第二創業期を迎え、我々はどこへ向かうのか。代表取締役副社長兼営業本部長の塩川が語る、Reluxの今までとこれから。

※2020年04月01日に広報ブログ(http://blog.loco-partners.com/)で投稿された記事です。

本日話しを聞いたのは、Loco Partners創業メンバーの1人でもあり、代表取締役副社長兼営業本部長の塩川一樹。2020年4月から経営陣の一部が代わり第二創業期を迎える、Loco PartnersとReluxについて聞きました。

サービスも実績もない。宿泊施設を「応援する」はずが、「応援されて」サービスをスタート。

－塩川さんがLoco Partnersに入社した当時のことを教えてください。

もう7年半も前になりますが、僕がLoco Partnersに入社した当初はReluxの構想もありませんでした。「宿泊施設と共に歩みたい」という一心でジョインし事業の構想を練る毎日で、何か始められそうだというワクワク感だけはすごくありましたね。

短期の売り上げを立てるため受託の営業をしながら、それと並行してReluxの企画書をつくる。ようやく企画書ができて、サービス立ち上げに参画してくださる宿泊施設を求めて半年ほどかけてアタックし、目標としていた20施設から参画の意思をいただくことができました。

今でこそ、ホテルや一棟貸しなども掲載していますが、サービススタート時は旅館しか掲載していませんでした。そもそも世界で旅館という宿泊形態はすごく稀有な存在です。部屋に泊まるだけではなくて、仲居さんに迎えられ、食事を提供してもらい、同じ仲居さんによって見送られるという宿泊形態はすごく日本の文化や伝統が詰まっている。

各地域ごとに様々な地域色をまとっていたり、関わっている人が非常に多いなど、文化発信の拠点だと僕自身は理解しています。宿泊施設自らが発信して伝えにくいことを、サービスを通じて僕らが応援団になって予約の促進や文化の発信をすることで、そういった文化が継承がされたり憧れの産業になっていく。そういうところに寄与する会社や事業を作りたいという話をしたんです。

僕としては先述の通り「宿を応援したい」という申し出をいろんな施設にさせてもらったのですが、それに対して「塩川くんたちを応援するよ」と全く同じように言ってくれる宿泊施設が日本全国から20社集まってくださったことは本当に嬉しかったですね。

当時はReluxのサイトもないし、サービスが始まっていないのでもちろん実績もない。
Loco Partnersという会社としても2-3人しかいない中でやってるので、論理的に考えたら「参画する」という意思決定は正直なかなかできないと思うんです。そんな中で、僕らには想いしかなかったけれども、その想いが宿の方の志と少しでも合致して、共感して、応援してくださった。

今でもその瞬間瞬間を鮮明に覚えていて、僕にとっての宝物です。雪の中、飛行機に乗って城崎に営業にいったことや、伊豆の旅館の社長が想いを聞いてくださって即座に「君たちを応援する」と言ってくださったこと、600年の歴史を持つ旅館の社長に「旅館業界を一緒に盛り上げよう」と言われたこと・・・。僕は社内でも何かと「宿の方へ恩返しをしたい」と言っていますが、その感謝の源泉はここにあると言っても過言ではありません。

もちろん順調なことばかりではなく、アポイントを取り3時間かけて訪問したにも関わらず会っていただけないこともありました。当時はそのぐらい僕たちの存在は小さかったし、認めてもらえるようなサービスもなかった。

自分たちの力の無さに対する悔しさや、想いを伝える場さえ与えられないという悔しさ、あと当然そのときって自分がかけた時間や経費は頭の中に入っているので、会社のメンバーの顔がすごく浮かんできて、なんの成果も持って帰れない自分には本当に価値がないなと、そういう不甲斐なさもすごくありました。その時の寂しい夕陽とかは、今でもすごく覚えていますね（笑）

本当は僕自身が全ての宿泊施設にお邪魔したいぐらい、現場主義だし現場が大好きなんです。

－初めは20施設だったReluxも、現在では約3,400ほどの施設が参画してくださっています。サービスの拡大にあたって、大変だったことや大切にしていること、変化したことはありますか？

本当は僕自身が全ての宿泊施設にお邪魔したいぐらい、現場主義だし現場が大好きなんです。ただ役割分担の中でさすがにそれはできなくなってくるので、そこは一緒にがんばってきた新村やジョインしてくれた仲間たちが、お互いの気持ちを理解した上で現場に飛び出してくれるのに信頼を寄せています。

あとは僕がいただいてきたご縁を紹介したり、知見を研修にして共有したり、加えて当時の失敗談や忘れてはいけないスタンスをきちんと伝えていくことを大切にしています。

営業の手段自体は昔から全く変わっていません。メールや電話をはじめとして、ひとつひとつのご縁を大切にしていくことのみ。チーム一丸となって取り組んでいるのも、資料のアップデートや営業トークの改善など泥臭い積み重ねばかりです。ただし志の高い仲間で営業部を組織し、「つながりをふやしたい」という気持ちを一人一人がしっかり持って営業に臨んでもらってきました。

ザ・リッツ・カールトン東京さまはファミリーで楽しむのが最高。知っていましたか？

対面で伺える施設が多い時には、一人一人が宿泊施設に向き合える時間を増やしてオーダーメイドでコミュニケーションを重ねていくのですが、いまは規模も変わってきたので、僕ら自身の知見を高い視座からアウトプットできるよう情報発信を工夫しています。

つまり、宿泊施設の売り上げをボトムアップするだけではなく自分たちが宿泊領域を牽引するんだという気概で、あたらしいテクノロジーの提案や既存OTAやリアルエージェントが発想しないような情報発信の仕方や切り口を通じて、新しい示唆を提供することを大切にしています。

最近あった一例をあげるとすれば、ザ・リッツ・カールトン東京さまでしょうか。今までのザ・リッツ・カールトン東京さまのイメージは2名での宿泊が多くて、富裕層が泊まるラグジュアリーの定石のようなブランドイメージがあると思うのですが、僕らがその強みを再度リサーチしてみると、スイートルームから見える景色や、子供と一緒でもファミリーで楽しめる受け入れスタンスやコンテンツといった魅力がまだまだ発信できていないことに気づきました。

そこでファミリー向けに情報発信を工夫してみると、スイートルームの予約が増えて単価が上昇。いままでと違う客層を獲得できているとフィードバックをいただいたときに、介在した意味があったなと感じました。

実は僕自身も妻と娘を連れて体験したのですが、やはりすごくよかった。「ザ・リッツ・カールトン」というブランドに関わる全ての人は、お子様からシニアの方までみな紳士淑女であるというスタンスで臨まれていて、小さい子供に対しても子供扱いしないんですね。

「チェックインどうぞ」とか「りんごジュースをお召し上がりになりませんか？」とか言われて、娘も「飲む！」とかいって喜んでいて。いただいたライオンのぬいぐるみをずっと抱いて大事にしながらホテルステイを楽しませてもらいました。

こういうのってサイトの違いだけじゃなくて、提案の違いひとつでも差別化できると思っています。そういう細かい積み重ねというか、宿泊施設を理解したい気持ちがあるからこそできる提案をチーム全体で大事にしていきたいな思っています。

我々の強い想いが、磁力となって皆さまを惹きつける。そんなReluxを作りあげていきたい。

－今後Reluxをどういうサービスにしていきたいですか？また、そのために大切にしていきたいことを教えてください。

お客さまにも宿泊施設にも愛されるサービスという観点で、もっと磨き上げていきたいですね。具体的には、「Relux愛してる！」と言っていただくというよりは、Reluxがきっかけを作ってお客さまと宿泊施設がいつも気になってる関係になるとか、年に1-2回しか宿泊されない方だとしても宿泊施設を身近に感じられる、そこにReluxが介在できればいいなと思っています。

そのために、「一人ひとりの想いが、Reluxを作りあげていく」ということを掲げていきたいと思っています。Reluxがどういうポジションであれば勝てるのかとか、どういうマーケットだったら事業がうまくいくのかとか、そういうアプローチはもちろん一般的にあると思います。

ただ、論理的に勝てるポジション、やるべき戦略は考えつつも、自分たちがどういうReluxでありたいのか、どういう想いでサービスを成し遂げたいのかという自分たちの意思や想いというのがすごく必要だと思っています。なので、勝てる戦い方というのは一方で考えつつも、自分たちの想いが磁力となって、みなさまを惹き付けられるようなサービスにしていきたい。

停滞より挑戦。ただそれが独りよがりの挑戦にならないよう、あるときは宿泊施設、あるときはお客さま、あるときは仲間に、拍手されるような挑戦をどんどん展開していきたいと思っています。

個人的には、宿泊施設とお客さまみんなが参加して共に創る、「共創」のような発想で、サービスや機能、世界観を一緒に作っていくような挑戦、変化を起こしたいなんて思っていますね。まあこれは完全に個人の妄想なのですが（笑）

最後に、読んでくださった皆さまへ

今回、経営陣を中心に新体制にはなりますが、創業時の志とサービスの軸であるカスタマーオリエンテッドは一切変わらずに、皆さまに今まで以上に愛されるサービスに磨き上げていくことを、メンバー全員で目指していきたいと思っています。

その中で僕自身が大切にしたいことは現場（一人一人のお客さま、お宿さま、会社の仲間）です。現場には多くのドラマがあり、人の数だけ想いが詰まっていることを実感し、そこにはたくさんの学びがありました。常に今日スタートしたような新鮮な気持ちと、ともに課題を乗り越えたいという想いを大きくしてくれる現場にこそ、感謝と挑戦心の源泉があるのだと感じています。

僕自身は寝ても冷めても「宿好き」。ここに集まるLoco Partners一同もかなりの宿好きな仲間たちです。宿泊施設の皆さまとたくさん議論し、会社の仲間とたくさん議論し、お客さまへ良質な提案をし続けることでワクワクするサービスに磨き上げ、より多くの「つながり」を作り続けてまいります。

おまけ：インタビュー後のやりとり

インタビュアー「本日はありがとうございました！ちなみに番外編なのですが、塩川さんってやらかすこととかあるんですか？あんまりそういうイメージがないんですけど・・・。」

塩川「いやいや、お叱りを受けることも、謝罪にお邪魔することもしょっちゅうあるよ。」

インタビュアー「そうなんですか、意外！その時ってやっぱり『行くのしんどいな』とか思いますか？」

塩川「あー、それはあんまり思わないんだよね。行きたくないというよりは俺が行かなきゃというのが強いかな。なんというか、逃げちゃいけないんだよね。お客さま、宿泊施設の皆さまに必要とされる事業、会社にしようと思っている以上は、後ろめたいまま事業を作っていくというのはみんなにも失礼だと思うし、我々のビジネスモデルってお宿様がないとお客様との接点も持てないから、そこでスタンスに曇りを見せちゃうっていうのは、やっぱりいいことではないなとおもうので。」

インタビュアー「なるほど。それにしても、7年半の間にいろんなことがありましたね。こうして振り返ると思い出深いですが、振り返ってみていかがでしたか？」

塩川「7年半、結構あっという間だね。7年半って感じがしないんだよね。観光って本当に広くて深い。興味を持てると自分の学びにも帰ってくるから、自分が経済的な価値以上のギフトをもらっていると思うんだよね。