先日社内で、顧客対応勉強会を開催しました。
講師をしてくれたのは、スタッフの髙宮さんです！
本当に、会社のことを考えてくれて、頼りになります・・・！

イギリスにいるスタッフのヨークさん、リモートスタッフのゆうこりんたちもZoomで繋ぎ、社員全員で勉強会に臨みました。

さて、ここで質問です。
皆さんは、事務・顧客対応とは何だと思いますか？

・お客さんとのやりとり
・信頼を得ること
・クレーム処理

など、いろんな言葉が思い浮かぶかと思います。

大坪さんはよく、「お客様は自分たちの信頼に対してお金を払ってくれている」と言います。

信頼を得る一番の鍵となる顧客対応。
その基準を上げるための勉強会で学んだことをまとめました。

■お客様から届くLINE。大事なことは言葉の裏を探ること

普段私たちは、メールだけではなく、LINEも頻繁に使ってお客様とやりとりをしています。
LINEはメールと違い、気軽に送れるツールです。
それだけに、お客様からは形式張っていない、たくさんの気持ちが込められたメッセージが届きます。

そのメッセージに書かれている言葉の裏を読むことが、何より大事なんです。

例えば、「〇〇在住の者です」や「△歳になる社会人です」といった、何気なく書いていそうな言葉。

ちょっとした単語こそ、「なぜこの人はわざわざこの言葉を書いてきたのだろう？」と考えを巡らします。

もしかしたら、遠方でリアルセミナーに出られないと言いたいのかも。
年配だから、ついていけないかもしれないという不安があるのかも。

こういったところまで考えを巡らせることで、相手の気持ちを汲んだ言葉が出てくるのです。

どんなに短文のメッセージでも、相手のことを一生懸命考え、丁寧に返すことで信頼が生まれていきます。

これが相手の半歩先をいくサービス精神なのだと思いました。

■相手を想う心遣い。私たちができること。

顧客対応と聞くと難しく考えてしまいますが、普段からできることの積み重ねが、こういった場で現れるのです。

①正しい敬語を使う。
最近では間違った敬語が浸透していて、ついつい使いがち・・・。

しかし、敬語は相手を敬う気持ちの表れです。
正しい敬語を勉強して、いざという時使えるようにしておくことが大切です。

②返信スピードは早く。
これは、相手の信頼を得るためにはとても大切なことです。
送られてきたメールやLINEには、最低でも24時間いないに返信すること。

③相手に気持ちよくなってもらう。
・感謝の言葉を伝える。
・褒めて、立てる。
・＋αの提案をする。
・申し込みのURLを載せておく。

など。
ちょっとした言葉で、相手に気持ちよくなってもらえて、信頼度が上がって不安もなくなります。
自分がこれまでしてもらって嬉しかった言葉などを思い出して、自分も使えたらいいですね。

■クレーム対応は謝罪が正解とは限らない。

クレーム対応って、難しいですよね。
勢いよく言葉を投げかけられたら、つい反射的に謝ってしまいます。
しかし、それでは相手に勢いづかせて、問題が大きくなることも・・・。

大切なのは、反射的に思考し、事実確認をすることです。

クレームは事実ではなく、主張です。

相手の話をしっかり聞き、自分の責任で対応できそうか、先輩や上司の判断を仰ぐべきかを判断します。

もし、相手の主張が間違っていれば、相手の認識がどこで食い違っているのかを探して、事実とすり合わせていきます。
相手が正しければ、2倍謝る気持ちで謝罪しましょう。

仕事は全てサービス業です。
そして、事務・顧客対応は人間力が試されます。

お客様は私たちの人間力にお金を払ってくれるということを認識して、誠心誠意お客様に対応していかなければならないと、気持ちを新たにすることができました。

日本デザインは、ディズニーランドやリッツ・カールトンと並ぶ顧客対応を目指しています。

まずは小さな一歩から。
日々の仕事に対する姿勢とか、いつも会う仲間に挨拶ができているか、も大事なことですよね。
自分を見つめ直すいい機会になりました。

日本デザインでは、こうして社員が講師となって学んできたことを、日々勉強会を行いシェアしています。

次の成長の機会も楽しみです。