カスタマーサクセスがスクラムイベント・スプリントレビューに参加する超具体的な3つの効用

こんにちは、朝でも夜でもヒルマ（@hiruma_poker）です。

この記事は【株式会社ログラス Productチーム Advent Calendar 2022】の24日目の記事です。すっかり年の瀬ですね。皆さまふるさと納税アイテムは決まりましたでしょうか？私は今年ゴルフをはじめたので、ゴルフボールが返礼されるところにしようかと考えています。皆さんも趣味の軸で探すのもいいかもしれません。

https://furusato-toku.red/ranking-golfball-21393

この記事では生産的なスクラム開発を行うための工夫をお伝えしていきますので、最後までお読みいただけますと幸いです。

自己紹介
CSの一般的な役割
スクラムイベント・スプリントレビュー
超具体的な3つの効用
1. 効用①お客様と開発チームの距離が縮まり、プロダクト品質が向上する
2. 効用②スプリントレビューで修正チケットが起票される頻度が向上し、価値提供リードタイムが短縮する
3. 効用③お客様解像度の高いエンジニア、PdMが育つ
おまけ・ログラスの良い会議体文化
最後に

自己紹介

私は株式会社ログラスで3人目のカスタマーサクセス（以降CS）として入社し、主にCSOps・Adoptionの役割を担っています。前職は独立系のコンサルティング・ファームでIT・業務改革コンサルタントとして働いていました。

ポーカーが好きで、Asian Poker Tourというポーカー大会で優勝したことがあります。

参照：Asian Poker Tour｜Instagram

「ポーカープロなんですか？」とたまに訊かれることもありますが、新卒からずっとフルタイムで社会のために働かせていただいています。ポーカープロはなろうと思えばいつでもなれますが、ログラスというスタートアップで働くことは今しかできないのでログラスで働いています。私のキャリアやログラス入社の経緯については、以下の記事をご覧ください。

独立系コンサルティング・ファーム、上場IT企業を経て経営管理SaaSスタートアップのログラスに転職しました。｜ヒルマㅣPoker Garden

こんにちは。朝でも夜でもヒルマです。まさか自分が「キャリア文学」を書くことになろうとは。2022年2月に入社して半年が経過したので、あらためてnoteを書こうと筆を執りました。大学時代に縁があった布川さん@Fukahire109 が率いる経営管理SaaSスタートアップの【ログラス】に本日入社しました🐳 ...

https://note.com/hiruma_poker/n/n7175fdc0cb70

経営管理クラウドスタートアップでお客様との共創を目指す～LTS卒業生インタビューコンサルタントからカスタマーサクセスの道へ～

このシリーズでは、LTSを卒業したメンバーにお話を伺います。第7回はLTS卒業後、株式会社ログラスでカスタマーサクセスとしてお客様との共創を目指す比留間心之介さんにインタビューしました。お客様の成長に長期的に関われるLTSへ大井お久しぶりで

https://clover.lt-s.jp/?p=6270

CSの一般的な役割

エンジニアの読み手の方向けにCSの役割を概説します。CS職のご経験がある方は読み飛ばしていただいて問題ありません。

CSは、便益を提供するステークホルダーが非常に多い職種です。ゆえに役割も多岐に渡ります。

対お客様：プロダクト活用をサポートし、プロダクトを通じて事業/組織/業務上の価値を感じている状態を生み出し、維持します
対自社事業：売上向上、利益創出に貢献します
対自社開発：お客様の声（VoC）を届け、プロダクト開発に必要なインプットを提供します
対自社マーケティング：活用事例を届け、マーケティングターゲットの磨き込みや、セミナー企画などに必要なインプットを提供します
対自社セールス：既存お客様からの紹介案件を繋ぎます

上記は代表的なものであり、すべては書ききれませんが、CSはSaaS事業におけるハブのような存在とご理解いただければと思います。

スクラムイベント・スプリントレビュー

スプリントレビューを知らない読み手の方向けにスプリントレビューを概説します。スクラム開発経験のあるエンジニアの方や、スクラム開発の流れを知ってるよ！というCSの方は読み飛ばしていただいて問題ありません。

スクラム開発のフレームワークは以下とされています。

参照：The Scrum Framework Poster｜Scrum.org

1番右のオブジェクトがスプリントレビューです。これだけではなにか分からないため、ログラスエンジニアの@YuuSatoh がオススメしてくれた記事からスプリントレビューの目的を引用します。

スプリントレビューの目的は、インクリメントを提示することで、フィードバックや協力を引き出すことです。その背後にあるのはプロダクトの価値の最適化です。フィードバックを踏まえて、プロダクトバックログアイテムを追加したり削除したり順番を入れ替えたりして、限られた時間や予算の中で価値を最大にできるように向かう先を修正していきます。つまり、スプリントレビューは単なる進捗報告会ではありません。

引用：スプリントレビューの進め方｜Ryuzee.com

ビジネス職の方には「インクリメント」という言葉は聞き慣れないかと思いますが、言い換えれば「価値を発揮する単位で追加開発された機能」になるかと思います。

つまり、スプリントレビューは平たく言えば「開発された機能をレビューする活動およびそれを行う会議体」と捉えていただければ、後述するこのnoteの本題はお伝えできるかと思います。

超具体的な3つの効用

さて、ここからが本題です。ログラスでは、スプリントレビューにCSが参加して、プロダクトに対するフィードバックを行っています。

私はログラスでしかスクラム開発に携わったことがないのですが、エンジニアメンバーの話を聞くに、スプリントレビューにCSが参加することはまれで、スプリントレビューの参加者は開発チームメンバーや担当プロダクトマネージャー（以降PdM）であることがほとんどだそうです。

ログラスでは、カスタマーサクセスの一般的な役割

対自社開発：お客様の声（VoC）を届け、プロダクト開発に必要なインプットを提供します

を飛び越えて、スプリントレビューに参加することで、開発チーム、CSチームともに効用を感じているので、それらをお伝えしていきます。

効用①お客様と開発チームの距離が縮まり、プロダクト品質が向上する

一般的には、
開発チーム
↓
お客様
↓
お客様の声（VoC）の受け口としてのCS／開発チームへの伝言役としてのCS
↓
開発チーム
という流れで、追加機能に対するフィードバックが行われます。

プリセールスやCSの現場で「明日、新機能リリースされるらしいけど、よく分かってないやハハ。」と冗談交じりのコミュニケーションが行われてはいないでしょうか？

この状態だと、お客様が機能を触ってから、CSはサポートに入りますし、要望（VoCのひとつ）もリリースされた後に集まることになります。リリースしたが、実際はお客様の業務運用に組み込めるような機能ではなかった、といったことさえ起こります。

ログラスでは、
開発チーム
↓
お客様の代弁者としてのCS
↓
お客様
という流れで、追加機能に対するフィードバックがリリース前に行われます。

もちろんお客様に提供したあとに要望をいただき、開発チームに連携することもありますが、お客様の業務をよく知るCSの目線でまずレビューすることにより、リリース時点でのプロダクト品質は間違いなく高まります。

効用②スプリントレビューで修正チケットが起票される頻度が向上し、価値提供リードタイムが短縮する

ログラスでは、スプリントレビューで発表者とCSが話している間に参加者が修正チケットを起票したり、スプリントレビュー開催後に修正チケットを起票したりすることがよく起こります。（既存チケット更新も同様）

このようなイメージ。

一般的には、スクラム開発チームメンバー同士は、同質的な価値観・バックグラウンドを持ちやすいです。そこに、CSのように観点が異なる職種が存在することで、別の目線からフィードバックすることができます。

修正チケットがないに越したことはないですが、よりお客様目線に近しいCSから得たフィードバック、つまり観点の異なる質の高いフィードバックに基づき、修正チケットが起票されます。これにより、リリース後に修正が発生する頻度も減るため、お客様に本質的な価値提供ができるまでのリードタイムも短縮されます。