今回、株式会社メディカルフォースでカスタマーサクセスとして働く星子さんにインタビューしました。顧客を成功に導くカスタマーサクセスの役割や魅力についてお聞きしました！

ーーまずは、星子さんがメディカルフォースに入った経緯を聞かせてください

星子：前職は大企業で4年ほど営業をやっていたのですが、コロナ禍でリモートになり思うように仕事ができない状況だったところを、幼馴染だった現代表の大嶋に誘ってもらいました。

前職の会社と違って人数は少ないですが、その分、一人一人が大きな役割を持って働ける場所だと思い、入社を決めました。

ーーカスタマーサクセスの仕事内容を教えてください

星子：主に契約が決まったお客様のサポートをしています。

まずは導入から利用開始までに、お客様のアカウントページ設定や、Web予約メニューの作成、現場スタッフへの操作説明などのオンボーディング業務をしています。

導入後は、質問にお答えしたり、要望や改善案を聞く、効率的な業務ができるようにできる限りのアドバイスやサポートをするという感じです！

ーー美容医療業界でカスタマーサクセスとして働く楽しさや魅力は何ですか？

星子：メディカルフォースの導入で業務が効率化され、お客様が喜んでいる姿を見た時はとても嬉しいですね。

前職は営業だったので契約を取ることまでが全てでしたが、今は契約が決まったお客様の業務を伴走するのが役割なので、自分の目先の利益よりもお客様の利益を長期的に考えられることにとてもやりがいを感じます。

クリニックの成功が自分の成功と思えるようになったのは自分でも成長できたポイントかなと思います。

ーーお客様と接する中で大切にしていることはありますか？

星子：お客様が何を実現させたいのかを一番に考えています。

そのために、もしお客様がうまく使えていない機能があるようであれば、ベストな使い方を提案するなどして、理想の実現に繋がるような手助けができるように努めています。

「こんなこともできるんだ！」という喜びの声をもらえた時はとてもやりがいを感じます。

目に見える部分はもちろんですが、目に見えない部分、お客様の気づいていないところを見つけてあげるのもCSの役割だと思います。

ーー学生時代や前職の経験が生かされている点はありますか？

星子：学生時代はひたすらサッカーをやっていたので、ゴールから逆算して物事を考えるという経験はかなり生かされていると感じます。

CSだと、運用開始までの限られた時間で、どうすればお客様がうまく機能を使えるようになるか、このクリニックでは何を優先するべきかなどを逆算して考えるようにしています。

また、前職の営業の経験は、お客様とのコミュニケーションで生かされていると感じます。

CSは信頼関係がとても重要なので、お客様との仲を深める、親身に接するというのはすごく大切なことだと感じています。

ーーカスタマーサクセスという職業の社内での役割とは何だと思いますか？

星子：お客様の声を会社全体にフィードバックするのが一番かなと思っています。

営業チームとの受注に関する情報の共有や、実際にプロダクトを実装する開発陣とのコミュニケーションは正確に情報を伝えられるように気をつけています。

ーー現在のカスタマーサクセスの体制や、社内での取り組みについて教えてください。

星子：現在はマネージャー含め5人体制です。

取り組みでいうと、チームとして目線を揃えられるよう、それぞれの担当クリニックでのお客様からの要望や、オンボーディングしていく中で起きた事例の共有などをしています。

またメンバーそれぞれに得意分野があるので、CSの業務セクションをそれぞれがリードして最適化する試みをしてみたり、業務効率化のための様々な勉強会を定期的に実施したりしています。

ーーメディカルフォースのカスタマーサクセスはどんな人が活躍できると思いますか？

星子：お客様の業務効率化とクリニックの成功を心から喜べる人が向いていると思います。

そして思いやりを持ちながらコミュニケーションを取れる人。

先ほども話したように社内にお客様の声をフィードバックする中で、多部署との連携が多くあるので、お客様のことだけでなく他部署のことも考えながら動けることは大事かなと。

ーーでは最後に、星子さんのモットーを教えてください！

星子：「夢中に勝る努力なし」

この言葉をモットーに生きています。

センスや努力よりも、夢中になることが一番の成功の秘訣だと思います。

これまでは、夢中になることより努力することを先に考えていましたが、今は努力すること以上に夢中で仕事ができています。

だからこそ、お客様の成功のために頑張れるんだと思います。