他社のカスタマーサポートから、リユースを変えていくためにNOVASTOにジョインした篠原さん。
インタビュー当時はまだ入社1ヶ月目でした。

彼の経歴とこれからの展望に迫り、挑戦と成長を続ける彼と会社のリアルな声をお届けします。「NOVASTO」のCSとしての業務内容や働き方を篠原さんの事例を通して把握し、CSとして活躍したい方のこれからのキャリアのヒントになれば幸いです。

これまでの経歴について

ーまずは簡単にこれまでの経歴を教えてください！

大学卒業後は消防機材、消防被服、防災用品を扱う企業にて主に消防署や市役所といった官庁を顧客に営業をしておりました。

その後、縁あって、知り合いが代表をしている、ぬいぐるみの修繕をサービスとする企業に転職しました。世間的に需要のあるサービス内容であったため、営業活動をする必要がなく、私は縫製や総務などいわゆる、何でも屋さんをしておりました。

そんな中、社内で問題になっていた課題の1つが「IT」を活用して解決できたことをきっかけに「IT業界」、システム運用の支援、課題解決に導く「カスタマーサクセス」という職種に興味を持ちました。
そのような経緯で、IT業界でのカスタマーサクセスを経験したく、転職を決意しました。

システム領域に関して独学期間を経て、カスタマーサポートやカスタマーサクセスとして2社勤めるも、家庭の事情により退職。家庭が落ち着いたため就職活動を開始したときにNOVASTOから連絡をいただき、面談と面接を経て2023年10月に入社しました。

「NOVASTO」に入社したきっかけ

ー入社の背景についてお聞きしたいんですが、「NOVASTO」との出会いについて教えてください！

もともとNOVASTOの存在は知っていました。
ただし提供しているサービスの詳細や会社像までは全く知らなかったので、面談の機会を頂いたのをきっかけに自分で調査するなかで、NOVASTOがターゲットとする「リユース業界」、そして「ReCOREというサービス」について、どんどん興味が沸いていきました。

面談時ではCOOの藤岡、採用担当の森西から上記のことや「NOVASTOが目指す業界像」、「NOVASTOメンバーがどの様な思いをもってどの様な姿勢で働いているのか」といった会社に関する詳細まで話してくださったことで、ジョインしたいという気持ちが強くなりました。

サクセスマネージャーの岡崎やカスタマーサポートリーダーの山本との面接ではReCOREを利用いただくお客様への姿勢であったり求められる姿勢、実際の業務の流れなど自分が持っている疑問についても詳細に答えてくださったことで入社の意思が固まりました。

ー「NOVASTO」に入社した決め手はありますか？

入社のきっかけと重なる部分が多いですが、大きな決め手としては「リユース業界」をターゲットとしつつ業界の成長・業界を盛り上げたいという思いが会社からも、メンバーからも伝わったことです。

わたし自身、「ただサービスを提供して終わり。」ではなく「サービスを使うことで会社が成長できる。その業界が成長できる。」という想いを持って働きたいという考えがあります。
その理念にマッチしたことが大きな決め手かなと思います。

「NOVASTO」での業務

ー実際にされている業務内容ってどういったものなんでしょうか？

カスタマーサポートの業務内容は、主にシステムを利用するお客様からの問い合わせ対応です。
また、システムに関する不明点や利用方法に関する問題が発生した際に閲覧する、ヘルプガイドの修正や調整を行います。新しい機能がリリースされた場合には、それに対するヘルプガイドの追加も行います。

ーカスタマーサポートとして価値提供していく中で、意識している点はありますか？

カスタマーサポートは一般的には問い合わせ窓口と思われがちですが、その対応一つ一つが顧客と会社やサービスとの関係を変える職種だと思います。言葉や言い回しに気を付け、顧客が不快に感じないようにすることや、お客様の課題を正確に把握し、解決方法を提案できることが重要だと考えています。

この姿勢が顧客に「この会社/システムが好きだな」と思ってもらい、システムを長く使っていただけるきっかけになると思っています。このようにお客様に満足してもらうことが、カスタマーサポートのやりがいと捉えています。そのために自身の対応や姿勢を意識し、お客様に良い印象を残すことができるようにサポートを行っています。

ー顧客との関係性を深めるために取り入れているアプローチを具体的に教えてください。

自分で決めているアプローチは特にないのですが、「ホスピタリティ」を持ったサポートができているか？とは常に考えてサポート業務に取り組むよう心がけています。
サポートをしている方にとっては当たり前だろ、とはなるのですが、意外にも常に意識して顧客対応業務をするのは難しく感じます。

対応ひとつで解約。という可能性もありますのでお客様目線に立った回答・対応ができているかは常に振り返るようにしています。

ー1日の実際の働き方についてはどうでしょうか？

まだ入社して日が浅いこと、そしてお客様からの問い合わせ状況にもよりますので、タイムスケジュールは正確には組んでいません。

ReCOREというクラウド型POSレジシステムを扱っているのですが、まずはこのシステムを知ることが重要なので、私は入社してから時間があればひたすらシステムを触っています。実際に操作してみて、単語の意味を理解したり、ここを操作するとどういうことが起こるのかということだったり、自分の仮説を立てながら検証しています。
もし分からなければ、ヘルプガイドをみることや近くの先輩に確認しています。自分のチームの先輩だけでなく、他のチームの先輩でもすごく気軽に聞くことができる環境です。

他の時間はCOOの藤岡から会社像/業界像、システムの基本的な部分などを研修として教えてもらっています。

さらに空いている時間があれば、先輩に教わりながら顧客対応の練習を行っています。

ー入社後に、大きく成長を実感した部分を教えてください！

まだ１か月なんで何とも言えないんですけど、成長の１つとして、柔軟な思考ができるようになったと実感しています。カスタマーサポート、カスタマーサクセスというシステムを取り扱う会社でCS業務の経験はしていたのですが、NOVASTOに入社してからはシステムだけじゃなく機材の知識も身に付ける必要がありました。

システムの情報をインプットして頭でっかちになるのではなくて、お客様が実際に利用されている機材を自分自身で使ってみて、店舗でのお客様のシステム運用をイメージしながら、１つの動作がどのように働くのかと色々なパターンを学んでいます。自分でたくさん経験してみることで、変に先入観を持つことなく柔軟に考えられるようになってきました。

今後の展望

ー今後「NOVASTO」のCSとして、さらに挑戦していきたいことはありますか？

まだ入社してから間もないということもあって、まずは先輩のサポートなしで正確かつ柔軟な顧客対応を行えるようになることが第１の目標です。
お客様にも会社の中でも必要不可欠となれるようなカスタマーサポートになるために、セールスやエンジニアなど様々な職種の観点からNOVASTOのことを知ることで、より柔軟に、よりお客様を満足させることができるのかなと思います。

そういった人材になるために、ただただ顧客対応をするだけではなくサポート業務以外の対応もチャレンジしてみたいです。その先に質の良いサポート対応ができるかなあと勝手に思ってます。

どんな人と一緒に働きたい？

ーNOVASTOならではの魅力を教えてください

NOVASTOは「温かみ」があるなぁと思います。
ただ、その「温かみ」は甘えを意味しているわけではありません。
少数だからこそ、自ら挑戦する機会をつくり、挑戦する意味を考えることが大切だなと。また、その挑戦する環境も自分で用意しないといけません。
そんな挑戦をを前向きに応援してくれる・賞賛してくれる「温かみ」が溢れたメンバー・会社だと感じます。

ー「NOVASTO」という環境はどんな人に合っていると思いますか？また、どんな人と働きたいですか？

ただ言われたことを実行するイエスマンになるのではなく、言われたことだとか聞かれたことを、本当に『お客様のためになるのか』、『会社のためになるのか』という2つの観点で考えられる人が合っていると思います。
少数精鋭だからこそ、自分に甘えていると迷惑がかかるし、自分にとってもプラスになることがないのでそういった人と支え合いながら働きたいです。

ー最後に、読者の皆様に向けてメッセージをお願いします！

先にも述べましたが、NOVASTOは皆さん温かい方で、常に相談に乗ってくださったり、挑戦することに対して前向きに応援してくれる環境です。
わたし自身、成長するというよりは成長のために学び続けている。という段階ですが

これからジョインする方と、ぜひ一緒に成長し会社を盛り上げていきたいです！