こんにちは。マネーフォワード広報の青木です。
世間は確定申告シーズン真っ最中ですね。明日は、渋谷の「BOOK LAB TOKYO」にて、確定申告について気軽に質問したり、カフェスペースで確定申告作業ができる「MFクラウド確定申告カフェ」を開催予定です。
当社のCSチームでも、クラウド型確定申告ソフト『MFクラウド確定申告』のサポートで、フル稼働な日々を過ごしております。
今日のインタビューでは、そんなCSチームに在籍し、佐賀市役所の市民税課で確定申告の手続き受付などを担当していた経歴を持つ、竹下さんにお話を聞いてきました！
竹下 晴基
青山学院大学大学院を修了後、保険代理店、行政書士事務所を経て佐賀市役所に奉職。配属された税務課でお金の大事さ・税務の楽しさを学ぶ。2015年、マネーフォワードのカスタマーサポート本部に入社。お金の不安の無い世の中、カスタマーサポートが不要なサービスの提供を目指す。
竹下：1対1って緊張しますね…。
青木：リラックスしてください(笑)。お忙しい時期ですよね。
竹下：いえいえ、大丈夫です。
青木：ありがとうございます。では自己紹介からお願いします。
竹下：僕は、青山学院大学大学院を卒業後、家業である行政書士事務所と保険代理店の手伝いをしていました。その後、2012年頃に地方公務員試験を受け、合格後は佐賀市役所の市民税課で3年ほど働いていました。マネーフォワードに入社したのは2015年3月で、そこからずっとMFクラウドシリーズのCSを担当しています。現在は確定申告シーズン真っ只中なので、今はそのお問い合わせを多くいただいていますね。
青木：確定申告のお話は後ほど詳しくお伺いしたいです。マネーフォワードにはどんな経緯でご入社を？
竹下：入社はエージェントさん経由で、当時マネーフォワードはお金と確定申告の知識があってCSができる人材、つまりMFクラウドシリーズのCS候補を探していました。僕は市役所での税務の経験等に加えて、大学院時代にコールセンターで働いていたこともあって、マッチしたんだと思います(笑)。
青木：なるほど...！それはすごいマッチングですね。
竹下：変わった経歴が役に立ちました(笑)。面接では人事の小川さん、取締役の瀧さんとお会いして、すごく楽しかったですね。
青木：マネーフォワードにはどんな印象をお持ちでしたか？
竹下：マネーフォワードのことは、「個人や法人すべての人のお金の課題を解決する」というVISIONがすごくいいなと思っていました。というのも、市役所という場所、なおかつ市民税課にいると、業務内容上いろんな人の収入状況が見えてしまうんです。
その時に、想像以上に多くの方がお金に対して課題を抱えていらっしゃる現実に直面して、「この人はここをこうすればいいのになぁ...」みたいなことを考えていました。みんなが自分の支出入をもっと把握して、家計を改善できれば、もっと多くの人が幸せになれるんじゃないかなと。そんなことを感じていたんです。
青木：なるほど。悶々とした想いを抱えていたのですね。
竹下：いち職員としてすごく考えていました。だからマネーフォワードのMVVにはすごく共感したことを覚えています｡
青木：竹下さんには、家業やお仕事柄、税金や保険というものが幼い頃から身近だったと思いますが、昔からそういった分野はお好きだったのでしょうか？
竹下：昔から好きでした。特に確定申告の場合は、すごく細かい制度がたくさんありますし、知っていれば人生の役にも立ちます。人から聞かれても少しアドバイスもできますし、計算がきっちり合うと楽しいですよ(笑)。
青木：お恥ずかしながら得意ではない私は、うらやましいです...。普段から金融関連のニュースもチェックされていますか？
竹下：そうですね。「好き」ということ以外に、CSとしてお客様からご質問をいただくこともありますし、キャッチアップしておきたいんです。確定申告まわりですと、今年から仮想通貨申告サポートプログラムも提供していますし、仮想通貨などに関するお問い合わせをいただくこともありますね。
青木：なるほど。会計や確定申告などは、いろんなニュースと関わりがある分野ですし、専門的なことをご質問いただくことも多そうですね。
青木：竹下さんはCS業務以外に、『MFクラウド確定申告』の企画や開発にも携わられていますよね。
竹下：はい。確定申告ガイドの作成や関連書籍の編集、AIチャットボット「あかりさん」の企画や回答設計などに携わっています。日々どんな質問が多いのか、どの質問に対してどんな回答をすべきなのかな...といったことを考えながら、あかりさんに情報を入力しています｡
青木：あかりさん、最近大活躍ですね。
竹下：日々育っていっています(笑)。これ以外に、サービス開発にも参加させてもらっています。今年は確定申告のため、サービス内にチュートリアル(下記)をリリースしました。
青木：そういえば、竹下さんが掲載されたバナーは今年も継続で、昨年からずっと掲載されてますね。確定申告コラムにもどーんと。
竹下：はい(笑)。今年も継続するみたいです。1年間目立つ場所に載り続けてましたね...。
青木：すごい(笑)。改めて、『MFクラウド確定申告』の魅力をお伺いしたいです。
竹下：いちばんの魅力は、会計の自動化ができることです。金融関連サービスとデータ連携をしておけば自動で明細データが取得され、それが仕訳候補として表示されます。あとは、それをワンクリックで登録するだけで、どんどん作業が完了していきます。一度仕訳を登録すると、自動仕訳ルールが適用されてどんどん賢くなりますし、今まで全て手入力していた人に取っては魔法のようなサービスだろうなと思います。
青木：ひとつひとつ手で入力するとなると、膨大な時間がかかりますもんね...。
竹下：市役所に申告に来られる方達は、紙で作業をされている方が多かったのですが、それだと確定申告書の作成が本当に大変なんです。確定申告は、年が明けて1月、2月になってから動き始める方がほとんどだと思いますが、『MFクラウド確定申告』でしたら、取り込んだデータを1か月に1回くらいぽちぽちと仕訳していれば、年明けには確定申告書がほぼ完成すると思います。それはやっぱり格段に便利ですよね。
青木：毎月入力ができていれば、リアルタイムに入出金の数字を見直せますしね。
竹下：そうですね。売り上げ、経費などを毎月確認できるようになるとに、経営の改善にも役立つと思います。人間はめんどくさがりやなので、こういった自動化で少しでも手間をなくし、より手軽に振り返りができる世の中になるといいなと思います。
青木：経営にとってそれは絶対に確認しておいた方がいい情報ですし、それが習慣になるのはいいですね。
竹下：フリーランスの方の場合、預金通帳などで大体の金額だけを把握されている方も多いかもしれませんが、月1回でも『MFクラウド確定申告』で入力し、内容を確認すると、「あ、意外と節約できる部分があったな」みたいな気付きを得られるんじゃないかな、と思います。
個人事業主だけでなく、中小企業の方にもクラウド型の会計ソフトはメリットがあります。例えば、従来のインストール型のソフトは、会計ソフトがインストールされたPCでしかデータを見られないケースが多いと思います。しかし、クラウド型の会計ソフトはデータがクラウド上にあるので、経理担当者が入力した帳簿の内容を社長がスマホでチェックしたり、最新の帳簿内容見ながら、税理士と電話で次の戦略を練れたりします。
これらは今までのサービスではなかなかできなかったことで、経営スピードの向上に繋がると考えています。
青木：つぎに、CSチームのことを伺いたいです。ご入社は2015年4月入社ですが、その頃のチームはどんな状況でしたか？
竹下：僕が入社した時は、まだ全体で100人以下の会社でしたね。僕の入社前月が木代さん、すぐ後に高橋さん、今はMFクラウド請求書チームで元CSの秋山さん、PFM(※)のサポートチームの奥沢さんが入社された時期でした。その頃がCS組織の立ち上げ時期で、そこから今の規模に成長していった感じですね。
※「Personal Financial Management」(個人資産管理サービス)の略。社内ではマネーフォワードのことをPFMと呼称しています。
青木：確かに当時は今程大きなチームではなかったですね。それもここ2年くらいのこと...歴史ですね。
竹下：PFMもMFクラウドシリーズも併せて、当時のCSメンバーは5人ぐらいだったと思います。
青木：確かにそれくらいでした...。懐かしいです。
竹下：その時は瀧さんがまだチャットの対応をされていました。お昼もワンオペでチャットをやっていたので、いつもエンジニアの中平さんにお昼を買ってきてもらってましたね。
青木：そんな感じだったんですね。今のCSは、どんな雰囲気ですか？
竹下：チームは大人なメンバーが多くて、意外と体育会系だなと思います(笑)。それは性格的にというよりは、業務的に正確かつ効率的な回答が求められるので、どうしてもタフさが要求されます。そういった意味で、頼もしさを感じます｡
ただ、すべてを体力で解決するわけではなくて、どうすれば効率的にお客さんにご案内できるのか、あるいは問い合わせなくてもお客さんご自身で解決できるようにするには、どうすればいいんだろう、と言うことは常にみんなで考えてますね。
青木：Meetupでもお話されていた、「CSはなくなるべき論」ですね。
竹下：あのMeetupは緊張しました...(笑)。僕らは、できるだけサポートが不要なサービスというのがあるべき姿だと考えています。この場合の「不要」というのは、聞かれたことに答えるだけのサポートです。そのような単純なサポートを減らし、より具体的な提案や建設的な案内ができるCSにしたいというのは、共通認識としてあると思います。
どうしても今はお問い合わせに対して回答する形が多いですが、「もっとこうすれば効率的にできますよ」という提案型の形にしていければと思います。
青木：この「CSはなくなるべきだ論」は竹下さん発信と伺っていますが、いつ頃から考えていたのでしょう？
竹下：大学院時代のコールセンターでの経験も影響しているかもしれませんが、マネーフォワードでこの仕事をするようになってからの考えですね。お客さまと接する中で本質的な課題解決を突き詰めていったら、ここに行き着いたという感じです。
青木：会社の話をお聞きします。ご出身が佐賀、大学院までは東京、最初のお仕事が実家の家業、前職が佐賀市役所、今はベンチャーですが、入社当初、マネーフォワードにはどんな印象を持ちましたか？
竹下：自分が勤めていた範囲だけかもしれないですが...前職では宝くじを買う人が多かったんです。仕事が安定しているからこそ、そういったリスクをとってみたくなるのかな、と思っていました。逆に、マネーフォワードのようなベンチャーで働くのは日々がチャレンジだからか、宝くじを買う人って...あまり聞きませんよね。
青木：なるほど。少なくとも社内では聞いたことない気がします。
竹下：やっぱりベンチャーは流動的ですし、新しいものを作る以上リスクは前提なので、そこが違うのかなと思いました。また、一番思ったのは、クラウドに対する受け取り方の違いです。前職では、クラウドというとデータの喪失や流出が心配、危険、という見方が常識でした。しかし、マネーフォワードでは「自分のPCにデータを保持していると危険」という考え方ですよね。クラウド内の方がデータは保持されるし、セキュリティ的にも安全だと。認識が正反対なんです。
青木：なるほど。それに抵抗がありましたか？
竹下：いえ、ああそうだよねって感じでした。危険なのかもしれないと昔は思っていましたが、一般的には自分のPCのバックアップはちゃんと取っていないことが多いでしょうし、そうであればクラウド上にデータを置いて、パスワード管理をきちんとする方が安心です。
でも、これをどちらが正しいという話にはしたくない、あるところで常識となっている事柄でも、環境が変われば正反対のことが常識かもしれない、それを忘れずに世の中と関わっていかなければいけない。そんな学びにしていきたいです｡
青木：それは興味深いですね。なんだかんだと、慣れるの大変ではなかったですか？
竹下：最初の1ヶ月くらいは大変でしたが、元々IT系には興味があったので、ここの方が本来の自分が求めてた場所なのかなと感じています。
青木：インターネットは、昔からお好きだったんですか？
竹下：昔からですね。小学生くらいの時、ちょうどWindows95が発売された頃で。当時「テレホーダイ」という、23時から翌日8時までインターネットが使い放題のサービスがあったんですよ。だから、みんなが23時を狙ってインターネットに繋ぎはじめるので、昔のダイヤルアップ方式だと、なかなか繋がらなくて(笑)。
青木：ダイヤルアップ！懐かしいです(笑)。
竹下：回線が埋まって繋がらない時は、連続で押し続けるという(笑)。週末に朝までやって怒られることもよくありました。懐かしいです。
青木：もともとインターネットや金融がお好きで、確定申告の経験があって...なんだか天職ですね。
竹下：そ、そうですね...天職だと思います(笑)。
青木：この問いに「そうですね」って回答できるのは、すごいです。
竹下：なおかつ新しい物好きなので、この会社は面白いなって思います。
青木：今後は、どんな人と働きたいですか？
竹下：CS経験者の方でいうと、今は日々の対応に追われているけど、自分ならカスタマーサポートの常識を覆せる！と思っている人、上司に「最近流行だからとりあえずAI」とせっつかれているけど、「とりあえず」ではなく本質的にお客さん、ユーザーのためになることをやりたいと思っている...みたいな方に来てほしいですね。
とくに、電話やチャットで答えて終わりという形ではなくて、テクノロジーの力でカスタマーサポートの常識を変えていきたい、みたいな方が来てくれるとすごく嬉しいですね。
青木：パッション溢れる方ですね。CS未経験でもOKですか？
竹下：ユーザーさんのことを思える方であれば、CSの経験はなくても大丈夫です。既存のCSという概念に囚われず、とにかく新しい顧客対応の形をつくりたくて、それにわくわくできる人と働きたいですね。実は、冗談混じりに「僕の仕事はCSのみんなを退職させることです」って言ってるんです(笑)。
青木：え、どういうことですか？
竹下：退職させるというか...今の「聞かれて答える」という仕事を無くして、 みんながユーザーさんに使い方を積極的に提案する、つまり従来型のCSの形から新しい形に持っていくのが、僕のミッションかなと思っています。わかりにくくてすみません(笑)。
青木：なるほど！驚きました(笑)。
竹下：そのためにいろんなナレッジ作りとか、AIチャットボット等でチャレンジをして、できるだけユーザーさんが自己解決できる形を作ろうとしています。また、これからのCSは、聞かれたことに答えるだけではなくて、幅広い事柄に回答できるスキルが必要になってくると思うんですよね。
青木：それはどういう視点でしょう？
竹下：例えば、従来のインストール型の確定申告のソフトをお店で購入する場合は、インストールして、使い始めたら少なくとも1年はそのソフトを使うわけですよね。少々使いにくくても、｢こんなものか」と使っていくと思います。
しかし、MFクラウドシリーズのようなサブスクリプション型(月額払いなど定期払い型)のサービスの場合、気に入らなければすぐ解約することもできます。また、サブスクリプション型のモデルでは、ユーザーさんはいろんなサービスを自分で試して、一番使いやすそうなソフトを選んでいます。そして最後に、自分の目的を叶えられるソフトを選ぶわけです。
青木：ということは、ユーザーさんの目的を叶えられないソフトは選ばれないと。
竹下：そうです。だから僕たちとしては、使い続けてもらうために全力でその人がやりたいことを叶えられる方法をお伝えしないといけないんですよね。
青木：単純な問い合わせについてお答えするだけではなく、ユーザーさんが本当に叶えたいことを解決してあげる必要があるんですね。
竹下：はい。ユーザーさんはその時に疑問に思っていることだけを質問しがちです。でも継続して使ってもらうためには、その奥にある目的を叶えられる提案をしなければなりません。目標を叶えるには、ユーザー認識とは違う方法がある可能性もあります。でも、単に聞かれたことを答えるだけだったら、それをお伝えできないことにもなります。
だから、もっと広い形でユーザーさんと関わり、目標達成にはどうすればいいのかを二人三脚でサポートするのが、今の時代のCSには必要なんです。そして、その目標が達成されて、ずっとお使いいただければなと思っています。
(MFクラウドシリーズを統括する山田さんと)
青木： 最後に、竹下さんからみたマネーフォワードについて教えてください。
竹下：みんな違ってみんないい会社、ですね。
青木：おおお。
竹下：いろんなバックグラウンドを持ったメンバーがいて、いろんな意見があって、いろんなことを言い合える会社だと思いますし、今後もそういう会社であってほしいですね。その多様性がなくなってしまうと、マネーフォワードじゃないかなと。
あとは、同じバックグラウンドを持った人だけが集まると、限られた環境の常識のみで意志決定を行ってしまう怖さがあるので、それを避けるためにも多様性はすごく大事だと思います｡
青木：ふむふむ。逆に、改善したいことはありますか？
竹下：今もチャレンジングだけど、もっとチャレンジングにフォワードしてほしいですね。
青木：もっと攻めて欲しいってことですか。
竹下：代表の辻さんが先日シェアしていた、アリババの社長のインタビュー記事に「自分が本を作るとしたら1000の失敗事例をあげたい」と書いてあったんです。もしアリババという超巨大企業が1000の失敗をするなら、マネーフォワードはその10倍ぐらい失敗を恐れず、いろんなことをやっていきたいです。
いろんな人たちの課題を解決するために、検討してチャレンジして失敗して、成功して...という会社になっていくと嬉しいなと。そういう会社で、自分もまたチャレンジし続けていきたいなと思いますね。
青木：そうですね。とてもビジョナリーな竹下さん、グループ会社の社長とかいかがですか。
竹下：やってみたいなと思いますね。またまた他社さんの話ですが、ソフトバンクには、「現場からの提案が認められたら3回まではどんな失敗をしてもいい。それは査定にも響かない、でも成功したら評価する」という制度があるそうです。例えばですが、そんな風に明示的に「失敗しても大丈夫だよ」という形で制度としてあると、さらにいろんな提案が集まりそうですよね。
青木：失敗が許される制度、それはチャレンジにさらに前向きになりそうです。
竹下：マネーフォワードは今も十分チャレンジングですが、そういった制度があるともっといいなと思います(笑)。
青木：今日の話を聞いてると、竹下さんは十分チャレンジングですね。
竹下：(笑)。引き続きがんばります！
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