石井食品の部門紹介シリーズ。今回は日々お客様からのお問い合わせに向き合う「カスタマーサポート」のご紹介です。石井食品に新卒で入社し当部署で活躍する浅野さんへのインタビューを通して、その魅力を伝えられたらと思います。

（お写真：一番右が浅野さん）

（以下発話者：）

菊池：本日はお時間ありがとうございます。個人的な印象ですがカスタマーサポートチームは「お客様にはもちろん社内に対しても丁寧な対応をしている」「社内への発信力や影響力を強く持っている」部署だと思っております。
そう感じるのは、毎日全従業員向けにメールで共有いただく「お客様日報※」が理由のひとつで、私は「こういうお問い合わせがあるのか、こういう回答の仕方があるのか」と日々学ばせてもらっています。
※補足：
当社ではカスタマーサポートチームからお客様の声とその対応内容が毎日メールで全社に届きます。食品製造業として大切な「お客様の声」を日々知る機会があります。

浅野：いつもお客様日報をお読みいただきありがとうございます。私たちカスタマーサポートはお電話を中心にお客様からの問い合わせ内容を丁寧に聴きだし、適切な対応をすることを心がけています。

これはカスタマーサポートとして当たり前の姿勢だとは思いますが、私たちはお客様が「不安を解消したいのか」「商品に関する疑問を解決したいのか」「改善をご提案いただいているのか」はたまた「応援をしてくださっているのか」しっかりと聴き分けて対応することが求められています。
また、食品会社として食べ物を取り扱っている以上、人の健康、命に関わることもあるので緊張感を持って仕事をしています。

菊池：お客様が何を伝えたいのか、を聴き出すのは簡単なようでとても難しいことですよね。改めてカスタマーサポートの業務内容について教えていただけますか？

浅野：カスタマーサポートでは大きく分けて2つの業務があります。

1つ目が顧客対応です。いわゆるお客様相談室としての業務で、お電話・メール・お手紙などでいただくお客様からのお問い合せや苦情（以下、「お申し出」）にお答えします。
2つ目は社内への働きかけです。いただいたお客様のお声から、お申し出の再発防止策を現場と一緒になって考えたり、ホームページやパッケージの表示を分かりやすく改善する活動を行っています。お客様のお困りごとが発生しないように行う予防措置活動、といったところでしょうか。

菊池：2つ目の「社内への働きかけ」が特長ですよね。これまで私は前職で様々な業界のカスタマーサポートを見てきて、また、一消費者としてカスタマーサポートの方とやり取りする機会があって、石井食品の「カスタマーサポート」って魅力的だなと感じることが多いです。
一般的に「カスタマーサポート」は、できる／できないを判断軸にお客様の質問に答えることが多いと思います。そしてできないことは「できません」で終えてしまうことが多く、その企業の組織が大きかったり、縦割りだとこの辺の「できないこと」がカスタマーサポートの中でだけ溜まってしまうことも少なくないと感じます。

これに対して、石井食品は「お客様の声」を全社で受け止める「お客様日報」という仕組みがあり、しかもこれに留まらず社員の中にはＳＮＳ上に投稿される当社商品に関するコメントからご意見を収集する動きもあり、社長自身も熱心に情報収集に取り組んでいるのが印象的です。

浅野：そうですね。その社風は、カスタマーサポート主催で週に一回開いている「お申し出会議」にも反映されていると思います。

お申し出会議ではその週に発生したお申し出、まだ解決していないお申し出についての再発防止策を考えています。出席者は全工場の工場長、工場各部署のマネージャー、品質保障部責任者です。この面々が一堂に会する会議は、おそらくお申し出会議だけではないでしょうか。

菊池：すごいメンバーが集まる会議なのですね！具体的に何をどのように議論しているのでしょうか？

浅野：たとえばミートボールの粒数が1粒足りない！というご連絡があった場合、製造部署ではミートボール1粒分の肉を成型する工程に問題が無かったか、袋詰め部署ではミートボール10粒を量る重量計に問題が無かったかなどの確認が必要です。

どちらも問題が無かった、でも発生してしまったといった場合、その工場だけでは解決策が見出せません。そこでお申し出会議で他工場や他部署のメンバーの知見を持ち寄って議論します。

「肉の温度が低すぎて成型しづらかったのでは」「重量計に空調の風が当たる設定になっていたら誤差が生じることがある」など、個々の経験を全体に共有することでナレッジを蓄積し、本当に意味のある再発防止策を立案しています。会議前に再発防止策が立てられない部署とプチミーティングをして悩みを共有してもらいながら一緒に考えたり、会議後は再発防止策が実施されているか工場内を巡視したりしています。

この活動がカスタマーサポートチームが品質保障部の中にある意味であり、一般のカスタマーサポートとは大きく違う点かと思います。

菊池：「悩みを共有してもらいながら一緒に考えたり・・」これは素敵なアクションですね。

カスタマーサポートチームですが、全社朝会（オンラインで実施）での発表など積極的に取組んでいるのも印象的です。お客様の声をメールで共有するだけでなく、しっかりとご自身たちの言葉で解説しているのが素敵だと思います。こんなにもカスタマーサポートが存在感を出せている企業って珍しいと思うんですよね。すっごく「攻め」ている印象です。

浅野：そう言っていただけると励みになります。新卒入社なので他社比較は何ともできないですが、たしかに私は社内に様々な形で情報発信するよう心がけていますね。

菊池：あ、そうでした、浅野さんは新卒入社でしたね！冒頭から浅野さんの紹介をすべきでしたがいきなり本題に入ってしまいすみません。。今更なのですが、浅野さんについて伺ってもいいですか？

浅野：はい(笑)

菊池：浅野さんはどういった志望動機で石井食品に入社されたのですか？

浅野：石井食品に興味を持ったきっかけ自体はとても単純で、私自身が千葉県出身だったから、そして食べることが好きだったからです。食品メーカーの新卒入社というと、栄養系専門の学校や理系・農学系の学部出身の方が多いのですが、私は根っからの文系で、大学では社会福祉を専攻していました。「千葉だし受けてみるか」という軽いノリでエントリーしました笑
きっかけこそ単純ですが、選考が進むうちに「この会社に入りたい！」という思いが強くなったのは、商品との思い出があったからです。私は食べ物のこだわりが強く、母の手作りしか食べない子どもでした。

冷凍食品もお惣菜もだめな私のために、共働きでありながら朝から手作りのお弁当を作ってくれる母に、内心申し訳ない気持ちでいっぱいでした。でも、不思議とミートボールは食べられたんです。母の手作りの卵焼き、野菜炒めと並んでも、イシイのミートボールだけは食べられる。それが母にとっても私にとっても救いだったんです。
自分が胸を張って好きと言える商品に携わりたい。そういった思いからご縁をいただき、入社にいたりました。

菊池：偏食、少食のお子さんを持つ家庭からも「イシイのミートボールなら食べてくれるんです」と嬉しい声をたくさん聞きますよね。「自分が胸を張って好きと言える商品に携わりたい」は多くの新卒入社社員に共通する志望動機だと感じます。これに続いて入社されてからのご経歴についても伺えますか？

浅野：プレーンミートボール（現在は「朝ミートボールあっさり塩味」にリニューアル）が新発売になったタイミングでの入社だったので、入社から半年ほどはあちこちのスーパーで試食販売をしていました。その後は栗きんとん職場で石井のおせちシーズンの忙しさを知り、3年目には工場の生産管理部門にて備品管理や生産計画の作成補佐などの業務にあたりました。カスタマーサポートに来たのは4年目、2018年の8月です。

菊池：なるほど。ちなみにカスタマーサポートへの配属が決まったときにはどんな心境でしたか。

浅野：「え～…」が正直な思いでした笑

私が吃音気味で電話が嫌いであること、カスタマーサポートの仕事を知らなかったこともあり「クレーム対応でしょ？」という表面的な理解しかできていなくて。しかも当時のカスタマーサポートはベテランが行く部署の位置づけで、親より年上の大先輩ばかり。自分に務まるのか、とても不安だったことを覚えています。
それもあって、カスタマーサポートが何をしているか？どんなメンバーでどんなお客様に何を伝えているのか？を社内に広く知っていただき、敷居の低い部署にしたいとの思いから、なるべく全社に情報を開示し発信することを心掛けています。「顔の見えるCS」でありたいなと。

菊池：「顔の見えるCS」良い表現ですね。ちなみにカスタマーサポートは今「品質保障部」に属するチームですが、この組織図にはどんな意図があるのでしょうか？

浅野：カスタマーサポートは営業部内のチームからはじまり、その後は社長室直下の組織でした。品質保障部に入ったのは2022年度からなんです。社長室所属であったのは、お客様にふれるフロントライン部署が経営層に近いセクションにあることで、より迅速にお客様のご要望やお困りごとを掴み解決するためでした。一方で、現場からの距離が物理的にも心理的にも遠くなるというデメリットもありました。そこで、現場に一番近くかつ国内全工場にまたがる組織である品質保障部に加わりました。

石井食品のカスタマーサポートチームは受け身でなく攻めの姿勢を大切にしています。ただの受電係ではありません。お客様のお声を迅速に現場に伝え改善を促し、現場と併走して予防措置活動を行う。現場の想いや商品が生まれたバックボーンを添えてお客様にお伝えする。品質保障部に加わったことで「イシイのカスタマーサポート」が実現できたなと感じています。

菊池：そんな変遷があったのですね！石井食品のカスタマーサポートの歴史を知ることで部署の重要性を再認識する機会になりました。

菊池：少し話は逸れますが、浅野さんは様々な社内イベントに積極的に参加されているイメージです。先ほど話した全社朝会発表もそうなのですが、その原動力って何でしょうか？

浅野：1つは配属時の話でも触れましたが、長年カスタマーサポートは「ベテランぞろいのいぶし銀部署」でした。それはそれで安定感があるのですが、一方で何となく近寄りがたく、お客様のお声を気軽に聞ける雰囲気では無くて。お客様の声は宝の山なのにもったいないですよね。なので、できるだけ社内の人と交流し、どんな人がいるのかをまず知ってもらえるように心がけています。

2つ目は上司や同僚の支援が原動力です。私は新卒4年目でカスタマーサポートに配属となったので、あまり他の部署を知りません。一方、上司や同僚はベテランで、国内全工場を渡り歩いたこともある猛者ぞろい。どこにでも顔が利き、その社内ネットワークを駆使して迅速にお客様の知りたい情報を掴んできます。
その姿に憧れがあり、あまり人とかかわるのは得意ではないのですが、できるだけ社内のプロジェクトには参加するようにしています。上司・同僚が仕事を代わってくれたり、困った時はアドバイスしてくれるなど、フォローに徹してくれているお陰でできる活動だなと日々感謝しています。

菊池：浅野さんが強い想いをもって業務に臨まれていること、上司の方が知ったら嬉しいでしょうね。もし私が上司でしたらこの記事を読んで号泣しちゃいそうです。
もう少しだけインタビューお付き合いください。カスタマーサポートのチーム、メンバーについて伺います！ずばり一言でどんなチームでしょうか？

浅野：「総合力」です。お客様のご質問やご要望は多岐にわたり、その解決のためには多様な視点が必要です。今いる4名は性格も好きなものも得意も不得意もばらばら。だからこそお互いの得意を大切に、不得意を補い合い、4人の力を合わせた総合力で対応にあたっています。

お客様対応は全社でするもの、とよく言いますが、それを部署内でも体現できていると自負しています。

菊池：素敵なチームですね。今回お伺いしてそのチームワークの良さを強く感じました。

菊池：今後更なる活躍の機会が増えそうなカスタマーサポートチーム、メンバーとしてはどういった方がマッチするでしょうか？

浅野：
・好奇心旺盛な人
・冷静と情熱のバランス感覚が優れた人
・探求心のある人

といったところでしょうか。反対にミスマッチになるのは、

・他責志向
・こうあるべきが強い人
・不真面目

というように感じます。

菊池：ありがとうございます。2023年10月現在カスタマーサポートチームでは新しいメンバーを募集しておりますので採用活動の参考にさせていただきますね。

菊池：最後に、浅野さんの今後の目標や夢を教えてください。

浅野：お客様に対しては、もっと距離が近い存在になりたいなと思っています。ファンミーティングのようなイベントを開催したいです。
社内に対しては、頑張った人への表彰制度の創設をしたいです。現場に近くなって知った縁の下の力持ちの存在に光が当たる機会を作りたいですし、頑張った人にありがとうを言える場を作りたいです。

菊池：浅野さん、本当に素敵な情熱と想いをお持ちな方だというのが今回のインタビューで再確認できました。今後もファンミーティングなどでご一緒することも多いと思いますが一緒に頑張りましょうね。今回はお時間いただきありがとうございました。

おわりに

いかがでしたか。新卒入社の社員へのインタビューは初の試みでしたが、浅野さんのパーソナリティの魅力が溢れるばかりに個人の話も盛りだくさんの内容となりました。新卒入社をお考えの方にも参考にいただけたのではと思います。

石井食品では、新卒採用（大卒・新卒）をはじめ、キャリア採用（通年）、パート採用（通年）を積極的に行っています。詳しくは採用公式ページをご覧ください。（Wantedlyでは2023年10月現在中途採用求人を主に掲載しています）

最後までお読みいただきありがとうございました！

石井食品株式会社では一緒に働く仲間を募集しています