※このストーリーは、noteで発信した記事を転載しています。

プロダクトマネージャーの知久さんがバトンを渡したのは、カスタマーサクセスのEllyさん。バリューの中でも特に、「圧倒的当事者意識」と「高みドリブン」を高いレベルで体現されているとのこと。社内コンペで表彰されるなど、圧倒的な成果につなげるEllyさんの仕事のスタンスをぜひ、ご覧ください。

▼知久さんの記事はこちら

Reason（入社の決め手）：バックオフィスをなめらかにしたい

新卒では外資系IT企業に入社し、バックオフィスを経験しました。外資系らしく組織改編に伴う異動が頻繁にあり、一番長くいたのは経営企画。刺激的な環境で多くを学ぶ中で、
次第に「ビジネス現場に近い立場で課題解決に関わりたい」と思うようになりました。システム導入や業務改善のプロジェクトにやりがいを感じていたこともあり、この領域を軸にしようと思いました。

その後は、経理系SaaS企業でフィールドセールスやカスタマーサクセスを経験しました。
驚かれることも多いのですが、立場は違っても、「お客さまの課題を解決する」という点では共通しており、私の中では違和感はありませんでした。

そんな中で、ときどき、1社目で働いていた会社のバックオフィスの仕組みを思い出すことがありました。在籍時は気に留めていませんでしたが、振り返るととても整っていたのです。たとえば、月1回、システムからデータをCSVで出力して、エクセルで加工して別のシステムにインポートする。そんな一般的な手作業すらなく、毎日自動でデータが連携されていました。これは一例ですが、こんなことが当たり前のように整備されていました。

そうして、単一のシステムを入れるのみならず、システム間がなめらかにつながることの大切さを意識するようになっていました。その延長で、GAS（GoogleAppsScript）やPythonを学びながら、方法を模索していた時期もあります。ただ、「なめらかなバックオフィス」を実現するにはAPIが充実していることが不可欠ですが、APIの提供については非常に限定的であるシステムが多いと思います。

ちょうど働き方について、リモートメインに切り替えていきたいと思ったタイミングで、kickflowに出会いました。APIが非常に充実していることがわかり、「なめらかなバックオフィス」が実現できると感じ、とてもワクワクしました。それが入社を決めた理由です。

Job Details（仕事内容）：お客様のサクセスにとことん向き合える

現在はカスタマーサクセスチームでオンボーディング（導入支援）を担当しています。時期にもよりますが、同時に10社前後の会社様を担当しています。各社にしっかりと向き合い、成果につながるよう、伴走できることにやりがいを感じます。

kickflowならではの特徴は、APIが充実しており外部連携が柔軟にできるため、お客さまのスコープが多岐に渡ること。カバーする範囲は広いですが、バックオフィス領域の経験や、GAS（GoogleAppsScript）やPythonについて勉強していた経験を活かすことが出来ています。

とはいっても、まったく知見がないケースもあります。実はつい最近も、ID管理システムとの連携が必要なお客さまがいらっしゃいました。私はこの領域の解像度が低かったので悩んでいたところ、チーム内に経験豊富な人がいて、相談したらすぐに教えてくれて。自分自身が成長するのも大事ですが、いち早くニーズに応えるという目的を考えると、適切に周りに頼るのも大切な気がします。

また、kickflowはオンボーディングが手厚いのも特徴のひとつです。テンプレート的な支援ではなく、お客さまの要件にあわせて具体的な運用方法をご提案し、次回ミーティングまでのネクストアクションを握り、お客さま自身で運用ができるようになるまでサポートします。私自身、こんなに手厚いサポートを提供するのは初めてで、正直、驚きましたが、こうした丁寧なサポートの結果、お客さまからのアンケートでもkickflowの支援に対しては高評価をいただいています。

Feel Happy＆Fun（やりがいやおもしろさを感じる瞬間）：目の前の課題解決の先に、お客様のサクセスがある

一番嬉しいのは、お客様がkickflowの運用を開始されて、「業務がラクになりました」といった声をいただいたときです。お客様が実際にサクセスしたことが分かる瞬間は、何よりの励みになります。私はもともと経営企画出身ということもあり、導入の先にどんな成果が出たか、投資に見合う効果があったのかがとても気になってしまうんです。

もちろん、「〇〇をやりたい」といったご相談に対して、提案がバチッとはまって、お喜びの声を直接聞けるのも、カスタマーサクセスの醍醐味です。特に、他社事例がなく難しい要件を“その場でサクッと解決”できたときは、感動のリアクションをいただけます。こういった反応が続くと、サクセスに向かっていると実感することができます。

最近では、操作方法のご案内中に「すごくサクサク使ってますね」とお客様に言われたことも印象的でした。

kickflowは多機能なので、操作がむずかしい、複雑だと思われやすいんですね。でも、カスタマーサクセスであるわたしたちが、サクサクと操作をしていれば、簡単そうだと感じてもらえると思うんですね。そうやって、「できる未来」をお客様に見せられた瞬間もまた、CSとしてのやりがいを感じることができます。

Values（バリューを体現した行動）：AIで実現できるかどうかを、まずは考えてみる

バリューとは、迷った時の道標になるものだと考えていて、ふとした瞬間にも目に触れるように、バリューの壁紙を自作しました。まだ作って2ヶ月なのでエピソードとかはないのですが、今後に期待してます（笑）。

自然と体現できていると思うのは、AIファーストです。きっかけとなったのは、社内のAIコンペです。そのコンペ内で作った「VOCチャンネル」について紹介しますね。
まずは作ろうと思った背景からですが、kickflowでは、お客さまからの機能改善ご要望についてはFlyle（フライル）というツールに溜めて製品開発に活用しています。

一方、お喜びの声や、機能以外の弊社のオペレーションに対する厳しいお声など、機能要望以外のVOC（※1）については、集約や分析に繋げられていませんでした。これってすごくもったいないと思っていて。いい声も悪い声も含めて向き合ったほうが、フェアな意思決定につながるじゃないですか。

（※1）VOC（Voice of Customer、顧客の声）：自社の商品やサービスを実際に使った顧客の感想や評価、要望、問い合わせなど

そこで、機能改善要望以外でお客様からいただいたお声を、Slack（チャットツール）の専用チャンネルに投稿するだけで、文章を要約、さらに、ポジティブ/ネガティブの振り分けやカテゴリの分類をしてスプレッドシートに蓄積される仕組みを作りました。振り分けや分類の部分をAIで行っているんです。こういった仕組みを考えるのはそもそも好きなのですが、社内コンペで表彰されたのはやはり嬉しかったです（蛇足ですが、バリュー壁紙もAIで作ってます）。

Next Baton（バトンを渡す人）：佐藤 錬太さん

実は、前職で同じグループ会社だったんです。その時は面識がなかったのですが、kickflowではいつも明るくて楽しそうにしていて、まさにムードメーカー的な存在です。

佐藤さんはインサイドセールス、わたしはカスタマーサクセスなので、普段はあまり接点がないのですが、今一緒のプロジェクトに携わらせてもらっています。佐藤さんがいるだけで、その場が明るくなるので、とてもありがたい存在です。