プロダクトを一からつくるエンジニア。そして、エンジニアが作ったプロダクトを販売し、成約に結びつける営業。これらの職種の他に、最近注目を集めており耳にする機会が増えた「カスタマーサクセス」についてご紹介いたします。

「マネーフォワード クラウド経費」を開発・運営するクラウド経費本部において、カスタマーサクセスは非常に重要な仕事です。納品して完結するパッケージ型サービスとは異なり、継続してご利用いただくSaaS型サービスだからこそ、親身にユーザーの疑問や課題に日々向き合うことが欠かせないのです。

今回は、カスタマーサクセス部で導入支援を行うコンサルティンググループと、ユーザーからのお問合せ対応などのサポートを行うカスタマーサポートグループのメンバーが、その業務の意義を語ります。

導入支援では業務フローの改善も提案するコンサルティンググループ

───石塚阿左子　クラウド経費本部カスタマーサクセス部コンサルティンググループ

───関根毅　クラウド経費本部カスタマーサクセス部コンサルティンググループ

コンサルティンググループでは、メンバー自身がSaaS型ビジネスに可能性と働きやすさを感じながら、顧客の一社一社に対し、丁寧に導入支援を行っています。

石塚「私は前職で、会計システムコンサル会社のコンサルタントとして、お客様の要件定義からシステムの導入まで一通り携わっていました。

転職のきっかけは二つあります。一つ目は、パッケージ型ソフトは個々のお客様ごとに開発が発生することが多く、実際にチーム全体が疲弊しており、私自身パッケージ型ソフトを提供し続けることに限界を感じていたからです。

二つ目は、パッケージ型ソフトの会社ではひとつひとつのプロジェクトの規模が大きく、二人目の子供ができたときに時短勤務になると、大きなプロジェクトに携わるのが難しいと感じたためです。

これらのことから、共通パッケージでなるべく多くのユーザーの要望を満たせる製品を取り扱い、プロダクト設計の議論から参加できる会社に転職したいと考えるようになりました。またチーム皆で一つのプロダクトに携わり、助け合うことができるSaaS型サービスは、たとえプロジェクトに入らなくてもそれぞれに役割があり、自分のライフステージが変わっても活躍できる場があるのではと考え、私にとって理想的でした。

その中でもマネーフォワードを選んだのは、自分の強みを生かせると思ったからです。

世の中には『プロダクトを提供できれば導入サポートなんていらない』と考える会社もあるかもしれません。でも、マネーフォワードは『使う人のレベルや悩みはそれぞれ違う。だからこそお客様の多様性に合わせたサポートが必要だ』という考え方を持っています。中でも私が現在所属している経費本部は、SaaSという共通化された製品をより多くのユーザーに使ってもらうためのサポートから設計までできるところが魅力的でした。」

関根「私は前職では接客業や法人営業を経験していましたが、もともとITに興味がありました。中でもSaaS型のビジネスはこれから伸びるだろうと考えて興味を持ったのが転職のきっかけです。そこで、『カスタマーサクセス』というポジションをマネーフォワードの求人で見つけ、ユーザーの課題解決に導く職種であるということ、「マネーフォワード ME」での知見を活かしたサービス開発に感心し、志望しました。」

そもそも、カスタマーサクセス部とは？そして、その中のコンサルティングは、通常のカスタマーサポートとどう異なるのでしょうか───

石塚「SaaS型ビジネスでは、サービスをお客様ご自身でカスタマイズをしてご利用いただきます。はじめから会社の業務状況に合わせて希望通りにカスタマイズができる人はいません。そういったユーザーに対して積極的に寄り添っていくのが、カスタマーサクセス部の一番重要な役割です。」

関根「カスタマーサクセス部はコンサルティンググループとカスタマーサポートグループの二つに分かれています。私たちは主に中規模以上の企業向けに導入支援を行なっています。社員数が多い企業では初期設定が多くどうしても煩雑になってしまうため、伴走してサポートする役割は欠かせません。ビジネス視点でも、月額課金のサービスはお客様に価値を感じていただき使い続けていただけないとリターンが生まれないためサポートは必須です。」

導入支援にあたっては、「これを機に経費精算フローを見直しませんか？」と運用変更の提案をするなど、コンサルティングを行うことが多々あります。

石塚「これまでは紙ベースで行なっていた経費精算業務を電子化すれば、月にどのくらいのコストカットになるのかなど、お客様にとってメリットになることは積極的に提案しています。」

関根「一方でお客様から要望があったものは、どんなものでも全てエンジニアチームに共有するようにしています。お客様の声から機能改善につながったものも数多くあります。例えば、振込口座を複数指定できるようになったこともその一つで、反響が大きかったです。」

石塚「お客様からのどんな要望に対し、どこの機能を改善するか、お客様に運用を変えていただく提案をする際には、『クラウド経費はそもそもどうあるべきか』と、根本に立ち返るようにしています。」

「マネーフォワード クラウド経費」のコンサルティンググループは、部署全体の中でも特に様々な業務に携わっています。

関根「例えば、セールスチームから見積もり内容について相談があったり、エンジニアチームと新しい機能の要件定義をすることもあります。コードが書けなくてもお客様の視点で開発部門に対してアイデアを出すことができます。そして、SaaSならではだと思いますが、お客様毎の利用状況をリアルタイムに把握しながら、お客様の満足度を高めるための施策を打っていくこともしています。今のカスタマーサクセスのメンバーは、経験してきた業界も異なるため、各々の得意なところを発揮することができています。」

石塚「働き方も人それぞれで、私は夕方4時半までの時短勤務で働いています。個々のタスクが細かく時間のコントロールができるのと、他のメンバーのサポートもあり、チームの一員としてしっかり貢献できていると感じることがやりがいに繋がっています。現在、全社の制度としてリモートワークも導入を検討しており、今後のさらなる働きやすさにつながっていくと考えています。」

問い合わせに一問一答で答えるのではなく、その背景を掴むのがカスタマーサポートの仕事

───深澤雅春　カスタマーサクセス部カスタマーサポートグループ

カスタマーサポートグループでは、ユーザーからの問い合わせ対応だけでなく、積極的に根底にあるニーズを聞き出し、それを開発に反映させるところまでを行います。

深澤「前職でも長年、アウトソーシングのコールセンターでカスタマーサポートを担当していました。マネーフォワードに興味を持ったきっかけは、「マネーフォワード ME」を利用していたことです。自分の家計が洗いざらいわかるので『これはすごい！』と感心していました。

そして、カスタマーサポートの業務として、プロダクト改善にまで関われることも魅力的でした」

コンサルティンググループとは異なり、カスタマーサポートグループでは、大小さまざまな企業の課題解決に努めています。

深澤「個人事業主の方から中小企業、数百名規模の大企業まで、さまざまなお客様に関わります。サポートによって、お客様がこれまで知らなかった機能に気付くことができたり、クラウドサービスの利用に慣れていないお客様に、うまくご活用いただけたときにはやりがいを感じます。

仕事をする上で、こうした様々な立場のお客様に対応するときに大事なことは、お客様が本当にやりたいことは何か、想像力を働かせて考えることだと思っています。

例えば、『プリンターと連携できない』といったお問い合わせがあるとします。そのときに『こうすれば連携できる』など『Aと言われたらBと答える』ような一問一答で返すのではなく、そもそもなぜプリンターとつなぎたいのか、つないだあと何をしたいのかという、本質的な部分を考えるようにしています。表面だけを見るのではなく、なぜそれをやるのか、目的や最適化するために、読み取る力やすり合わせるコミュニケーション力は大切だと感じます。」

深澤「エンジニアとは週一でミーティングしており、そこでお客様からの要望を伝えます。その際、エンジニアがどういう視点でサービスを開発しているのか、デザイン的にはどうすべきなのかといった認識合わせが非常に大切です。要望をダイレクトに開発側に伝えて、実際に機能として実装されたときはすごく痺れます（笑）

またエンジニアに改善要望を伝える際の説得材料となるツールは積極的に導入しており、最近ではプロダクトボードを使ってお客様の要望を数値化しました。そうすることで、改善が必要であるという説得力が増します。」

ユーザーからの問い合わせは、チャットと問い合わせフォームから受け付けるように徹底しています。

深澤「電話は、一対一の対応になってしまうため、相手に説明するときに『このページでここをクリック』とは伝えづらいです。一方、チャットはそのページの画像を送ることで一気に可視化されるため効率的です」

カスタマーサポートグループは、ユーザーから来る問い合わせにその都度対応するだけでなく、そもそもそうした問い合わせを減らすことを目指しています。

深澤「そもそもお客様から問い合わせが来る理由は、サービスの使い方がわからないなど、問題を抱えている場合です。そのため、お客様が質問せずに済むようにすることも私たちの重要な仕事です。例えば、クラウド経費にはアプリ版とウェブ版があり、それぞれフォーマットが少しずつ異なります。これは、お客様にとって使いづらさにもつながってしまっていました。そこで、各機能の名称をアプリ版とウェブ版で統一し、一貫性を持たせることで問い合わせを減らす取り組みをしました。

その他にも、エラーメッセージに対して、そのエラーの内容がわからないという問い合わせに対して、よりわかりやすい文言に修正したこともあります。

私たちにとっての本当のベストは、お客様からの問い合わせが来なくなること。どんな立場のお客様であってもスムーズに使えるサービスにしていくことが、私たちの仕事です。スモールチームで開発からサポートまでを行っているので、開発もスピード感をもって進みます。日々知識をつけなければならないことも多くついていくのは大変ですが、それが楽しさでもありますね。」