こんにちは！メリービズ広報担当です。

今回は、メリービズのCS＆オペレーションマネジメントチーム（通称COチーム）で活躍する、3名のメンバーによる鼎談をお届けします。 

COチームは、バーチャル経理アシスタント（以下、VKA）を導入したお客様の経理業務を、長期にわたって運用するチームです。30名規模へと拡大を続ける今、安定運用を守るだけでなく、お客様やスタッフさんの声に寄り添いながらお客様の真のサクセスのために自ら課題に踏み込んでいます。 他社のCS（カスタマーサクセス）と何が違うのか。どんな壁に向き合い、これからどんなチームをつくろうとしているのか。それぞれ異なる立場からCOチームを支える3名に、お話を伺いました。

石井 雄太（クライアントサクセス ゼネラルマネージャー）
前職ではBPO事業の推進・拡大に従事。子どもたちが「仕事って楽しい！」と思える社会をつくりたいという想いからメリービズに入社し、現在はCS部門全体を統括。小説や音楽を愛する一方で、プライベートでは小学生2人の父親。最近は同世代のメンバーとバンド活動を復活させ、熱いライブを繰り広げている。

渋井 夢（CS＆オペレーションマネジメント マネージャー）
通訳エージェントでの勤務を経て、会社の将来性と一貫したビジョンに惹かれメリービズへ入社。休日はGoogleマップのお気に入り店舗を開拓するか、ドライブで絶景・自然を訪れる行動派。

竹内 大貴（CS＆オペレーションマネジメント 主任）
前職では大手BPO領域で公共案件やコールセンターの管理者として活躍。仕事の充実感を求めて2024年8月に入社し、現在は主任としてチームを牽引。食べることが好きで、休日には食べ放題でおなかいっぱい食べることも 。

依頼された業務の先にある、お客様の課題に向きあう

――メリービズのCOは、他社のCSとどこが違うと感じますか？

渋井： 前提として、メリービズが目指すCSとは、『カスタマーサクセス』ではなく『クライアントサクセス』なんです。VKAは導入時にオンボーディングチーム（通称OBチーム）がお客さまごとに業務を設計し、その後の運用をCOチームが長期的に支えていきます。COチームの重要な役割の一つは安定運用を続けることです。

一方で、お客様と長期的に伴走する中では、事業の成長や組織体制の変化などによって、経理業務に求められることも変わっていきます。だからこそ、安定運用を維持するだけでなく お客様の変化に合わせて柔軟にご依頼業務の範囲を広げたり、より最適な支援の形をご提案したりと、お客様1社1社の課題に向き合ってお客様に合わせて支援のあり方を進化させていく役割をCOチームが担っています。

竹内： 一般的なSaaS企業のCSイベントなどに参加すると、プロダクトの機能定着や特定の指標（KPI）を追う話が中心で、「自社プロダクトの利用状況」を起点にお客様を見るスタイルが多い印象を受けます。

一方、メリービズはプロダクトそのものを持たないBPaaS（Business Process as a Service）、つまり「業務やオペレーションそのもの」を提供するサービスです。だからこそ、私たちが向きあうのは、サービスの利用状況だけでは見えてこない、お客様の業務や組織の課題です。経理業務や、体制の見直しなどの課題に対して『VKAをどう活用するか』『サービスをどう変えていくか』をお客様と一緒に考えていきます。その意味で、SaaSのCSとは入り口で見ている景色が大きく違うと感じますね。

――その「クライアントサクセス」を体現するために、COチームではどのような姿勢や動き方を大切にされているのでしょうか？  

石井： 一言でいえば、お客様の日常に寄り添い、課題を先回りして捉え、必要な提案ができるパートナーになることです。例えば、月初の忙しい時期に手が足りず、支払い業務をVKAに依頼いただくお客様がいます。ただ、人手不足は導入のきっかけであっても、その背景には、業務の進め方や社内体制など、別の課題が隠れていることもあります。

もちろん、メリービズとしては、導入時にご依頼いただいた業務を安定して運用し、目の前の人手不足を解消することは大前提です。しかし、COチームはそこで終わらせず「本当にこれがお客様にとって最適なのか？」と問い続け、その背景にある課題にも目を向け、アプローチしにいきます。依頼された業務の枠を超えて、お客様の課題に一歩踏み込み、事業成長に伴走し抜くこと、これこそが私たちが追求する『クライアントサクセス』のカタチです。 

お客様を深く知るために、接点のつくり方から工夫する 

――そうした能動的なアクションを実践するうえで、日頃大切にしていることは何ですか？

竹内：私自身、まだまだ模索している最中ではあるのですが、日頃から「お客様の小さな変化にどれだけ早く気づけるか」を常に意識しています。課題が顕在化してからのご相談だと、お客様側ですでに選択肢が狭まっていることも少なくありません。

だからこそ、普段のやり取りや日々の業務の中で「いつもと少し状況が違うかもしれない」「ご状況に変化があったのかな」という小さなサインを見逃さないようにアンテナを張っています。 例えば、処理件数が急に変動したときに「事業が急拡大されているのかな」「今月はお忙しいのかな」と背景を想像してみる。

そうした変化をそのままにせず、「処理件数が増えていますが、事業や業務体制に何か変化がありましたか？」と、自分なりの仮説を持ってお客様に問いかけ、対話することを心がけています。  

渋井： お客様が困ってから対応するのではなく、困りそうな兆候を捉えて、早い段階でこちらから提案することを意識しています。例えば、日々のやり取りの中で、担当者の方の業務負担が増えていると感じたときには、現在お引き受けしている業務に関連して、私たちがお手伝いできることがないかを考えます。

お客様にとって、新たな業務を外部に依頼すること自体が負担になる場合もあります。だからこそ、「この業務であれば、今の運用を活かしてスムーズにお引き受けできますよ」と、具体的にご提案するようにしています。

こうした提案ができるのも、日頃からお客様とコミュニケーションを重ねているからこそです。お客様が困ってから動くのではなく、小さな変化に気づき、先回りして支援できる関係性を大切にしています。

――実際に、お客様の課題に一歩踏み込んで提案した事例はありますか？ 

竹内： 例えば、現場のご担当者様は「本当はもっと業務をメリービズに任せて、業務改善やコア業務にリソースを割きたい」と考えている一方で、上層の決裁者様は「今の運用範囲で十分に回っている」と捉えていて、社内で認識にギャップがあるケースがあります。決裁者様からは、現場の細かな課題や業務のひっ迫具合が見えにくいこともあるんです。

そうした場合には、決裁者様との打ち合わせの場を設け、私だけでなく上司の石井や渋井に同席してもらうようにしています。私たちが目指しているのは、依頼された業務だけを担うのではなく、会社対会社のパートナーとして、お客様の今後を見据えた支援をしていくことです。

だからこそ、目の前の業務課題だけでなく、今後の事業成長や組織の変化も踏まえながら、どのような支援ができるのかを弊社もチームとして検討し、ご提案するようにしています。現場の課題を共有するだけでなく、今後の事業成長や組織の変化も踏まえ、業務をさらにお任せいただくことでどのようなメリットが生まれるのか、費用対効果も含めてお話ししています。 実際に、こうした対話を通じて課題への理解が深まり、業務範囲の拡大や別サービスの導入につながったケースもあります。

ご担当者様の声だけで判断するのではなく、その背景にある組織の状況や、関係者それぞれの考えをできる限り理解すること、必要な人を巻き込みながら課題解決に向きあうことを大切にしています。

石井：直接お客様のオフィスへ足を運んだり、竹内の話のように私たちが同席したりと、お客様の状況に合わせて最適なアプローチをメンバー自身が判断して形にできた時は、チームとしての大きな手応えを感じますね。 

例えば、「もっと業務をお願いしたい」という思いはありながらも、具体的な相談まで進められていないお客様がいらっしゃいます。新たに業務を依頼するには、事前にしっかり準備しなければならないと感じていらっしゃることも多く、オンラインで打ち合わせを設定しようとしても、日程が先になってしまいがちでした。

そこで担当メンバーの提案でご挨拶も兼ねてオフィスへ伺ったところ、実際に顔を合わせてカジュアルにお話する中で、「実は他にも困っていることがあって……」とオンラインではなかなか聞けなかった本音を共有していただけたことがありました。

決算前などの節目に私や渋井が経営層の方とお話しし、今後の事業の方向性や経営課題をお伺いするのも同じ考えからです。そこで見えてきた課題やニーズを担当メンバーが拾い上げ、「先日のお話を踏まえて、次はこの運用を進めてみませんか」と実際の提案へ広げていく。担当メンバーが自ら最適なアプローチを考え、社内外を巻き込んでお客様を後押ししていく、非常に良いチームプレーができていると感じます。

顧客・リモートスタッフ・社内をつなぎ、最適解を創る難しさと面白さ

――顧客に深く踏み込むからこそ直面する「難しさ」や「壁」にはどんなものがありますか？

竹内： 実務担当者様からは毎月「本当に助かっています！」と大変ご満足いただいていたのに、会社としての経営判断で契約内容の見直し対象になってしまい、悔しい思いをしたことがあります。 現場のご担当者様・決裁者様・経営陣の皆様では、それぞれの立場によって重視することが異なります。現場では日々の業務負担が軽減されていることに価値を感じていただけていたとしても、経営陣からは「外注コスト」として捉えられるということもあるんです。

でも、私たちが提供しているのは、「事業の安定稼働と成長を支える重要基盤」の安定した運用です。だからこそ、ご担当者様との良好な関係構築だけでなく、経営層や決裁者の皆様とも早期からコミュニケーションを取り、このサービスがお客様の組織や事業にどのような価値をもたらしているのかを伝え、ご理解いただくことが大切だと実感しました。

渋井： お客様のご要望と、実際に業務を担うリモートスタッフの状況を両立させることにも難しさがあります。 例えば、お客様から「急ぎでこの業務も追加でお願いしたい」とご要望をいただいた際、そのままリモートスタッフに依頼すればよいわけではありません。リモートスタッフにもそれぞれの稼働状況や得意領域があるからです。「この手順に組み替えれば、リモートスタッフも無理なく対応できるのではないか」と運用を組み立て直すこともあります。

お客様の成果とリモートスタッフが無理なく安定して業務を遂行できる環境の両方を大切にしながら、最適な運用をつくり上げていく。 そこにCOチームならではの難しさと面白さがあると思います。

――そうした難しさに向き合う中で、COチームではどのような力やキャリアが身につくと感じていますか？

竹内： 一言で言えばさまざまな立場から課題を捉え、周囲を巻き込みながら解決へと導く『ビジネス総合力』だと思います。  目の前の業務を円滑に進めるだけでなく、お客様の事業や組織の状況、現場のリモートスタッフの状況、社内の関係者など、様々な支援から物事を捉え最良の答えを導き出す必要があります。どのタイミングで誰を巻き込み、関わる全員にとって納得のいく着地点を創れるかを考えながら、解決策を形にしていく。 どんな環境でも活きる一生モノの財産になると実感しています。

1社1社に向き合う力を、組織の力に変えていく 

――チームとして、今どんな課題を感じていますか？

石井： 2つあります。1つ目はナレッジの共有と仕組み化です。VKAでは、お客様ごとのビジネスモデルや組織体制に合わせてフルカスタマイズで支援内容を設計しているため、業務の進め方や対応方法も多岐にわたります。その分、現場で培った知見やノウハウが、個々の担当者に蓄積されやすいという課題がありました。

ただ、これまで多くのお客さまを支援させていただいたことで、業務上の課題や解決方法に共通するパターンも見えてきています。そこで現在は、AIツールも活用しながら、一人ひとりが培ってきた知見をチーム全体で活用できる仕組みづくりに注力しています。 

2つ目は、『1社1社に向き合う力』と『仕組み化する力』を兼ね備えた仲間をどう増やしていくかです 。私たちは、お客様への支援において「1社1社に泥臭く向き合う力」と「仕組みで解決する力」の掛け合わせが欠かせないと考えています。現場に足を運び、お客様の声を丁寧に聞きながら、同時にそれをチームの仕組みへ落とし込んでいく。

この両立は決して簡単ではありませんが、目の前のお客様への価値提供と、より多くのお客様を支える組織づくりの両方に挑戦できることが、これからのCOチームの面白さだと思います。この難題を「大変」ではなく「面白い！」と捉えて、一緒に試行錯誤を楽しんでくれる仲間が増えてくれたら嬉しいですね。 

――育成の面では、どんな取り組みをしていますか？

渋井：メインは入社後の3カ月間、実務を通じて学ぶ研修プログラムです。COの仕事は求められるスキルや視座の幅が広いからこそ、現場任せにせず、新しく入ったメンバーのアンケートやフィードバックをもとに内容を常にアップデートし続けています。入社した方からも「スタートアップなのに、ここまで整っているとは思わなかった」と声をいただくことが多く、安心して最初のステップを踏み出してもらえる体制には自信を持っています。 

決められたキャリアだけじゃない。自分たちでつくるCOの未来 

――今後のチーム構想を教えてください。

渋井：私が入社した2024年と比べるとCOチームの人数は倍以上になりました。今後もお客様への支援の質をさらに高めるために、組織のあり方も柔軟に変えていく予定です。その中で大切にしたいのは、メンバーそれぞれの「やってみたい」という意思や得意領域です。

もちろんチームとして必要な役割が前提ですが、組織の成長と個人の挑戦が重なるところから、新しい役割やキャリアの可能性がうまれていくと考えています。組織が拡大している今だからこそ、自ら手を挙げてチャレンジをしたりチームづくりに関われる面白さがありますね。 

石井：そうですね。今後はユニットを増やしてコミュニケーションの質を高めたり安定運用と課題解決に向けた提案、それぞれの専門性を高められる体制を検討したりと、組織をさらに発展させていきたいと考えています。

また、キャリアの選択肢はマネジメントだけに限りません。特定の業務領域で専門性を深め、その知見をチームに還元していくような道も、今後つくっていきたいと考えています。組織のあり方も、うまれる役割も自分たちで考えながら形にしていける、まさに「まだまだやりたいことだらけ」のフェーズですね。  

――最後に、未来の仲間に向けてメッセージをお願いします。

竹内：私自身、前職でもどかしさを感じる中で「もっといろんな経験を積みたい、ビジネスパーソンとして視野を広げたい」と思い、思い切ってスタートアップの世界に飛び込んできました。正直、日々お客様に向き合う中で悶々と悩むこともあります。でも、そうした課題に向き合い、試行錯誤を重ねる中で、自分の視野やできることが少しずつ広がっていると感じています。こんなに仕事で悩めるのも、それだけ目の前のお客様に本気で向き合っている証拠だなと思うんです（笑）。

今のキャリアに物足りなさを感じている方や、「この先どんな未来が待っているかわからないけど、その変化すら楽しんでみたい！」と思える方にはぴったりな環境です。これからもチームは変化し、成長していくと思います。ぜひ一緒にその変化を楽しんでいきたいですね。

渋井： 私が大切にしているのは、まず目の前の仕事や役割に責任をもって向き合うことです。そのうえで、「もっとこうしたらよくなるのでは？」と自分なりに考え、改善や新しい取り組みに挑戦していく。メリービズにはそうした一人ひとりの意思や挑戦を全力で後押しするカルチャーがあります。

目の前の仕事に責任を持ちつつ、うまく進まないことも成長の糧にし、自分から仕事の幅を広げていける。そんな情熱を持った方と一緒に、これからのCOチームを作っていきたいです。 

石井： 実はメリービズって、最初から綺麗なキャリアを歩んできた人ばかりではなくて、前職で「もっと頑張りたい」「自分にはまだできることがあるんじゃないか」と、迷いや葛藤を抱えながら飛び込んできてくれたメンバーも多いんです。だからこそ、自分の可能性を諦めたくない人にとっての「もう一度熱量高く仕事に向き合える場所」でもあると思っています。仕事の本質って、やっぱり「誰かの役に立つこと」だと思うんですよね。

メリービズのCOは、お客様やリモートスタッフ、メリービズとかかわる皆様のために『自分に何ができるか』を愚直に考え、本気で向き合い続ける仕事です。正直、誰かの役に立とうと目の前の仕事に夢中になっていると、自分のキャリアについて一人で悩んでいたことが、自然と気にならなくなっていたりするんです（笑）。

ここには、目の前の課題に本気で向き合える環境と、一緒に考え、挑戦してくれる仲間がいます。今のキャリアにどこかモヤモヤを感じている方にも、ぜひ飛び込んで来てほしいですね。自分の成長だけでなく、誰かのために本気になれる方と一緒に働けるのを楽しみにしています！