終活エコシステムの基盤をつくる

こんにちは、鎌倉新書の堀内です！

今回は、CRMの担当として大活躍中の久保田さんのインタビューをお届けします。
CRM推進部ではMA企画を担当していただける方を募集中です。業務内容ややりがいなどを具体的にイメージしてもらえる内容の記事になっています。少しでも鎌倉新書にご興味をお持ちいただいた方、必見です。ぜひ、最後までご覧ください。

ーまずは自己紹介をお願いします！

CRM推進部にて、企画運用を担当しています、久保田衛（くぼたまもる）と申します。
7年ほどの葬儀社経験も含め、終活領域の事業に10年ほど携わったのち、2019年鎌倉新書に入社しました。鎌倉新書では、葬儀社時代の経験を活かし、葬祭事業のコールセンターからキャリアをスタートしました。今はCRMの担当として、終活にご興味を持たれていたり、不安を抱えているお客様に対して適切なタイミングで、必要なサービスを提供できるようマネジメントしています。
プライベートでは、ワンコを3匹飼っているので、休日は「犬活」を行っていることが多いです。
最近は「ドックフレンドリー」のお店や、宿泊施設が増えているので、新しい所を探しては行ってみたりしています。

（久保田さんのわんちゃんたちです、かわいい！）

―現在の仕事内容を教えてください

CX（お客様対応）の企画業務を担当しています。具体的な業務は大きく２つです。
１つめはCS企画です。鎌倉新書は終活にまつわる複数のポータルサイトを運営しており、葬儀の直後、法要の前、相続手続きの開始時等、さまざまな状況のお客様がサービスを利用されます。お客様がいま必要としているサービスを提供することはもちろんですが、お客様がこれから取り組まなければならないことも合わせて検討できるように、先回りした情報提供をすることも鎌倉新書の提供価値だと考えています。サービスをどのようにご利用いただくのがお客様にとって最適かを考えるために、お客様の声を集めて分析し、ご提案の流れやトークを設計していくのがCS企画の業務内容です。
２つめはMA企画業務です。例えば、お父様を亡くされたご遺族が「いい葬儀」を利用した場合、一度きりのサービス提供で終わってしまうのではなく、次はお母様の見守りを必要としたり、介護施設を探されたり、ご自身の相続対策を検討するなど、鎌倉新書のサービスを活用していただける場面は続いていきます。一人のお客様を長くサポートし、更には世代間をも繋ぐことができるサポーターになりたいと考えていますが、お客様は常にサービスを必要としているわけではないため、当社のサービスを活用いただけるタイミングが訪れるまでの間、お客様と鎌倉新書が接点を持ち続けるための方法や手段の最適解を探すのが、MA企画の業務です。

―目指していることはなんですか

「終活エコシステム」の創造です。鎌倉新書はプラットフォーマーとしてお客様とサービス提供者（葬儀社・石材店・士業・介護施設等の事業者）を結ぶ役割を担っています。事業者様はその領域の専門家ですが、ご葬儀やお墓の購入は人生で1度きりとなることも多く、リピート商材とはなりません。一度ご利用いただいたお客様や、現段階でサービスを必要としていないお客様をつなぎとめることには難しさがあります。そこで、鎌倉新書をご利用いただいたお客様に、その後必要となる終活の情報や別のサービスを鎌倉新書が提供することによってお客様と接点を保ち続け、再度他のサービスを必要としたタイミングでご利用いただけるようにすることを目指しています。

―今後の目標を教えてください

お客様と鎌倉新書の関わりを次世代にも伝えていただけるような、代々継承される存在になりたいです。それだけの存在価値を提供することができたら、まだ誰も成し得ていない終活文化を創造することができると思います。日本人は50年ごとに新しい文化を創ってきました。江戸時代には故人を仏教で送ることが定着し、50年後には自宅で亡くなることが当たり前になりました。「終活エコシステム」という基盤を創造することは、文化や慣習の創造です。スケールの大きな仕事に日々挑戦している手応えを感じています。

ー最後に、鎌倉新書を志望する人へメッセージをお願いします！

鎌倉新書では、「終活の第一想起」になる企業を目指しています。
そういった企業は日本にはまだなく、前例のないことに皆、一丸となって挑んでいます。
前例がないからこそ、挑戦のし甲斐のある仕事が多いですし、新しいことに取り組みやすい環境であるかと思います。
一緒に、終活領域の新しいスタンダードを作っていきましょう。