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チームの橋渡し役!Helpfeelの導入/運用を率いるWebディレクターの仕事内容

今回は、どんな質問にも答えられる革新的な検索型FAQ「Helpfeel (ヘルプフィール)」の「Webディレクター」について、秋山と宮崎に話を聞きました。仕事内容や理想の人物像について根掘り葉掘り質問していきます!

秋山 博紀

慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科卒。11歳の頃からソフトウェア作家として活動し、2005年経済産業大臣賞を受賞。2008年未踏ソフトウェア創造事業採択。大学院在籍中にはユーザーインタフェースおよびインタラクションデザイン研究し、大学院修了後は全世界2,000万ダウンロードのカメラアプリを開発するBitcellar, Inc.に共同創業者として参画。2015年にNota, incに入社後、VP of Engineeringとして開発チームのマネジメントや組織づくりに従事。

宮崎 圭太

慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科卒。ヤマハ株式会社での信号処理・感性評価の研究や日本マイクロソフト株式会社でのエンタープライズ向けのテクニカルサポート後、2020年よりNota Inc.のプロジェクトマネージャーに従事。前職では部門初となる自社製品のアンチパターンのメールマガジン発刊で数百社の購読を達成。現場レベルでの顧客へのEducationや、大きな課題に対しては開発部門へのEscalationと ”よりよく” 製品を利用してもらうことに邁進。

HelpfeelのWebディレクターはどんな役割を担っているの?

ーまずは仕事内容について教えてください。

(宮崎)

NotaのHelpfeel事業でのWebディレクターというのは、Helpfeelを契約いただいたお客様のFAQの導入と構築を主に担当します。制作進行に携わったり技術的な対応も含みますので、Notaの中ではプロジェクトマネージャーという役職名で仕事をしています。

似てる言葉でプロダクトマネージャーなどあったり、プロジェクトマネージャーといっても事業計画のみをメインとする働き方もありますが、それらとは異なりまして、お客様のFAQ改善プロジェクトをHelpfeelを使って旗振りするのが仕事の中心です。

ーWebディレクターはお客様、セールス、カスタマーサクセス、エンジニアの「橋渡し役」といった印象で、業務範囲もかなり幅広いですよね?

(宮崎)

業務範囲は本当に幅広いんですよ(笑)!簡単にまとめてしまうと、主な役割は次の通りです。

  • 商談に同席。お客様からの技術的なご質問にお答えしたり、リクエストの実現可能性を技術的な側面からご説明することが目的
  • 契約後は、お客様との間で細部の要件を定義。導入時には、進捗管理やエンジニアとのコミュニケーションはもちろん、実際にJavaScriptやCSSを使ってコーディングすることも
  • リリース後は、カスタマーサクセスと連携しながら引き続きお客様を伴走型支援。特にリリース後に生じる技術的な疑問点や課題については、Webディレクターによるサポートが必要になることが少なくない

(秋山)

宮崎さんの話に関連して、特に要件定義の段階ではWebディレクターが担う役割が大きいですね。Helpfeelの標準仕様とお客様からの個別具体的なご要望とのギャップを埋めていく必要がありますから。

HelpfeelはシンプルなUIにこだわりを持った検索型FAQです。とはいえ、デザインで使用するカラーや細部の仕様はどうしてもお客様ごとに異なってきます。そのため、僕らWebディレクターはそのあたりをすり合わせつつ、Helpfeelの強みを活かしながらお客様のご要望を具現化していく技術面での折衝を行います。

ーこのような役割に関連して、Webディレクターという職種における目標は何でしょうか?

(宮崎)

契約後から導入、運用開始後に至るまで「トラブルを起こさない」というのが最大の目標ですね。どの案件でも、お客様と十分なコミュニケーションをとって要件の認識にズレが生じることがないように気をつけながら、セールス、カスタマーサクセス、エンジニアとも密に連携しながら要件通りにHelpfeelを稼働させることを目指しています。

Webディレクターという仕事に感じるやりがいとは?

ーWebディレクターという仕事には、どんなやりがいを感じますか?やっぱりHelpfeelの導入が具体的な成果に結びついて、お客様から喜びの声をいただいた時でしょうか?

(秋山)

まさにその通りです!

特にHelpfeelの場合、導入前はその効果に疑問を感じているというお客様も少なくなかったりして……(笑)。Helpfeelは検索ボックスをメインに配置したシンプルなUIにこだわりを持っているんですが、商談で初めて目にしたお客様が「これで本当に必要な情報を検索できるの?」って表情をするってシーンが意外とあるんですよね。そのようなお客様が、目に見える成果につながった時に大いに喜んでいただけると僕らとしても「ヨッシャ!!」という気持ちになります!

ーその他、宮崎さんはWebディレクターという仕事にどのようなやりがいを感じていますか?

(宮崎)

Helpfeelの標準仕様にひと工夫することで、お客様の課題を解決できた時にやりがいを感じますね。

例えば最近Helpfeelを導入いただいた家電メーカーさんでは、製品名や製品番号でFAQページや取扱説明書のダウンロードページを検索できるような設計にしました。お客様の要望に合わせてこのような応用的なユースケースを見出せることも、Webディレクターという仕事の大きなやりがいだと思っています。

Webディレクターとして仕事をする上でのポイントとは?

ーWebディレクターとしての仕事を円滑に進めるために気をつけていることはありますか?

(秋山)

先ほど話題に挙がったように、Webディレクターは社内外のステークホルダーとの「橋渡し役」です。Helpfeelの導入を成功させて成果を生み出すには、お客様を含めてステークホルダーの協力が必要不可欠です。そのため、彼らと日々コミュニケーションを図り、調整や交渉をしながらプロジェクトを進めていくことがWebディレクターとしてもめちゃくちゃ重要な役割です。

ーHelpfeelは導入後も手厚く伴走支援をしているので、Webディレクターには常にお客様に寄り添う姿勢も求められますよね?

(秋山)

その通りです!

ただ難しいのが、手厚い伴走支援といっても「何でもかんでも僕らがやってあげますよ」という姿勢はあまりよろしくないということです。実は、お客様自身による自走を促していくことがとても大切なんですよね。他のSaaS製品と同様に、大きな成果を生み出すためにはやっぱりお客様に積極的に使っていただくことが欠かせないですから。

ーHelpfeelのWebディレクターとして「特に気をつけている」ことはありますか?

(宮崎)

Helpfeelは革新的なFAQツールであるがゆえに、「カスタマーサポートやコールセンターの抱える問題を何でも解決してくれる製品!」みたいな抽象的なイメージが先行してしまっていると感じることがあります。とはいえ、これも他のSaaS製品と同様に何でもかんでも実現できるというわけではありません。そのため、僕らがHelpfeelの技術的な理解を深めた上で、お客様に対して「できること/できないこと」を明確にお伝えしてミスマッチを起こさないように気をつけています。当然、「お客様からのリクエストを最大限実現できるようにする」という前提で。

Webディレクターとして求めている人物像とは?

ーお2人から見て、どのような人がWebディレクターに向いていると思いますか?

(宮崎)

ざっくり言うと、どんなことでもとりあえず「やってみたい!」と思える人ですかね(笑)

(秋山)

ざっくりしすぎじゃない?(笑)でも、確かに実際にそういった人が向いているのは間違いないかなって思います。商談への同席、お客様との折衝、FAQサイトの構築、運用開始後のテクニカルフォローなど役割が幅広いので、食わず嫌いをせずにどんどんチャレンジできる人が向いていると思います。

ーどんどんチャレンジしていくとなると、高いモチベーションを維持していくことも大切ですよね?

(宮崎)

特にWebディレクターの場合は、自らモチベーションを創出できるってことも重要かなと。先ほど「トラブルが起きないことが目標」と言いましたが、実はそれってお客様にとっては当たり前のことなんですよね。トラブルが起きなければ何も言われないけれど、当たり前ですがトラブルが起きてしまうとめちゃくちゃ怒られる。サッカーのリベロ(ディフェンダー)の感覚に近いかもしれません。だから、自らモチベーションを創出して、縁の下の力持ちとして周りの人をうまく巻き込みながら仕事を進められる人が向いていると思います。

ー実際にWebディレクター業務を進める上では、どのようなスキルが必要になりますか?

(宮崎)

HTML、JavaScript、CSS、Gitのスキルは必須です。そのほか、既存のFAQサイトから移行する場合にはFAQページのデータをExcelでもらったりクローラーで収集したりするので、テキストデータのスクリプト処理のスキルやWebのDOMの知識も欠かせないです。

ーFAQサイトの構築も担うということで、コーディングだけではなくデザインセンスも求められそうですね?

(宮崎)

いえいえ、特別なデザインセンスは必要ないです!

お客様の元々のウェブサイトにトンマナを合わせたデザインにするなどができれば十分です。裏を返すと、これはデザインだけに限った話ではありませんが、お客様の”世界観”に合わせたFAQサイトを構築することに楽しさを見出せる人が向いています。

ー役割の幅広さを踏まえると、コーディングやデザイン以外のスキルも必要になりそうですが?

(秋山)

そうですね、顧客対応、プロジェクト管理、ドキュメンテーション、技術折衝なども必要になります。もちろん、繰り返しになりますがステークホルダーどうしをつなぐ「橋渡し役」なので、コミュニケーションが上手であることも欠かせません。

【求める人物像まとめ】

  • 食わず嫌いをせずにどんどんチャレンジできる
  • 自らモチベーションを創出できる
  • HTML、JavaScript、CSS、Gitなどのコーディング、デザインスキル
  • テキストデータのスクリプト処理のスキル、WebのDOMに関する知識
  • 顧客対応、プロジェクト管理、ドキュメンテーション、技術折衝を行える
  • コミュニケーションが上手である

Webディレクター職へのご応募、お待ちしています!

ー今日はWebディレクターについて色々とお話いただきありがとうございました!最後に、Webディレクターへの応募を考えている方へのメッセージをお願いします!

(秋山)

役割が幅広いので、ハードな仕事であるのは間違いないです。ただ、やっぱりHelpfeelの導入・運用の中心にいるのはWebディレクターなのでそれだけやりがいも大きいですし、「このプロジェクトは私が率いました!」と胸を張って言えるので達成感がすごくあります。様々な業種の有名企業に続々とHelpfeelを導入していただいているので、きっとご家族やご友人に「このFAQサイトもあのFAQサイトも、実は私が作ったんですよ」って自慢できます(笑)

(宮崎)

役割は幅広いけれど、セールス、テクニカルライター、カスタマーサクセス、エンジニアは皆ものすごく協力的なメンバーばかりなので、安心してください!難しいシチュエーションに直面しても、必ず誰かが手を差し伸べてくれます。日々Slackでコミュニケーションをしていますし、ナレッジや課題を共有するミーティングも定期的に開催しています。わからないこと、困ったことをフランクに聞ける風土が社内に確立されているので、すぐに仕事に慣れていただけるはずです。


秋山さん、宮崎さん、Webディレクターについてお話いただきありがとうございました。

そして、NotaのWebディレクター職に興味のある方はぜひこちらからご応募ください。

皆さんのご応募をお待ちしています!

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