していました。たくさんのお客様を支援しなければいけないので、どうしても使える時間は限られます。より多くのお客様がより満足してもらえるように動かなければならず、活躍しているメンバーは、課題特定と優先順位付けがすごく上手だと感じます。

ーー 横溝
1社の中でも課題の優先度があり、数百の会社の中にも緊急度や重要度があります。その読みが甘いと、全体のスケジュールが崩れてしまったり、お客様の不満足に繋がってしまうことがあります。逆に、うまくいけば先回りできて、お客様に喜んでいただけるので、そこが達成感にも繋がります。

サービスの枠を越えて深く入り込む — エンタープライズ領域 —

ーー 林
企業・導入の規模が大きく複雑なソリューションが必要な「エンタープライズ領域」の場合は、より徹底したアカウントマネジメントを実行しています。一番の違いとしては、特定の企業に対して、時間とリソースを十分に注ぎ込み、時にオフィスおかんというサービスの枠を越えて企業の健康経営・職場改善推進に貢献します。

企業にとっても大きな投資であるため、経営層が納得する具体的な成果が継続には必要不可欠です。そのため、経営層の目指している職場作りや健康経営において掲げている数字や目標のキャッチアップはもちろん、オフィスおかんにとらわれず、健康に対する情報発信や食に関する啓蒙活動も行います。例えば、200以上の拠点があるお客様においては、拠点ごとのお惣菜の売れ行きデータやアンケート結果をまとめて社内情報紙を作成し、そこに栄養に関する内容記事を盛り込み健康冊子として配布したり、タッチポイントを増やすためにLINE公式アカウントを作成して食に関する情報をユーザーが探せるようにしたりしています。昨年は、お客様企業における社内イベントへの協賛を通じて、健康に関して考えてもらうタイアップ企画などを行いました。
チームの理想としては、職場環境の改善や健康経営の推進をまるごと任せてもらえる存在になることです。

林
CSチーム リーダー（エンタープライズ領域）
元全日本競技ダンサー兼電力会社に勤務し代理店営業を担当。働く人が楽しくイキイキ働くことができる環境作りに貢献したい！と考えていた時に現職のミッション「働く人のライフスタイルを豊かにする」に出会い入社即決。4年半CS職を担当。産休・育休から復帰後はSMB企業を担当し、その後エンタープライズ顧客のアカウントマネジメントを中心に活動中。
OKANの好きなところは「多様な人を受け入る風土があること」
※ 所属チーム・役職は23年11月時点のものです。

正解がない中で社内外を説得し推進する

ーー 林
お客様企業に深く入り込みますが、だからといって、要望を全て叶えればいい、やれることを全てやればいいというわけではありません。OKANとしても、私たちの施策に投資をするわけなので、なぜこの施策がお客様のためになるのか、OKANがやる理由はなにか、どんな費用がかかり、どんな効果を生み出す想定なのか、細部まで見られます。施策はどれもチャレンジングな内容なので、手探りをしながら、社内外を説得して、巻き込んで実現していくという点が非常に難しいところであり、やりがいの感じられるところです。

お客様企業への成果報告においても、より具体的な成果を求められます。企業担当者と相談しながら、健康診断の結果、ユーザー満足度、保健師さんを巻き込んでの健康経営指標の評価など、多角的かつ定量的に納得してもらえるよう準備を進めます。ただ、こちらも、これをやれば大丈夫、前回納得してもらえたから大丈夫というようなものではなく、常にチャレンジです。

なので『エンタープライズ領域』では、より1社1社に時間をかけられる余裕がある分、正解がない中でチャレンジし続けられるメンバーがチームを引っ張ってくれています。

CSチームの強みは、目的意識と粘り強い行動力

ーー 横溝
CSチームは、全体的に実行力が高い人が多いなと思います。実行スピードはもちろんですが、CSの仕事はひとりで完結しないことばかりです。企業担当者に動いてもらったり、他のチームに依頼したり。なので、周りをスピーディーに巻き込んで、推進できる人が多いイメージです。

ーー 林
どこのCSもそうかもしれませんが、ホスピタリティの高いメンバーが多いです。ただ、なんでもかんでもやってあげたいというより、限られたリソースの中で最善を目指す思考のバランス感覚を両立させている方が多いのがOKANの特徴かもしれません。
チーム内の会話では、今のやり方や企画中の施策が最適かどうか、なぜそう考えているのかを議論することが多いです。企業やユーザーのためになるならやってみよう、というだけではなく、もう一段広い視野で物事を考えるようにしています。

ーー 横溝
同じ話になってしまうかもしれませんが、目的意識がとても高いです。
私がチームの計画や施策の共有をするときに、メンバーから「わかりました。ただ目的はなんですか?」「こういう狙いがあるという理解であっていますか?」と聞かれることがあります。
「なんのためにやるのか」を強く意識してくれるメンバーが多く、年齢やポジションの上下など関係なく話し合えていることはすごく誇りに思っています。

ーー 荒川
それは、横溝さんからも感じますね。私もよく言われます。
オフィスおかんをとりあえず使ってもらえればいい、契約を更新してもらえればいい、という気持ちでCSをやっているわけではありません。ユーザーの食習慣を変えていこう、そのために、職場での自然な営みにオフィスおかんを溶け込ませていこう。そういう信念が浸透しているチームです。だからこそ、目的意識の高さや粘り強い実行力が生まれているんだと思います。

マネジャー・荒川さんはチームの羅針盤

ーー 横溝
ご本人を前に話すのは緊張しますね。
荒川さんは、言葉選びが非常にシンプルな方です。なので、人によっては、抽象度が高いなと感じるかもしれませんが、こちらが考える余地を残しながら、先を示してくれるよう気を配ってくれています。
質問に対してすごくオープンで、納得がいくまで説明してくれます。OKANの中には「説明責任と質問責任」という言葉がありますが、この言葉を体現している人です。チーム全体で、しっかり質問して、しっかり説明して、納得して進めていく文化があるのは、荒川さんの影響が強いと思います。

ーー 林さん
「言葉選びがシンプル」すごく上手い表現ですね。抽象的だけど、迷わせることがないところがすごいなと思います。チームやメンバーごとに、なんの目的で、どの目標を達成すればよいかを言語化して渡してくれ、一人ひとりの課題や障害に耳を傾け、整理していくのが非常に上手です。話し終わると、なんだか目の前に真っ直ぐな道ができている感覚になります。
あと、私たちリーダーやメンバーとは違う、もう少し先の未来や全体像を描いてくれる人という印象です。

ーー 横溝
どうしてもお客様のこと、目の前の仕事で息苦しくなる瞬間がある。
そんなときに「こっちの未来に進んでるんだよ」という風に、自分の先を見せてもらえるときがある。
そうすると、現場は「ここを踏ん張った先に明るい光がある」と思えてもう一段回頑張れるので、すごく助かっています。

私たち以上にサービスを愛してもらえる瞬間がある

ーー 横溝
「オフィスおかんが入ってよかった」「ちゃんと食べるようになった」「家事の負担が減った」という話は何回聞いても、やっぱり嬉しいです。
あとは、冷蔵庫の前でコミュニケーションが増えた、社内の雰囲気が明るくなった気がするという話をしてもらえることもあります。本当に良いサービスを届けられているんだな、と自信になります。

ーー 林
私は、特定の企業担当者と密にやりとりをすることが多いです。なので、その中で、相手の期待を越えた提案ができ、施策がうまくいったときは達成感があります。そういった信頼の積み重ねから、企業担当者から「もっと社内でオフィスおかんをアピールしていきたい」「社外にも導入してこんなによかったんだって発信して広めていきたい」と言ってもらえると本当にやってきてよかったと感じます。

ーー 横溝
お客様の中には、私たち以上にオフィスおかんに詳しい人もいます。冷蔵庫のこのボタンを押してから、こう操作するとエラーが出る、とか。もうマニアです。それだけ、向き合ってくれていると考えると嬉しいです。
イベントや時期にあわせて、冷蔵庫に装飾をしてくださる方もいます。送ってもらった写真を社内で共有すると盛り上がります。

ーー 林
本当に愛されているなと感じますね。
お客様によっては、オフィスへお電話するときに、最初の頃とは変わって今では「ちょっと待ってくださいね。おーい、うちのOKANさんから電話だよー」と、社内の部署のような雰囲気で、取り次いでくれることも増えてきました。なんというか、浸透してきたんだなぁと思えます。
当たり前ですが、絶対に裏切ったりできないな、と感じます。

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